Dodała, że podejście firmy do relacji z klientem jest dość unikalne.

- W przeciwieństwie do firm, które dążą do przyciągnięcia i zatrzymania klienta, naszym celem jest dać klientowi narzędzia do wyjścia z długów oraz edukacja na temat zarządzania domowym budżetem, tak aby nie wpadł ponownie w problemy finansowe - powiedziała. 

Wyjaśniła ponadto, że pomimo faktu, iż klient nie ma wyboru, do której firmy windykacyjnej trafi, to ostatecznie od niego zależy, czy podejmie z tą właśnie firmą współpracę.

- Dlatego kluczowe jest dla nas nawiązanie kontaktu z klientem, podjęcie przez niego współpracy i regularna spłata zadłużenia. Staramy się przekierować klientów na samoobsługę, ale zawsze pamiętamy, aby zapewnić wysoką jakość obsługi również w kanale offline. Wszystko to jest częścią naszej strategii skupionej na zapewnieniu najlepszych doświadczeń - przyznała Małgorzata Krokoszyńska.

Zapytana o "kuchnię CX-ową" KRUK-a zdradziła, że od momentu, gdy firma zrozumiała, jak ważny jest głos klientów dla marki i efektywności biznesowej, został stworzony zespół specjalistów CX.

- W naszym departamencie są zarówno badaczki, jak i specjalistki od komunikacji procesowej. Dzięki temu możemy projektować komunikację do klientów w oparciu o najświeższe wyniki badań dotyczące naszych klientów czy ich postrzegania marki. Dziewczyny z komunikacji procesowej, posiłkując się tą wiedzą, budują komunikaty dopasowane do potrzeb klienta. Wykorzystują do tego ekonomię behawioralną oraz prosty język. Zespół z roku na rok się powiększa, bo oczywiście potrzeby organizacji rosną, ale też dlatego, że biznes widzi wartość w tych komunikatach - powiedziała. 

Cała rozmowa na łamach czwartego numeru magazynu "Customer Experience Manager"