Współczesna sprzedaż nie kończy się w momencie sfinalizowania transakcji. To dopiero początek relacji, której kluczowym elementem jest jakość późniejszej obsługi. To właśnie kontakt posprzedażowy, umiejętne zarządzanie pytaniami, problemami, sugestiami – często decyduje o tym, czy użytkownik pozostanie lojalny. Budowa silnego zespołu customer care oraz wdrożenie odpowiednich technologii to dziś elementy mające bezpośredni wpływ na retencję i wartość życiową klienta (CLV).
Firmy przestawiają się z modelu "call center" na inteligentne, elastyczne środowiska, w których obsługa staje się realnym centrum wartości. Coraz częściej wybierają rozwiązania, które pozwalają zarządzać doświadczeniem w sposób całościowy – od pierwszego kontaktu, przez obsługę zgłoszeń, po działania posprzedażowe. W tym podejściu technologie pełnią rolę wspierającą: pomagają integrować dane z różnych źródeł, automatyzować komunikację i zapewniać agentom dostęp do informacji w czasie rzeczywistym. Przykładem takiej platformy jest platforma Welyo – umożliwiająca budowanie spójnego, skalowalnego ekosystemu zarządzania relacjami na każdym etapie życia klienta i realnie wpływają na satysfakcję i zaangażowanie odbiorców.
CX jako przewaga konkurencyjna
Oczekiwania konsumentów się zmieniają – dziś liczy się nie tylko wysoka jakość produktu, ale również relacja: szybka reakcja, spójna komunikacja i realna pomoc. Jak wynika z raportu PwC – „Experience is everything: Here’s how to get it right” – ponad 70 proc. osób wskazuje jakość obsługi jako główny czynnik wpływający na ich lojalność. Doświadczenie pokazuje jednak, że wiele firm inwestuje w sprzedaż, ale zapomina o długofalowej strategii utrzymania relacji. Tymczasem to właśnie działania BOK – wspierane technologią – budują zaufanie i trwałość relacji.
Nawiązanie szybkiego i jakościowego kontaktu z klientem jest niezwykle istotne. Chyba nikt z nas nie lubi sytuacji, w której po raz kolejny musimy zadzwonić i upomnieć się o informację w ramach naszego zgłoszenia czy reklamacji albo po raz kolejny wyjaśniać sytuację, ponieważ asystent, który tym razem odebrał maila/telefon nie ma kompletnie pojęcia o naszym wcześniejszym zgłoszeniu. Dla zespołów sprzedażowych i BOK to prawdziwa zmiana gry.
Posiadanie pełnej wiedzy o kliencie, jego poprzednich interakcjach z firmą, zakupach czy zgłoszeniach jest niezwykle istotna – klienci chcą mieć poczucie, że są faktycznie zaopiekowani a ich sprawa jest naprawdę ważna i traktowana z uwagą. Nawet jeśli stoją za tym systemy automatyzujące proces takie jak Welyo, które wykorzystują w swoich działaniach elementy sztucznej inteligencji - ważne – żeby wszystko było scentralizowane i pozwalało konsultantowi szybko i efektywnie rozwiązać sprawę, z którą zgłosił się do nas klient.
Wydajność oparta na danych, lojalność oparta na zrozumieniu
Welyo to także narzędzie dla menedżerów. Zaawansowane dashboardy pokazują w czasie rzeczywistym m.in. obciążenie zespołów, skuteczność kampanii, jakość rozmów czy trendy zgłoszeń, a przede wszystkim istotne w każdym biurze obsługi FCR-y i FDR-y.
W ten sposób menedżerowie podejmują decyzje nie na podstawie przeczucia, ale konkretnych danych. Wiedzą, które procesy są wąskim gardłem, co wydłuża czas reakcji – czy to problem z przekazaniem informacji, z odpowiedzią pierwszej linii, czy może zadanie utknęło gdzieś głębiej w strukturze. Taka analiza pozwala firmom nie tylko optymalizować działania, ale też realnie oszczędzać czas i zasoby.
Customer care jako narzędzie budowania wartości
Rozwiązania typu CCaaS znajdują zastosowanie w wielu branżach, zwłaszcza tam, gdzie komunikacja z odbiorcą jest intensywna, wielokanałowa i wymaga integracji z innymi systemami. W e-commerce liczy się szybkość odpowiedzi i automatyzacja – odbiorcy oczekują bieżącej informacji o zamówieniu, możliwości kontaktu przez preferowany kanał i szybkiej reakcji, nawet poza godzinami pracy. W motoryzacji istotne są przypomnienia o przeglądach, obsługa leadów i sprawna komunikacja między salonem a klientem. W branży medycznej kluczowa staje się niezawodność, zgodność z regulacjami i możliwość zdalnej obsługi – od rejestracji po przekazywanie wyników. Hotelarstwo i turystyka wymagają spersonalizowanej, szybkiej obsługi zapytań oraz płynnej wymiany informacji z gościem, który może kontaktować się z różnych kanałów. Z kolei sektor finansowy i usługowy stawia na bezpieczeństwo, identyfikację oraz pełną dokumentację historii kontaktu.
Sukces firm opartych na subskrypcjach, e-commerce czy usługach cyfrowych pokazuje, że ludzie nie wracają do marki tylko z powodu ceny. Wracają tam, gdzie czują się wysłuchani, zrozumiani i zaopiekowani. Dlatego inwestycja w customer care to nie koszt, ale działanie strategiczne.
Dobrze zaprojektowany CX może przyczynić się do zwiększenia wskaźników FCR (first contact resolution), skrócenia czasu obsługi oraz wzrostu efektywności zespołów. Praktyka pokazuje, że osoby, które szybko otrzymują odpowiedź, rzadziej muszą ponawiać kontakt i mniej chętnie rezygnują z usług.
Sprawdź CCaaS w praktyce
Budowanie dobrej obsługi to proces. Firmy często nie wiedzą - czy i jak poprawić Customer Experience a tym bardziej jakie narzędzia dobrać by działało to sprawnie i efektywnie. Dlatego warto skorzystać z takich wydarzeń, jak te organizowane przez Welyo czy też Orange – gdzie w trakcie bezpłatnych spotkań i webinarów można przekonać się jak usprawnić działanie swoich działów customer care.C
10 czerwca 2025 – Webinar dla branży e-commerce
Jak usprawnić obsługę klienta w okresie wzmożonego ruchu i zintegrować działania z platformami sklepowymi? Szczegóły: https://welyo.pl/webinar-dla-branzy-ecommerce.
11 czerwca 2025 – Śniadanie biznesowe z Orange
Case studies, demo, rozmowy z praktykami. Zobacz CXaaS w działaniu i poznaj zespół Welyo. Szczegóły: https://welyo.pl/welyo-orange.
17 czerwca 2025 – Webinar dla branży automotive
Jak zmienić pierwszy telefon w długą relację? Motoryzacyjne BDC 2.0 w praktyce. Szczegóły: https://welyo.pl/webinar-dla-branzy-automotive.
