Każda firma, która chce świadomie dostarczać wartość klientom i budować na tym sukces rynkowy, pochyla się nad Mapą Podróży Klienta (Customer Journey Map). Dzięki niej spogląda na swoje rozwiązania z nierzadko nowej perspektywy – oczami klienta, a nie eksperta. Przeżywa wzloty i upadki, których doświadcza klient. Mapa Podróży Klienta jest podstawą w projektowaniu interakcji z klientami. Pomaga tworzyć doświadczenia, które są warte zapamiętania, a przez to zwiększają zadowolenie i lojalność klientów. Dzięki niej można spojrzeć na ścieżkę klienta całościowo, a nie przez pryzmat procesu lub jego fragmentu. Można zwrócić uwagę na emocje, które wywołuje się w kliencie. To wszystko sprawia, że firma potrafi lepiej zrozumieć jego potrzeby, projektować rozwiązania, które wychodzą ponad poziom transakcyjny i zaczynają budować relacje emocjonalne.
Zatem gdzie i w jaki sposób budować emocjonalne relacje z klientami? W obecnych czasach oczywistym wydaje się skupienie na interakcjach cyfrowych, bardzo często mobile’owych. Smartfon w zasięgu ręki to codzienność. Strona internetowa i aplikacja to kanały, w których odnotowuje się największy ruch klientów. I jest to w zasadzie kontakt o każdej porze dnia i nocy, 7 dni w tygodniu. W takiej sytuacji projektowanie interakcji face to face może wydawać się mniej istotne. Jednak w wielu przypadkach kontakt osobisty nadal jest niezwykle ważny. Jednocześnie ta forma interakcji jest świetną okazją do zapewnienia klientom unikatowych doświadczeń. Na nich można oprzeć budowanie trwałej relacji emocjonalnej, a w konsekwencji utrzymać zaangażowanie i zwiększyć lojalność klientów...
Cały tekst dostępny na łamach najnowszego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
