Zdaniem rozmówcy magazynu, Customer Experience "to naturalne społecznie dojrzewanie i przeżywanie nowych, kolejnych etapów dojrzałości".
Pomijając przypadki mód chwilowych, które pojawiły się i nikt już o nich nie pamięta, wiele z tych terminów dalej funkcjonuje jako dobra etykieta opisująca jakiś obszar specjalizacji. Tak moim zdaniem będzie z Customer Experience. Swoją drogą, jeszcze kilka lat temu powoływano się często na badania firmy Walker z 2013. Uczestniczący w tych badaniach eksperci i menedżerowie, czyli reprezentatywne grono, przewidywali, że już w roku 2020 CX stanie się podstawowym elementem różnicującym w biznesie - stwierdził Piotr Merkel.
Zaznaczył przy tym, że jest realistą i ma przeczucie, że "Customer Experience zostanie zagospodarowane i wchłonięte przez organizacje".
- Nie widzę powodu, ani argumentów, aby akurat tę perspektywę w jakiś szczególny sposób wyróżniać. Zakładam, że po okresie gwałtownej erupcji i ekscytacji tematyką doświadczeń klienta, dobre praktyki nie tylko się obronią, ale zostaną zintegrowane w ramach istniejących struktur i procesów. Tym bardziej, że będą one wspierane narzędziami, które okażą się skuteczne, bo jeśli będą nieskuteczne – to zginą i przeminą. Pracownicy będą korzystać z tych narzędzi bez konieczności refleksji „dlaczego”. Wierzę też, że menedżerowie i decydenci będą po prostu zmuszeni uwzględnić perspektywę klienta w swoich decyzjach i planach. Zmuszeni choćby przez konkurencję. Oczywiście pozostaną takie obszary, szczególnie te nakierowane na rozwój i tworzenie nowego, które zachowają jakąś nutę i skrzywienie pro-klienckie. Ale nawet tutaj obserwować będziemy, jeśli nie rewolucję, to na pewno ewolucję poglądów, technik i rozwiązań stosowanych na co dzień - przyznał rozmówca magazynu.
Cała rozmowa na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
