Mapa Podróży Klienta jest narzędziem, dzięki któremu na jednej kartce (czasem kilku, a nawet w dość obszernym pliku Excel) można zobaczyć z lotu ptaka wszystkie interakcje pomiędzy klientem a firmą (Punkty Styku). Co więcej, zobaczyć cały „ekosystem” klienta w jego „podróży” z marką – co klient widzi, z jakich narzędzi korzysta, jaką komunikację z firmy otrzymuje i kiedy. Mapę Podróży Klienta można wykorzystać do diagnozy stanu obecnego, jak i zaprojektowania wizji doświadczeń klientów np. nowego produktu lub usługi. Dzięki Mapie można lepiej zrozumieć motywację działania klienta, jego oczekiwania względem marki, a także jego doświadczenia. Tym samym trafniej zaplanować rozwój usługi lub produktu oraz usprawnić pracę zespołów czy procesy wewnętrzne.

Po co robić Mapę Podróży Klienta?

Najłatwiejszym sposobem na uchwycenie istoty Mapy Podróży Klienta jest zrozumienie, czym jest samo doświadczenie klienta. Customer Experience to wszystkie interakcje pomiędzy klientem a organizacją. Percepcja klienta, dotycząca działań firmy, stymulowanych zmysłów klienta i wywołanych u niego emocji. Interakcje te klienci intuicyjnie oceniają pod względem swoich oczekiwań. A ocena dotyczy - po pierwsze - całego czasu trwania kontaktu z firmą, po drugie we wszystkich Punktach Styku klient-firma. Gotowa Mapa Podróży Klienta jest wizualizacją wszystkich etapów Customer Experience i powinna zawierać co najmniej tyle informacji, ile mieści się w podanej wyżej definicji. Im jest bardziej szczegółowa, tym więcej wniosków z niej można wyciągnąć, a co za tym idzie - obszarów do usprawnień lub pomysłów na rozwój...

Cały artykuł na łamach bezpłatnnego dodatku "CXM" będącego integralną częścią styczniowego wydania magazynu "Customer Experience Manager"