Kierowniczka KRUK S.A. dodała, że firma zrozumiała, iż musi wyjść poza standardowe procesy śledzenia, aby lepiej zrozumieć poszczególne punkty styku z klientem i lepiej dostosować ofertę do jego potrzeb.
- Uważamy, że nie ma jednego przepisu na udany Customer Experience w organizacji, a zwłaszcza w branży windykacyjnej. Istnieją jednak dobre praktyki i innowacje, z których warto korzystać - powiedziała Małgorzata Krokoszyńska.
Wyjaśniła, że wspomniany program „Testuj dla KRUK-a” ma na celu zbudowanie grupy osób, które chcą dzielić się z firmą swoimi doświadczeniami, opiniami i pomysłami. KRUK S.A. prowadzi w ramach niego szereg spotkań badawczych zarówno indywidualnych, jak i grupowych. Do tej pory firma przeprowadziła 18 badań z udziałem 155 klientów, dzięki czemu udało się wdrożyć cztery produkty.
- Dla nas cenne jest to, że klienci, którzy już raz wzięli udział w naszych spotkaniach, chętnie do nas wracają. Często słyszymy, że motywacją do zgłoszenia się do udziału w programie była ciekawość i zaskoczenie, że firma z branży windykacyjnej chce angażować klientów w swoje działania - przyznała kierowniczka Departamentu Strategii Marki i Rozwoju Produktów w KRUK S.A.
Na pytanie, czy firma angażuje pracowników w kształtowanie i dostarczanie doskonałych doświadczeń klienta odpowiedziała, że pracownicy angażowani są na wielu płaszczyznach.
- Nasi współpracownicy z innych obszarów dostrzegają wartość CX, więc chętnie włączają nas w swoje projekty. Tradycyjnie obchodzimy CX Day w październiku, aby docenić wszystkich pracowników, którzy mają wpływ na tworzenie doświadczeń klienta. Szczególnie mowa tutaj o specjalistkach i specjalistach ds. zadłużenia - zdradziła.
Dodała, że wielka część doświadczeń klientów KRUK S.A. zależy od doradców klienta, bo to oni każdego dnia rozmawiają z klientami.
- Perspektywa doradców, ich doświadczenia w pracy, a także wyzwania, którym muszą sprostać, są dla nas nieocenionym źródłem wiedzy. Dają nam szansę na jeszcze lepsze dopasowanie procesów pod potrzeby klientów. Angażujemy różne obszary firmy w warsztaty, dzielimy się wiedzą z zakresu ekonomii behawioralnej i prostego języka, zapraszamy do warsztatów projektowych w duchu design sprintu. Można śmiało powiedzieć, że świadomość wartości biznesowej, jaką niesie za sobą doskonalenie doświadczeń klienta, staje się coraz bardziej powszechna i naturalna w naszej firmie - wyjaśniła Małgorzata Krokoszyńska.
Cała rozmowa na łamach czwartego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
