Customer Experience Manager: Zastanawiam się, co się właściwie stało, bo to nietypowe, że agencja digitalowa zorganizowała konferencję pod tytułem “W kierunku klienta”? Uznaliście, że temat Customer Experience (CX) jest teraz głośny, wasi klienci wybrali taki temat, czy może widzicie, że CX to istotny element budowania przewagi konkurencyjnej?
Marta Prochot-Matejuk: Uważamy, że Customer Expierence jest niezbędny do budowania przewagi konkurencyjnej. Patrząc na to historycznie, w latach PRL-u sytuacja w naszym kraju wyglądała zupełnie inaczej. W czasach, gdzie na półce stał tylko ocet, to klient musiał się nagimnastykować, żeby zdobyć towar. Z czasem ta hierarchia się odwróciła i firmy zaczęły konkurować o klienta. Dziś, kiedy mamy tak duży wybór, a dostępność czy szybka wysyłka stały się standardem, to właśnie Customer Expierence jest tym aspektem, gdzie możemy się wyróżnić. Mam jednak wrażenie, że niestety wiele firm nie bierze tego jeszcze pod uwagę, sporo na tym tracąc.
A czemu Pani zdaniem firmy nie biorą tego pod uwagę, skoro to takie oczywiste?
Myślę, że w dużej mierze jest to związane z przekonaniami. Wymówek w tym temacie możemy usłyszeć wiele. Zaczynając od tego, że: "W teorii brzmi dobrze, ale w praktyce się nie sprawdzi", a kończąc na tym, że: "CX jest zarezerwowane tylko dla dużych przedsiębiorstw”. A przecież zawsze - niezależnie czy klientem docelowym jest B2B, czy B2C lub czy firma jest mała, czy ogromna - po drugiej stronie zawsze jest człowiek, który będzie miał do czynienia z naszym produktem, czy usługą. Doświadczenie klienta obejmuje emocje. Kiedy to doświadczenie przekracza oczekiwania, klient uważa, że doświadcza czegoś wspaniałego i zaczyna mieć do nas pozytywny stosunek. Obsługa klienta jest natomiast formą reakcji na potrzebę lub zgłoszony problem. Kreując doświadczenia odbiorcy, staramy się przewidzieć, co złego może się wydarzyć, a następnie podejmujemy działania, aby temu zapobiec. Wydaje mi się, że w wielu firmach brakuje tej refleksyjności, a także zmiany perspektywy i spojrzenia - jak wygląda ten biznesowy świat od tej drugiej strony.
Sam Joey Coleman, którego zaprosiliście do udziału w Tigers United 5, przyznał - chyba ze smutkiem - że polskie firmy nadal mają podejście standardowe, tj. "Klient nasz Pan". Czy Pani zdaniem marki działające na polskim rynku gotowe są do odejścia od tej zasady?
Myślę, że wszystko w naszych rękach! Z jednej strony mamy ogromną konkurencję, a z drugiej często mówimy o tym, że dzisiejszy klient jest bardzo roszczeniowy. Myślę, że lekarstwem na to wszystko jest równowaga i szacunek z obu stron. A przede wszystkim podejście Human To Human!
Reasumując, pomysł na zorganizowanie konferencji o tematyce Customer Experience okazał się sukcesem?
Myślę, że tak. Pomysł na zorganizowanie konferencji w tym temacie był dla nas szczególnie ważny. W tej edycji Tigers United 5 zabraliśmy naszych klientów do pociągu, który zamieniliśmy w dżunglę i ruszyliśmy w drogę. Była to trasa nie tylko na linii Warszawa-Kraków, ale też podróż w lepsze zrozumienie wyzwań, z którymi nasi klienci mierzą się na co dzień, w swojej pracy. Nie słyszałam o tym, żeby jakaś inna agencja w Polsce zrobiła coś podobnego, stawiając swoich klientów w centrum i zabierając ich w taką podróż, więc myślę, że możemy mówić tutaj o sporym sukcesie!
Dlaczego akurat pociąg i dlaczego Kraków?
