Jasno określona i skutecznie wdrożona strategia CX jest wyróżnikiem firm kojarzonych z najlepszymi doświadczeniami i lojalnością klientów oraz największą dojrzałością CX-ową. Trzeba jednak zauważyć, że zarówno rozumienie pojęcia strategii CX, jak i koncepcje sposobów jej wypracowywania to przykłady zadziwiającej różnorodności pomysłów i idei. Postanowiłam zatem zastanowić się, co według mnie sprawia, że przyjęta strategia CX nie pozostaje pustym sloganem, rzeczywiście żyje w firmie i jest skutecznie realizowana. Zauważam 3 podstawowe elementy takiej skutecznej strategii CX:

  1. definiuje cele, jakie firma chce osiągnąć w zakresie dostarczania doświadczeń klientom i pomaga dokonywać wyboru wtedy, gdy ograniczenia finansowo-organizacyjne nie pozwalają być prymusem we wszystkim (wizja CX),

  2. określa, w jaki sposób firma chce osiągnąć te cele, czyli jak zamierza zarządzać doświadczeniami klientów (obszar CX Management),

  3. określa, jak firma zamierza budować i rozwijać swoją zdolność do pracy w podejściu CX i dostarczania zaplanowanych doświadczeń (obszar CX Governance).

W praktyce stworzenie takiej strategii oznacza konieczność wykonania przez organizację co najmniej 5 kroków, które pozwolą nie tylko wyznaczyć sobie cele i określić miary sukcesu, ale też właściwie przygotować firmę do działania w podejściu CX i realizowania założonych celów.

Krok 1: Określenie wizji CX (ogólnej deklaracji)

Wizja CX powinna być deklaracją, kierunkowskazem dla całej organizacji i definiować, jakie doświadczenia chce ona zapewniać klientom lub inaczej, z jakiego powodu klienci mieliby chcieć zbudować relację z nią, a nie z konkurencją.

Jestem zwolennikiem opierania jej na najważniejszych, rzeczywistych potrzebach klientów danej firmy. Rzeczywistych, czyli na przykład zidentyfikowanych w procesie mapowania podróży/ścieżki klienta. Chociaż trzeba zauważyć, że można wymienić szereg „uniwersalnych” potrzeb klientów i bardzo często wizje CX na nich bazują. Klienci prawie zawsze chcą, żeby było:

  • szybko – nie lubią czekać, chcą krótkiego czasu reakcji, natychmiastowej dostępności usług i sprawnej obsługi (np. bez kolejek);

  • łatwo – nie chcą czytać instrukcji, frustrują się, gdy muszą powtarzać jakieś działania, doceniają, gdy firma zdejmuje im z głowy jakiś problem;

  • miło – chcą czuć się dobrze traktowani, mile widziani. Rozpoznawani! Nie chcą być numerem klienta, petentem. Chcą mieć wybór i wpływ;

  • spójnie – niezależnie od tego, czy klient kontaktuje się z firmą przez stronę internetową, aplikację czy sklep/punkt stacjonarny, chce jednolitego poziomu obsługi;

  • innowacyjnie – klienci oczekują nowoczesnych technologii i wygodnych rozwiązań, takich jak samoobsługa, sztuczna inteligencja czy automatyzacja;

  • transparentnie i uczciwie – klienci chcą mieć poczucie, że mogą zaufać firmie, bo dotrzymuje obietnic, nie ukrywa informacji, mówi jak jest.

Można zatem oprzeć się na tym katalogu tworząc wizję CX i tym samym obietnice dla klientów, ale pod warunkiem, że jesteśmy w stanie określić, co jest ważne dla naszych obecnych czy potencjalnych klientów. Bo wizja CX powinna być w miarę prosta i adresować te najważniejsze potrzeby czy aspiracje...C

Cała treść artykułu na łamach marcowo-kwietniowego numeru magazynu "Customer Experience Manager". 

 
© ℗ Wszelkie prawa zastrzeżone