Cytuje przy tym swój ulubiony fragment z książki Briana Tracy: „Jaka jest miara zadowolenia klienta? Powtórzenie transakcji. (...) Ponowny interes robiony z zadowolonym klientem wymaga tylko jednej dziesiątej czasu i kosztów, których potrzebowałbyś do skłonienia do zakupu całkiem nowego klienta”.
- Możemy się spierać, czy jest to jedna dziesiąta, czy tylko połowa czasu i kosztów, faktem jest jednak opłacalność tej inwestycji. Dodatkowo dostarczając klientom pozytywnych doświadczeń w korzystaniu z naszych produktów czy usług, zdobywamy ich zaufanie i budujemy z nimi więź, która potem pozwoli utrzymać wzajemną relację, gdy coś pójdzie nie tak. Błędy zdarzają się każdemu, ale nie każdemu je wybaczamy. Dlatego stawiając na CX, budujemy przewagę rynkową - stwierdza Natalia Pielowska.
Co radzi Customer Experience Managerom?
- Ostatnio na kursie usłyszałam bardzo ciekawe stwierdzenie, które dało mi do myślenia: „there is not a lot of traffic on the extra mile”. Dlatego podkreślę raz jeszcze, że warto dawać z siebie więcej, wychodzić poza schematy, bo niewielu podejmuje się tego trudu, a dzięki temu możemy się wyróżnić - podsumowuje dyrektor Szopex-Dutkiewicz.C
Cała rozmowa na łamach trzeciego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
