Wraz z postępem technologicznym, dwie główne strategie - automatyzacja i personalizacja - wydają się czasem kolidować ze sobą. Nic bardziej mylnego. Te dwa trendy w obszarze Customer Experience mogą współistnieć, wzmacniając się nawzajem i przynosząc znaczące korzyści zarówno dla klientów, jak i firm. Jak połączyć jeden z drugim i osiągnąć efekt synergii

Rutynowe działanie, spersonalizowana treść

Aby rozpocząć projekt automatyzacji czegokolwiek, konieczne jest dokładne zdefiniowanie procesu. Działania, które automatyzujemy muszą być powtarzalne, rutynowe i mieszczące się w ramach zdefiniowanych warunków. Klasyczny projekt wdrażania automatyzacji rozpoczyna się etapem analizy, w ramach której prowadzone jest szereg warsztatów, mających na celu zmapowanie procesu od A do Z. Bardzo dokładne rozpisanie wszystkich kroków i wariantów tych kroków oraz określenie wyjątków, które mogą się pojawić, przyśpiesza kolejny etap, czyli konfigurację automatyzacji.

Wydaje się z pozoru, że skoro automatyzujemy działania rutynowe, powtarzalne i zamknięte wewnątrz jakiegoś zbioru warunków, to nie ma miejsca na personalizację, czyli dostosowywania treści i aktywności do indywidualnych preferencji użytkownika. Personalizacja okazuje się jednak jednym z kluczowych elementów budowania więzi z klientami poprzez dostosowanie oferty i komunikacji do indywidualnych potrzeb, niezależnie od tego, czy jest to proces automatyczny, czy ręczny. Nie można więc zrezygnować z personalizacji na rzecz automatyzacji, ani odwrotnie.

Synergia między tymi dwoma strategiami polega na wykorzystaniu danych, które mamy o klientach do automatycznego dostarczania spersonalizowanych treści i usług.

Na jakie elementy szczególnie warto zwrócić uwagę?

Jednym z trendów, który pojawia się w każdym zestawieniu jest dalszy rozwój sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego. Zaawansowane algorytmy AI pozwalają na coraz lepsze personalizowanie doświadczeń klientów poprzez analizę dużych ilości danych i automatyczne podejmowanie decyzji albo przynajmniej sugerowanie możliwych rozwiązań...

Cała artykuł na łamach trzeciego numeru magazynu "Customer Experience Manager".