Zapytany, czy zatem nadchodzi czas Total Experience, czyli łączenia działań Customer Experience i Employee Experience, odpowiedział, że "w 2024 roku firmy z sektora finansowego będą skupione na dostosowaniu się do regulacji DORA, a to na pewno zabierze przestrzeń na dążenie do Total Experience - przynajmniej w tym sektorze".
- Idąc dalej, w 2025 roku, chociażby w obszarze contact center, organizacje, które dbają o tzw. wellbeing oddadzą już w większości kontrolę nad grafikiem pracy contact center samym pracownikom. Chwilę później, bo w 2026 roku, będziemy jeszcze w takim miejscu, w którym człowiek będzie rywalizował ze sztuczną inteligencją. Za te dwa lata dojrzałość AI powinna być na takim poziomie, aby bezbłędnie, bez zbędnych strat w biznesie, wykorzystać technologię do spójnego działania z EX i CX. Z tej perspektywy czas Total Experience nadchodzi - wyjaśnił Mikołaj Zaleski.
Poproszony o ocenę działań firm na polskim rynku w obszaze CX i EX odpowiedział, że "absolutnie nie mamy się czego wstydzić – zwłaszcza w domenie CX".
- Znowu, doskonale widać to na przykładzie banków funkcjonujących w Polsce. Nawet, jeśli są one powiązane z zagranicznym kapitałem, to dzięki lokalnym regulacjom prawnym zachowują dosyć dużą autonomiczność. Jeśli dołożymy do tego nasze nienajgorsze kompetencje w IT, to - o ile biznes to sprytnie wykorzysta - mamy receptę na sukces. Nawet z perspektyw innowacji, jakie wdrażała NTT DATA, to w Polsce mieliśmy jeden z pierwszych projektów wykorzystania biometrii głosu w banku na rynku europejskim. To samo dotyczy biometrii twarzy i porównywania wizerunku z tym, który widnieje na dowodzie osobistym. Takie selfie. W oparciu o chmurę publiczną uruchomiliśmy innowacyjną technologię, którą żaden inny oddział, a raczej kraj danego banku nie mógł się na tym etapie pochwalić - przyznał.
Dodał przy tym, że z EX jest trochę inaczej.
- Jest stała świadomość na temat tego, jak Employee Experience jest ważne dla wyników biznesu i pewna sinusoida, a więc to, czy mamy rynek pracownika czy rynek pracodawcy. Świadomość na temat EX nieustająco rośnie i to jest super - podsumował menedżer NTT DATA.
Cała rozmowa na łamach trzeciego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
