- W Raporcie PZU widać dobrze, że doświadczenia klienta to dbałość firm o to, że jest się z klientem na dobre i na złe, nawiązując do tytułu raportu. Dzięki Customer Experience korzystają wszyscy - i klienci, i firmy. Ogromnie się cieszę, że ten raport powstał, i że jest cyklicznie wydawany. To podsumowanie polskiego rynku CX-owego, które pomaga zrozumieć zachowania klientów, a przy tym ważne narzędzie w codziennej pracy ekspertów CX – powiedziała na początku rozmowy Marta Łukawska-Daruk.

W dalszej części rozmowy Mirosław Mikłos nawiązał do danych mówiących o poziomie zadowolenia klientów z obsługi firm w Polsce. Z badań przeprowadzonych na potrzeby raportu wynika, że 76 proc. klientów jest zadowolonych z obsługi.

- Czy to dobry wynik? W mojej ocenie pokazuje on, że tak naprawdę co czwarty klient w Polsce nie jest zadowolony z obsługi. Widzę to w tym kontekście, że dużo jeszcze przed nami, CX-owcami, pracy - oznajmiła ekspertka.

Tematem dyskusji były także poszczególne punkty styku na ścieżce podróży klienta z firmą. Rozmówcy “CX w praktyce” doszli do wniosku, że o ile pierwsze momenty styku klienta z firmą są bardzo dobrze oceniane, o tyle te kolejne już pozostawiają wiele do życzenia. Marta Łukawska-Daruk stwierdziła, że polskie firmy “nie potrafią uczyć się na błędach”.

- Widać to dokładnie w raporcie. To, że klienci nie dostają takiej atencji i takiej opieki od firm w późniejszych etapach współpracy, jak na początku, kiedy są “kupowani” dla danego produktu. Z Raportu PZU wynika, że różnica w doświadczeniach klientów jest ogromna. Przy rozpoczynaniu współpracy 76-77 proc. klientów jest zadowolonych, natomiast na dalszym etapie, kiedy klient ma problem, nagle ten poziom zadowolenia spada do 47-48 procent. To jest naprawdę ogromna różnica, a wręcz przepaść. Wynika to z faktu, iż za mało pracujemy nad tym, co jest dalej. Firmy nie myślą o tej części “po sprzedaży” jako momencie, kiedy nadal sprzedają klientowi produkt, który ma za chwilę zaowocować np. odnowieniem umowy - wyjaśniła.

Ekspertka dodała, że ma tu głównie ma na myśli obszar reklamacyjny oraz obszar rozwiązywania spraw i problemów klienckich.

- Na kolejnych etapach podróży klienta z firmą, klient mówi: sprawdzam – stwierdził Mirosław Mikłos. - Sprawdzam początkową obietnicę, którą marka mi dała na etapie zakupu. I właśnie te oczekiwania zaczynają być weryfikowane przez klienta już na etapie onboardingu, pierwszego korzystania z usługi czy produktu. A później klient rzeczywiście poznaje działanie firmy od środka. Nie dziwi mnie zatem to, że na etapie zakupu większość firm ma świetnie dopracowane procesy, bo wszyscy chcemy sprzedać produkt, bądź usługę. Natomiast musimy pamiętać o tym, że sprzedaż następuje w każdym momencie, w każdym kontakcie z firmą – dodał.

Rozmówcy doszli ponadto do wspólnych wniosków, że raport PZU pokazuje, iż klienci nie są zadowoleni czekając 30 dni na odpowiedź. Chcą odpowiedzi coraz szybciej - nawet tego samego dnia.

- Patrząc na to, jak chcemy dotrzeć do tego, żeby klienci mieli z nami dobre doświadczenia, nie powinniśmy omijać takich elementów, jak chociażby czas odpowiedzi. Kolejnym elementem, który też został wskazany w raporcie, to kwestia generalnie występowania problemów, np. reklamacji. Według danych z raportu 82 proc. klientów jest zadowolonych, jeśli ten problem w ogóle się nie pojawi. Natomiast jeżeli wystąpi, to wartość ta spada do 48 procent! Zależy to w dużej mierze od tego, co dostarczamy na tych wcześniejszych etapach. Myślę jednak, że w firmach mamy jeszcze sporo do odrobienia i to nie tylko na etapie początkowym. Powiedziałabym, że ten początkowy to jednak całkiem dobrze nam idzie. Powinniśmy się za to bardziej skoncentrować na tym, co się dzieje wtedy, kiedy klient jest już nasz - przyznała Marta Łukawska-Daruk.

Podczas rozmowy nie zabrakło wymiany myśli na temat cyfryzacji, której PZU poświęciło sporą część swojego raportu. Sam prowadzący nie miał wątpliwości, że wszyscy żyjemy w świecie cyfrowym, a tym samym jesteśmy przyzwyczajeni do działania w windzie, na kanapie, w chwili przerwy pomiędzy spotkaniami, telefonami i innymi codziennymi obowiązkami. Jego zdaniem kanał cyfrowy na wielu etapach ścieżki klienta z firmą jest równie ważny, jak tradycyjny. Marta Łukawska-Daruk poszła jednak krok dalej i stwierdziła, że kanały cyfrowy i tradycyjny już w zasadzie przestają istnieć, a klient zaczyna funkcjonować wielokanałowo.

Wystarczy spojrzeć, jak korzystamy z pewnych informacji, które nam udostępnia organizacja. Będąc np. w sklepie zdarza nam się, że sprawdzamy w telefonie, ile dany produkt kosztuje gdzie indziej, albo czy jest dostępny w jakiś inny sposób lub czy możemy go zamówić do domu - stwierdziła ekspertka.

Dodała, że - jej zdaniem - przenikanie się tych światów zostanie już z nami na zawsze.

- Porównując dwa lata, tj. jeden rok pandemiczny i drugi popandemiczny pod kątem korzystania z kanałów online i offline, okazuje się, że w momencie, kiedy mogliśmy już wyjść z domu, wykorzystanie kanału online spadło na rzecz kontaktów tradycyjnych. Myślę, że to jest odpowiedzią na często zadawane pytanie, czy za chwilę w call center człowieka nie zastąpi sztuczna inteligencja, czy zamknięte zostaną oddziały bankowe czy ubezpieczyciela. Według mnie jeszcze długa droga przed nami, bo jako ludzie będziemy cały czas chcieli tego kontaktu tradycyjnego. Zmieni się jedynie sposób obsługi - podsumowała Marta Łukawska-Daruk.

W ciągu najbliższych tygodni PZU sukcesywnie będzie publikować na swojej stronie, a także w serwisie YouTube oraz Spotify kolejne nagrania wideo oraz podcasty. Poruszane w nich będą m.in. takie tematy: jak wdrożyć strategię opartą na CX do swojego biznesu, czego oczekują klienci i jak właściwie realizować ich potrzeby, co to jest „social listening” i jakie korzyści za sobą niesie oraz w jaki sposób wykorzystać sztuczną inteligencję, aby usprawnić i ulepszyć działania z klientem.

„CX w praktyce” to kontynuacja rozmów na tematy poruszane w raporcie CX „Z klientem na dobre i złe” wydanym przez PZU we wrześniu 2022 roku. Raport można pobrać ze strony www.pzu.pl/raportcx