Magazyn "Customer Experience Manager" zapytał kilkudziesięciu polskich ekspertów od CX/EX o to, co w roku bieżącym, tj. 2023 będzie istotne dla działów CX/EX. Oto fragmenty kilku wypowiedzi - wszystkie i w całości dostępne są na łamach szóstego numeru, w DOSSIER zatytułowanym "Trendy Customer Experience na 2023 rok"

Piotr Gołąbek, Dyrektor Centrum Eksperckiego Doświadczeń Klienta w ING: Chcąc lepiej zrozumieć klientów, warto spróbować zrozumieć emocje, które nimi kierują. Z jednej strony wiąże się to ze znajomością podróży klientów, z drugiej - z umiejętnością zaprojektowania odpowiedniego doświadczenia. Tematem, który jest i będzie bardzo istotny w tym roku w obszarze finansów, jest pomoc klientom w osiągnięciu komfortu finansowego. Zdrowie finansowe możemy zdefiniować jako stan, w którym wywiązujemy się w pełni z obecnych zobowiązań, czujemy się bezpiecznie wobec finansowej przyszłości oraz posiadamy możliwość dokonywania wyborów, które pozwalają nam cieszyć się życiem. Stan, który dla wielu osób może być nieosiągalny, lub który, wskutek obecnej sytuacji, dla wielu osób znacznie się oddalił. Obszar ten stanowi szansę dla organizacji, które z jednej strony będą potrafiły dobrze zrozumieć sytuację i zachowania swoich klientów, a z drugiej zaoferować wartość w postaci wskazówek, narzędzi, edukacji czy też ochrony...

Pełna treść wypowiedzi na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager"

Monika Tęcza, Customer Centricity and Product Operations Program Manager w OLX Europe: Zaczynając od podstaw, czyli mierzenia satysfakcji klienta, widzę potrzebę powstania i wdrożenia kompleksowej metryki, adekwatnej z punktu widzenia całej organizacji, która obejmować będzie różne zmienne: aktywność, zachowanie, postawę i wartość klienta dla firmy w czasie. Już od dłuższego czasu widzimy, że sam CSAT, NPS, a nawet otwarty feedback od klienta nie wystarczy do tego, aby dokonać priorytetyzacji jego bolączek i potrzeb. W złożonej organizacji, gdzie tego feedbacku zbieramy naprawdę dużo, taka ilość danych zamiast służyć pomocą w podejmowaniu decyzji, przyczynia się do większej niepewności: po pierwsze - jak je priorytetyzować, co wybrać z długiej listy zadań do zrobienia, a po drugie - jak sprawdzić czy wprowadzone usprawnienia wpłyną na zadowolenie klienta i metrykę? Oczywiście są firmy, gdzie te miary (CSAT, NPS, CES) są wystarczająco dobre. To zależy od etapu zaawansowania działań CX, złożoności biznesu, możliwości dokonywania pomiarów, a także od tego, jak szybko firma może reagować i wprowadzać zmiany. Ja widzę potrzebę mierzenia satysfakcji klienta, która nie jest samodzielnym wskaźnikiem CSAT czy NPS, ale powiązana z wieloma innymi czynnikami - aktywnością, zachowaniem na platformie, postawą, wartością klienta w czasie i potencjałem zakupowym...

Pełna treść wypowiedzi na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager"

Paweł Bielski, Customer Experience Manager w mLeasing: Od dłuższego czasu mówi się, że żyjemy w świecie VUCA (zmiennym, niepewnym, złożonym, niejednoznacznym). Nad- chodzący rok będzie chyba jeszcze bardziej zmienny, niepewny i niejednoznaczny. Z jednej strony pandemia, która zmieniła wiele paradygmatów i rozbiła wiele baniek, w których żyliśmy. Z drugiej strony sytuacja za naszą wschodnią granicą, ale i ogólny brak stabilności i przewidywalności sytuacji ekonomicz- no-gospodarczej. To wszystko powoduje, że coraz bardziej aktualne jest podejście zaproponowane przez Jamaisa Cascio w 2020 roku. Jego model – akronim BANI – na nowo próbuje opisać nasz świat kilkoma literami, gdzie każda ma swoje znaczenie: B rittle (kruchy), A nxious (niespokojny), N on-linear (nieliniowy), I ncomprehensible (niezrozumiały). Według Jamaisa Cascio: To, co było zmienne, czyli niestabilne, przestało być wiarygodne. Ludzie nie czują się już niepewni, są niespokojni. Rzeczy nie są już złożone, zamiast tego podlegają nieliniowym systemom logicznym. To, co kiedyś było niejednoznaczne, dziś wydaje się nam niezrozumiałe. Będąc bardziej precyzyjnym i zwięzłym niż VUCA, akronim BANI oferuje konstruktywne podstawy: “Jeśli coś jest kruche, wymaga zdolności i odporno- ści. Jeśli czujemy niepokój, potrzebujemy empatii i uważności. Jeśli coś jest nieliniowe, wymaga kontekstu i adaptacji. Jeśli coś jest niezrozumiałe, wymaga przejrzystości i intuicji”. Biorąc pod uwagę obecną sytuację, ten trudny czas, w którym żyjemy, oraz wnioski Jamaisa Cascio, wydaje się, że w pokonywaniu tych trudności mogą pomóc 3 kluczowe zasady...

