W świecie, gdzie coraz więcej mówi się o doświadczeniach klientów i pracowników, TX staje się kluczowym elementem przewagi konkurencyjnej.
– Jeśli pracownicy nie mają dostępu do odpowiednich narzędzi i jasno określonych standardów, to doświadczenia klientów będą zależeć wyłącznie od ich indywidualnej kreatywności – zauważa Paulina Pawlarczyk.
Agnieszka Jankowiak-Kaczmarek zwraca uwagę, że TX to nie tylko integracja CX i EX, ale też umiejętność przekładania ich na konkretne działania.
– Nie chodzi o wielkie budżety, ale o strategiczne podejście. Można zacząć od prostych zmian, jak wprowadzenie jednego narzędzia, które ułatwi pracę i poprawi jakość obsługi – tłumaczy.
Od czego zacząć wdrażanie TX?
Ekspertki zgodnie podkreślają, że pierwszy krok to słuchanie.
– Zapytaj klientów i pracowników, co im przeszkadza. Można to zrobić poprzez krótkie ankiety, analizę opinii w mediach społecznościowych czy rozmowy w dziale obsługi – mówi Paulina Pawlarczyk.
Następnie warto stworzyć mapę podróży klienta i pracownika, czyli prostą wizualizację kluczowych momentów interakcji z firmą, identyfikując tzw. „punkty bólu” – obszary, w których pojawiają się trudności.
– Total Experience pozwala nie tylko zrozumieć problemy, ale też wyliczyć ich konsekwencje biznesowe. A liczby mówią najgłośniej – dodaje Agnieszka Jankowiak-Kaczmarek.
Dlaczego warto łączyć CX i EX?
Powodów jest wiele, ale najważniejsze to spójność, efektywność i przewaga konkurencyjna.
– Organizacje, które integrują doświadczenia klientów i pracowników, budują autentyczność marki i eliminują niespójność, która może prowadzić do utraty zaufania – podkreśla Paulina Pawlarczyk.
Badania pokazują, że firmy z wysokim poziomem zaangażowania pracowników osiągają lepsze wyniki finansowe, mają niższą rotację i wyższy poziom satysfakcji klientów.
– To nie przypadek, że firmy, które skutecznie wdrażają TX, są bardziej dochodowe i stabilne – podsumowuje Jankowiak-Kaczmarek.C
Cała rozmowa na łamach marcowo-kwietniowego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
