Tegoroczny raport - przyznaje PZU - to kontynuacja dyskusji na temat doświadczeń klienta i relacji klient–firma, którą ten największy polski ubezpieczyciel zapoczątkował wydanym w 2021 roku raportem „Customer Experience – trwała przyjaźń z klientem”.

- Jesteśmy liderem w zakresie ubezpieczeń, ale chcemy być również liderem w zakresie CX. Dlatego też po sukcesie zeszłorocznego raportu, postanowiliśmy wydać jego drugą edycję i tym samym dzielić się wiedzą - powiedział podczas konferencji Mirosław Mikłos, dyrektor Biura Zarządzania Doświadczeniami Klientów w PZU.

Druga edycja raportu różni się jednak od zeszłorocznej. Firma przeanalizowała bowiem sytuację nie tylko w sektorach związanych z działalnością biznesową Grupy PZU (ubezpieczenia, ochrona zdrowia), lecz także opinie klientów ośmiu wiodących branż usługowych, które odpowiadają na różne potrzeby: ubezpieczenia, prywatna opieka medyczna, bankowość, telekomunikacja, usługi tradycyjne, e-commerce, usługi internetowe i streaming.

Oprócz informacji na temat autorów, a także tego, dlaczego powstał raport i z jakich źródeł korzystała Grupa PZU, w raporcie znajdują się cztery istotne działy: Na co dzień z klientem, Cyfrowy klient, Czy klienci Cię słyszą i Głos firmy. Pierwszy z nich mówi o tym, jakie kanały klienci wykorzystują na poszczególnych etapach ścieżki klienta i jak szukają informacji, drugi zaś na temat digitalizacji ścieżki klienta, a przy okazji faktów i mitów na ten temat. W trzecim dziale raportu można dowiedzieć się, jaką komunikację klienci otrzymują od firm i jak ją oceniają. Czwarty skupia się natomiast na relacji klient-firma z perspektywy przedsiębiorstwa. Można z niego dowiedzieć się m.in., co organizacje wiedzą o klientach, jak wykorzystują te informacje, jakim trendom i wyzwaniom muszą sprostać na drodze ku klientocentryczności.

Badanie zostało zrealizowane metodą CAWI przez firmę Norstat Polska na zlecenine Grupy PZU w 2022 roku. Warto dodać, że merytorycznie raport wsparły firmy Brand24 oraz Google.

Raport można pobrać za darmo na stronie www.pzu.pl/raportcx