Sztuczna inteligencja na pomoc hiperpersonalizacji 

Wydarzenie oficjalnie otworzyli Ewa Czarnecka, prezes OEX VCC oraz Przemysław Bogdański, prezes OEX Cursor – firm należących do Grupy OEX, które zorganizowały konferencję CX OEX Summit. W wykładzie inspiracyjnym, który wygłosiła dr hab. Aleksandra Przegalińska, vice-rektor Akademii Leona Koźmińskiego (ALK) wyjaśniła, jakie możliwości daje firmom rozwój technologii, a także jak będzie wyglądać CX w perspektywie 10 lat.

- Już teraz sztuczna inteligencja może komasować wielkie zbiory danych tekstowych i przedstawiać je w formie np. grafu, który będzie obrazował w sposób adekwatny treść zawartą w tych zbiorach. Ogromny postęp widzimy w obszarze tzw. voice’owym. AI rozumie już komendy głosowe, co jest na szeroką skalę wykorzystywane w obsłudze klienta. Już teraz sztuczna inteligencja pomaga w procesach rekomendowania produktów. Przy obecnych rozwiązaniach i tzw. trendzie low code, AI może posługiwać się praktycznie każda osoba, tym bardziej, że rozwiązania idą w kierunku tworzenia jednego modelu, który można wykorzystywać do wielu rzeczy naraz - powiedziała Aleksandra Przegalińska.

Przyznała ponadto, że właśnie boty i stojąca za nimi sztuczna inteligencja są drugim etapem transformacji cyfrowej, która obecnie ma miejsce.

- Pierwszy etap mamy za sobą, a była to digitalizacja, którą na firmach wymusił COVID. Teraz czas na wdrażanie technologii o charakterze poznawczym. Razem z procesem odsilosowywania organizacji i jej usieciowienia w opozycji do rozbudowanej hierarchii, nastąpi zmiana w organizacjach w obszarze IT, który przestanie być odrębnym działem, a będzie funkcjonował we wszystkich komórkach organizacji, ponieważ każda z nich będzie miała do czynienia z predykcją danych i analityką – dodała.

- Specjaliści od Customer Experience zastanawiają się nad hiperpersonalizacją, a niewątpliwie sztuczna inteligencja, to jest ta technologia, która może w tej hiperpersonalizacji pomóc – wyjaśniała dr hab. Aleksandra Przegalińska.

Programy lojalnościowe to platformy do komunikacji z klientem

Panel „Jak budować lojalność klientów? Ewolucja programów lojalnościowych w perspektywie najbliższych lat” poprowadzili Przemysław Orłowski i Dominik Zacharewicz z Loyalty Point. Ich gośćmi byli Karol Czech (Bakalland), Sławomir Hirsz (Coca-Cola HBC Polska), Adam Nowak (Electrolux), Bartłomiej Skorupa (Royal Canin). 

- Dobry program lojalnościowy charakteryzuje nawet do 70 proc. transakcji realizowanych przez zidentyfikowanych Uczestników. Dzięki temu dowiadujemy się bardzo dużo o kliencie – gdzie i w jaki sposób robi zakupy, jaki asortyment go interesuje – te dane są doskonałym uzupełnieniem w analizie obecnej sytuacji, zwłaszcza jeśli obserwujemy niepokojące zjawiska - powiedział Przemysław Orłowski.

- Program lojalnościowy i bycie klientocentrycznym, to nie transakcja punkty w zamian za lojalność, lecz pokazanie, że marka jest lojalna wobec klienta i ewentualnie w zamian może otrzymać od klienta wartość w postaci głębszej z nią relacji - przyznał z kolei Adam Nowak z firmy Electrolux.

Karol Czech z Bakalland zwrócił uwagę na różnicę wiedzy o konsumencie z danych pozyskanych w badaniach konsumenckich deklaratywnych i behawioralnych (m.in. pozyskane z programów lub kart lojalnościowych.)

- Często mamy do czynienia z zupełnie innymi decyzjami konsumentów podejmowanymi w praktyce a tymi deklarowanymi w ankietach. Jestem wielkim zwolennikiem badań, ale należy mieć świadomość, że dopiero testy rynkowe poparte danymi odsprzedażowymi pokazują rzeczywisty obraz sytuacji – powiedział Karol Czech.

Cały relacja na łamach szóstego numeru magazynu "Customer Experience Manager". Relacja z debaty o kierunkach rozwoju zastosowania technologii wspierającej Customer Experience, w której wzięli udział przedstawiciele firm Allegro, IKEA, Affidea Polska oraz LG Electronics Polska, dostępna jest na platformie INSIGHT, w dziale Trendy.