BARIERY

Niektóre firmy wciąż nie wiedzą, jak efektywnie zbierać i analizować dane, inne borykają się z problemem ogromnej ilości danych i braku narzędzi pozwalających je przetworzyć, by móc wypracować pomysły na konkretne działania. Jeszcze inne firmy mają błędne przekonanie, że „wystarczy” pytać klientów
w ankietach – czyli sięgać wyłącznie po głos zamówiony i że to wyczerpuje definicję podejścia OUTSIDE IN. Tymczasem efektywne podejście OUTSIDE IN wymaga czegoś więcej: ciągłego monitorowania, analizy i działania na podstawie zamówionego, ale przede wszystkim niezamówionego głosu klienta, czyli opinii i danych pochodzących z naturalnych interakcji konsumentów z marką. Organizacje faktycznie zorientowane na klienta muszą nie tylko zadawać pytania, ale przede wszystkim nieustannie podsłuchiwać i interpretować to, co klienci mówią i piszą sami z siebie: w mediach społecznościowych, wiadomościach e-mail, komunikatorach czy podczas rozmów z działami obsługi klienta.

DLACZEGO WARTO

Nieustanna analiza głosu klienta pozwala organizacjom identyfikować potrzeby, eliminować bariery oraz rozwijać produkty i usługi w sposób zgodny z oczekiwaniami klientów. Według raportu McKinsey z 2023 roku, firmy, które regularnie wykorzy- stują dane z analizy VoC:

• osiągają średnio o 20 proc. wyższą satysfakcję klientów,
• jednocześnie redukują koszty operacyjne o 15 proc.

Inne badanie, przeprowadzone przez Gartner w 2022 roku, wskazuje, że organizacje o silnym nastawieniu na CX osiągają:

• przeciętnie o 10 proc. wyższy wskaźnik retencji klientów niż konkurencja.

A badanie przeprowadzone w 2023 roku przez Forrester Research pokazuje, że firmy aktywnie wykorzystujące dane VoC osiągają:

• o 15 proc. większą lojalność klientów,
• o 20 proc. wyższe przychody w porównaniu z organizacjami ignorującymi ten obszar.

Skoro analiza zamówionego i niezamówionego głosu klienta może przynieść tak istotne korzyści biznesowe, warto szukać rozwiązań i inspirować się narzędziami wypracowanymi przez innych. Przykładami takich inspiracji są podejścia zaprezentowane przez prelegentów grudniowej konferencji Customer Experience Transformation 2024, organizowanej przez "Puls Biznesu":

Fixit (B2C, usługi)
AI Radar Cyrkularny: Integracja Big Data i Thick Data

Firma Fixit, specjalizująca się w naprawach sprzętu elektronicznego, zaprezentowała podejście, które łączy analizę głosu klienta z ideami gospodarki cyrkularnej. Kluczowym narzędziem stosowanym przez Fixit jest AI Radar Cyrkularny. Narzędzie to integruje różne rodzaje danych...C

Cała opinia na łamach pierwszego numeru magazynu "Customer Experience Manager"

© ℗ Wszelkie prawa zastrzeżone