W rzeczywistości jednak prawdziwym wyzwaniem w customer success jest zbudowanie długotrwałej pozytywnej relacji z klientem. Dlaczego to takie trudne? Bo tak jak prawdziwy związek - musi opierać się na zrozumieniu potrzeb, na słuchaniu a nie tylko mówieniu, na walczeniu czasami o rzeczy, które nie zawsze są dla nas samych na pierwszym miejscu. Co więcej - jest to związek, który weryfikuje upływ czasu - nie jedna udana randka, na której można się dobrze pokazać, ale stawianie się na spotkania miesiąc w miesiąc, tydzień w tydzień, i budowaniu emocjonalnej więzi opartej na empatii. Tymczasem empatia - zdolność odczuwania emocji innych ludzi - zakłada, że w ogóle myślimy o emocjach jako strategicznym elemencie interakcji z klientem. A gdzie mamy w takim razie KPI na emocje?
Badania wyraźnie wskazują, że tylko marki, którym udaje się zbudować głęboką emocjonalną i długotrwałą relację z klientem mają dla niego jakiekolwiek znaczenie. Raport Meaningful Brands 2021, oparty na danych z 395 tys. ankiet, wskazuje, że 75 proc. marek mogłoby z perspektywy zniknąć tu i teraz i nie miałoby to dla konsumentów żadnego znaczenia. 71 proc. respondentów nie wierzy, że marki będą spełniały składane obietnice. To świat klientów B2C. Tymczasem w świecie B2B waga zaufania do marki jest jeszcze bardziej większa: kupując usługę lub produkt klient B2B decyduje się nie tylko na to, co w rzeczywistości dostaje “do ręki”, ale także obietnicę tego, jak produkt ten będzie wyglądał za rok czy dwa. Wraz z wizją kupuje obietnicę wsparcia i obsługi. A jeśli popełni przy zakupie błąd - w przeciwieństwie do konsumenta indywidualnego musi przejść kosztowny proces ponownego wyboru dostawcy...
Pełna treść opinii w pierwszym numerze "Customer Experience Manager".
