W obszarze pomiarów doświadczeń klienta wkroczyliśmy w etap postprawdy i weszliśmy w etap satisfaction washing. Taka analogia do greenwashingu jest tu uzasadniona, bo opiera się na tym samym mechanizmie. Tak jak w obszarze środowiska powstało zjawisko greenwashingu, tak w Customer Experience warto już oficjalnie powołać pojęcie satisfaction washing. Dlaczego? Można już mówić o natłoku tzw. badań satysfakcji klienta, których celem nie jest rzetelny pomiar doświadczeń klientów, ale zrealizowanie wątpliwej jakości badań i uzyskanie lepszego wyniku, bądź wyniku o wartości wygodnej dla osób lub działów je realizujących. A to kilka przykładów z jakimi można się spotkać.
Przykład nr 1.
Zależy nam na dobrej... i tylko dobrej ocenie
Bank pyta użytkownika aplikacji korzystając z niepełnej skali. Taka oszczędność. Student 1. roku nauk społecznych wie, że wyniki tak uzyskane będą skrzywione, a tak na szybko interpretując - wyższe.
Przykład nr 2.
Chcemy lepszych ocen i nikt nam ich nie odbierze
Komunikat z prośbą o feedback atakuje regularnie użytkowników. Ocenie poddana jest aplikacja i też skala jest zredukowana. Także nie uzyskamy tu ocen negatywnych, bo i po co. Tutaj można byłoby być mniej krytycznym, ponieważ skala przypomina skalę dychotomiczną – tak/nie. Choć klasycznego warsztatu badawczego to nie spełnia...
Cały artykuł na łamach piątego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
