Rozmówczyni magazynu nie ukrywała przy tym, że nie były to różowe początki, ale miała wsparcie dyrekcji.
- Pomagałem trochę uchylać drzwi i zapraszać osoby, zespoły do nowej przygody, jaką jest lepsze zrozumienie klienta - przyznał w tej samej rozmowie Dawid Wrona, dyrektor sprzedaży i obsługi klienta sektora mieszkaniowego w Echo Investment.
Magdalena Teodorek wiedziała przy tym, że najlepszym rozwiązaniem, aby zmienić podejście pracowników, był start cyklu warsztatów.
- Wszystko po to, aby odciągnąć pracowników od ich działów, zmienić role i wejść w buty klienta. I pokazać im, że każdy jest klientem, który ma swoje potrzeby i oczekiwania. CX tworzy w końcu każdy z naszych pracowników, bo “co z tego, że pani w biurze była miła, kiedy pan na odbiorze już nie?”. Starałam się przybliżyć im perspektywę klienta, który kontaktuje się np. z ich działem - co czuje, jakie są jego potrzeby i oczekiwania, jak ty chciałbyś być obsłużony na jego miejscu? Kolejnym krokiem było zbudowanie Customer Journey Map. Nie chcieliśmy tego robić na zewnątrz, ponieważ jednym z celów była dalsza “ewangelizacja” organizacji z perspektywy potrzeb klienta, a co za tym idzie - angażowanie zespołów w pracę nad satysfakcją klientów - dodała.
Firma zorganizowała trzy warsztaty, w różnych lokalizacjach i terminach, aby zyskać jak największą frekwencję i zaangażować jak największą grupę pracowników. W budowaniu mapy udział wzięli pracownicy wszystkich działów - od sprzedaży, przez obsługę klienta, marketing, architektów z działu designu aż po dział IT.
- Opracowanie mapy stało się dla mnie i organizacji idealnym pretekstem do wprowadzenia zmian, które oznaczone były jako painpoint na naszej mapie. Wszystkie kolejne działania z obszaru CX, tj. refresh standardów, badania satysfakcji, modyfikacja ścieżki komunikacji, zmiana layoutów materiałów BTL czerpaliśmy i opieraliśmy o wiedzę ze ścieżki naszego klienta. I - co ciekawe - do dziś mapa jest dla nas bazą do wszystkich działań i inicjatyw z zakresu CEX - wyjaśniła Magdalena Teodorek.
Ekspertka CX w Echo Investment nie miała wątpliwości, że bez współpracy i zaangażowania zespołów nie uda się nic zmienić. Bo - jak stwierdziła - po co coś zmieniać, skoro mieszkania i tak się sprzedają?
- Takie procesy zawsze są trudne, ale byliśmy i jesteśmy konsekwentni. Nasze doświadczenie pokazuje, że po zrobieniu pierwszego kroku ważne jest nieustanne pokazywanie, kim jest nasz klient i co dla niego jest aktualnie ważne, bo tak naprawdę, na końcu to on nam płaci pensje i jeśli nie zadbamy o to, iż będzie chciał kupić od nas, to pójdzie do konkurencji - dodał Dawid Wrona.
Cała rozmowa z Magdaleną Teodorek i Dawidem Wroną, a także case study "Deweloper Echo Investment zaczął CX od ścieżek klienta" na łamach czwartego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