Pełna treść wypowiedzi na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager" 

Karolina Sielska-Bielska, Customer Experience Manager w Symfonia: Perspektywa klientów po COVID-19 oraz obecna sytuacja polityczno-gospodarcza, radykalnie zmieniła wyzwania, przed jakimi stają klienci. Wyzwania te oczywiście mają bezpośredni związek z tym, o jakiej branży, segmencie czy sektorze rynku i grupie klientów mówimy. Patrząc na polski rynek małych i średnich przedsiębiorstw i na prognozy nastrojów gospodarczych, na drugie półrocze 2022, widzimy ciągły spadek. W cyklicznym badaniu Busometr Związku Przedsiębiorców i Pracodawców (raport zpp.net.pl), gdzie badane są komponenty: koniunktury gospo- darczej, rynku pracy i inwestycji, widzimy najwyższy spadek od 10 lat. Biznes w 2023 roku staje przed nowymi wyzwaniami, a za tym i działania CX nabierają nowego znaczenia. Jak sobie z nimi poradzić? Po pierwsze, wychodząc naprzeciw wspomnianym już wyzwaniom polityczno-gospodarczym, CX powinien stać się paliwem napędowym dla biznesu w obszarze budowania efektywności. Jeszcze bardziej niż dotychczas powinniśmy, jako managerowie CX, koncentrować się na słuchaniu i wykorzystywaniu głosu klientów. Potrzeby i wyzwania klientów w najbliższych miesiącach będą się dynamicznie zmieniać, dlatego analiza głosu i wykorzystanie wniosków do podejmowanych decyzji biznesowych może okazać się kluczowe dla zwiększenia skuteczności biznesowej...

Pełna treść wypowiedzi na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager" 

Waldemar Kupiec, CX team manager w Ministerstwie Finansów: Rok 2023 zapowiada się jako jeden z trudniejszych dla CX i całego XM. Przypuszczam, że w wielu firmach trwa teraz poważna dyskusja i praca nad strategią utrzymania jak największej liczby klientów przy zachowaniu akceptowalnego poziomu marży. Klienci od relacji z Krajową Administracją Skarbową (KAS) nie mogą odejść, naszym celem jest to, by byli zadowoleni ze współpracy z KAS, a załatwianie spraw podatkowych było dla nich komfortowe. Dlatego w 2023 roku strategia CX w KAS będzie głównie dotyczyła redukcji czasu i wysiłku potrzebnego klientom na realizacje spraw podatkowych oraz na załatwianiu jak największej liczby spraw podczas pierwszego kontaktu...

Pełna treść wypowiedzi na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager" 

Jacek Wieczorkowski Kierownik Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Santander Consumer Bank: To będzie rok rozczarowań. Mniej wydatków na działania proklienckie i lojalizujące, mniej efektów „wow”, rozczarowanie klientów z powodu wzrostu cen przy pogarszającej się jakości czy zmniejszaniu wielkości opakowań i porcji (downsizing). Po ponad dwóch latach pandemii, gdy konsumenci sądzili, że już odetchną i zaczną normalnie żyć, dostali w prezencie inflację na poziomie, którego młodsza ich część nie ma prawa pamiętać z lat 90-tych. To będzie rok, w którym konsumenci w tej samej lub nawet wyższej cenie dostaną mniej. To także nie będzie rok beztroskiej konsumpcji i ścigania się na CX-owe niuanse. Przy rekordowo niskim poziomie nastrojów konsumenckich i powszechnym pesymizmie odnośnie przyszłej sytuacji finansowej gospodarstw domowych, klienci zmienią swoje priorytety. Galopująca inflacja, rosnące stopy procentowe, spadek realnego dochodu i jego siły nabywczej powodują, że przede wszystkim ponownie zaczynamy liczyć. Na pewno w 2023 roku osłabnie paradygmat, że klient jest w stanie zapłacić więcej za lepsze doświadczenie. Nie dlatego, że nie jest ono dla klientów ważne, ale dlatego, że nie zawsze będą mogli sobie na nie pozwolić...