Powstanie oddziału w Krakowie jest istotnym krokiem w rozwoju agencji i elementem strategii, który pozwoli nam na skalowanie naszych działań. Szlifując proces onboardingu, przecieramy jako team szlak osobom, które w przyszłości będą otwierać oddziały Tigers w innych polskich miastach czy na rynkach zagranicznych. Działając w Krakowie, chcemy być także bliżej klientów, których biznesy zlokalizowane są na południu kraju. Naszym celem jest także pozyskanie kolejnych talentów i wzmocnienie zespołu, który dba o sukcesy firm, z którymi pracujemy. Pociąg natomiast był pomysłem naszej CEO - Karoliny Kawskiej. Czy wagon zamieniony w dżunglę, z wygodnym miejscem przy stole, drinkiem w dłoni i wartościową rozmową w dobrym towarzystwie nie brzmi świetnie?
Jak najbardziej! Ciekaw jestem, co wyniknęło z tych rozmów? Co zdaniem uczestników Tigers United było najciekawszym punktem programu?
Myślę, że odpowiedzi mogłoby być tyle, ilu uczestników. Natomiast dla mnie niewątpliwą gwiazdą wydarzenia był oczywiście Joey Coleman, który jest niezwykle inspirującą postacią. Bardzo ciekawa była także prezentacja Daniela Kotlińskiego, który opowiadał o tym, czym jest i czym nie jest strategia. A także prelekcja Wojciecha Jaworskiego z Huqiao, który mówił o doświadczeniach klienta i różnicach kulturowych na rynku chińskim. No i oczywiście wspomniany przed chwilą pociąg-dżungla, jako środek transportu na konferencję, dla naszych klientów.
Jaką ocenę klienci Wam wystawili?
Feedback od klientów i uczestników konferencji był bardzo pozytywny - retencja transmisji online wyniosła 88 proc., a ocena eventu 8/10!
Gratuluję zatem i… chciałbym wrócić jeszcze do tego, co Pani wcześniej powiedziała, tj. że temat CX jest dla Tigers ważny. Co to znaczy? Jako agencja kładziecie nacisk na Customer Experience w codziennej pracy?
Odwołam się w tym miejscu do cytatu Coleman’a, który w swojej książce “Nigdy więcej nie trać klienta” mówi: “Wiele osób popełnia błąd, uważając, że terminy “obsługa klienta” i “doświadczenie klienta” można stosować wymiennie”. Moim zdaniem odnoszą się one do zupełnie odmiennych sytuacji. Obsługa klienta ma charakter reakcji, natomiast doświadczenie klienta jest działaniem proaktywnym. W Tigers nie czekamy na to, aż klient zgłosi się z danym problemem, a staramy się wychodzić mu naprzeciw. Pracując i rozmawiając z klientami od wielu lat, wiemy, jakie są ich największe bolączki, obawy i potrzeby. Na podstawie zebranych doświadczeń został opracowany tzw. Rok Tygrysa. Nasza współpraca z klientami opiera się właśnie o ten model. Nie czekamy! Otwarcie mówimy o sukcesach, jak i porażkach. Jesteśmy w stałym kontakcie. Zależy nam na tym, aby klient widział w nas partnera, który z zaangażowaniem dba o powierzone nam tematy.
Tigers mówi o sobie, że jest przewodnikiem po digitalowej dżungli. Czy zatem, aby przetrwać w tej dżungli należy myśleć poważnie o Customer Experience, o doświadczeniach klienta?
W wielu firmach proces wdrażania klienta i projektowania jego doświadczeń nie jest ani przemyślany, ani konsekwentnie wdrażany. A przecież neuronauka dowodzi, że nawet jeśli ktoś dobrze zna markę, a nawet jest jej fanem, to w momencie kiedy zostaje klientem, ogarniają go wątpliwości. Dzisiejszy rynek to niewątpliwie dżungla, w której przetrwają tylko ci, którzy wsłuchują się w potrzeby i emocje swoich odbiorców. Jestem przekonana, że należy bardzo poważnie myśleć o Customer Experience, szczególnie teraz.
Planujecie kontynuować temat Customer Experience przy okazji kolejnych edycji konferencji?
Pomysłów na kolejne edycje nam nie brakuje! Ale myślę, że temat Customer Experience jest tak ważny, że będzie do nas wracał. Nawet, jeśli kolejne edycje będą skupiały się na innym motywie przewodnim, to jestem przekonana, że miejsce na obszary związane z doświadczeniami klientów się znajdzie.
Rozmawiał: Bartek Matusiak
Partnerem konferencji był magazyn "Customer Experience Manager".