Pełna treść wypowiedzi na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager" 

Bartosz Jankowski, Head of Customer Value Department w InPost: Automatyzacja, retencja i nowe metody pomiaru satysfakcji - w moim odczuciu właśnie to będą trzy kluczowe aspekty Customer Experience w 2023 roku. Zacznijmy od tego teoretycznie najprzyjemniejszego i najciekawszego – automatyzacji. Przy pędzącym rozwoju sztucznej inteligencji, postępy w przetwarza- niu języka naturalnego i inteligencji konwersacyjnej sprawiają, że chatboty są skuteczniejsze niż kiedykolwiek. Wszelkiego rodzaju stare IVR’y (by porozmawiać z konsultantem wybierz „0”) już niedługo przejdą do lamusa. Teraz przywita nas uprzejmy chatbot i po krótkiej rozmowie rozwiąże problem lub skieruje do odpowiedniego konsultanta, oszczędzając czas i moce przerobowe. Istotna jest jednak etyka: klient musi wiedzieć, że rozma- wia z automatem. Wszelkie firmy, sprzedające garnki, panele itp., dzwoniąc botami i w razie problemów przełączając do konsultanta, w moim odczuciu działają aktualnie, no... na pograniczu etyki i z czasem takie praktyki zostaną ukrócone i uregulowane. Wróćmy jednak do automatyzacji: czemu napisałem na początku tekstu “teoretycznie” najprzyjemniejszego? Cóż, rozwój chatbotów z czasem na pewno zredukuje potrzebę zatrudniania człowieka w call center, czyli ograniczy liczbę miejsc pracy... Ale to jeszcze daleka przyszłość (lub tak mi się przyjemniej wydaje). Drugi kluczowy aspekt to retencja, która zawsze jest ważna, ale w nadchodzącym roku może być kluczowa. W zależności od firmy i jej analityków, scenariusze na 2023 są różne, ale co do jednego wszyscy są zgodni: zakończenie wakacji kredytowych, wysokie rachunki za energię i ponad 20 proc. inflacja spowodują spadek sprzedaży w Q2 2023. Załóżmy, że w tych warunkach nie uda się utrzymać klienta... i co wtedy? 

Pełna treść wypowiedzi na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager" 

Barbara Bochyńska, Rzecznik Klienta i kierownik Zespołu Zarządzania Doświadczeniami Klienta
w LINK4: Obecna sytuacja społeczno-gospodarcza jest dynamiczna i niepewna. Mamy inflację, ceny wokół nas rosną. Klienci częściej niż kiedyś zaglądają do portfela przed zakupem, ale jednocześnie wciąż oczekują nowoczesnych i prostych rozwiązań. Zwyczaje zakupowe klientów w ostatnich dwóch latach mocno się zmieniły - coraz większą rolę odgrywa dzisiaj możliwość samoobsługi. Według mnie w 2023 roku firmy będą skupiać się na automa- tyzacji obsługi klienta, wykorzystując sztuczną inteligencję, jak np. voiceboty czy chatboty. Rola tych rozwiązań będzie rosła, bo korzysta na tym zarówno klient jak i firma. Trzeba jednak pamiętać, aby te nowoczesne formy obsługi miały także swoją “ludzką twarz” i nie pozbawiały klienta całkowicie kontaktu z pracownikiem. Nie zawsze bowiem “automat” umie rozwiązać problem klienta, wtedy niezwykle ważne jest umożliwienie innej formy kontaktu z firmą. Ważna będzie także omnikanałowość. Klient korzysta z coraz większej ilości kanałów kontaktu i oczekuje wygodnej obsługi w każdym z nich. To, który wybierze zależy od wielu czynników, a priorytetem w organizacjach będzie zapewnienie mu spójności doświadczeń w każdym z tych kana- łów. Klient dzisiaj chce mieć szybciej, łatwiej, prościej. W całej tej CX-owej układance istotne więc będzie dalsze upraszczanie ścieżek, skracanie procesów i proste komunikowanie się (prosty język rządzi!). Firmy, jeśli będą chciały liczyć się w grze o klienta, będą musiały tym oczekiwaniom sprostać. Zapowiada się niezwykle ciekawy rok! 

Więcej wypowiedzi ekspertów w DOSSIER zatytułowanym "Trendy Customer Experience na 2023 rok" na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager"