W Customer Experience termin Customer Journey większość specjalistów już zna. Ścieżka klienta jest niezastąpionym narzędziem zarządczym, pokazującym całościową relację z daną marką oczami klienta. W Employee Experience coraz częściej pojawia się Employee Journey jako narzędzie wspierające realizację strategii doświadczeń pracowników. Total Journey to zaś połączenie tych dwóch dróg tam, gdzie biegną one razem. To wspólny widok na Customer Experience i Employee Experience, a właściwie dołączenie perspektywy pracowników do Customer Journey. Matryca wyglądem może kojarzyć się ze schematem usług (Service Blueprint), bowiem łączy perspektywę klientów, pokazuje procesy wewnętrzne i narzędzia wspierające. Jednak w prezentowanym ujęciu ważna jest dwukierunkowa rozmowa i skupienie na doświadczeniach ludzi, na punktach bólu i zachwytu zarówno klientów, jak i pracowników pierwszej linii kontaktu z klientem oraz pracowników zaplecza, z którymi klient się nie spotyka.
Total Journey jest sposobem na spojrzenie całościowe na organizację, jej ludzi, procesy, narzędzia. Jest sposobem na tzw. „nurkowanie”, czyli szukanie źródeł problemu. Tak rozbudowany obraz jest historią o tym, że optymalnym sposobem na poprawienie doświadczeń klientów może nie być dołożenie kolejnych punktów do standardu obsługi klienta. Pogłębiony widok w danym obszarze może pokazać nieefektywności narzędziowe czy procesowe we wspierających liniach biznesowych, które mogły nie doczekać się finansowania dla usprawniania swoich narzędzi, bo nie są na pierwszej linii kontaktu z klientem. W analizie może okazać się, że generują one duże straty i wypalają zawodowo kadrę, która mozolnie na nich pracuje...
Cały artykuł dostępny na łamach trzeciego numeru magazynu "Customer Experience Manager". Na platformie INSIGHT zaś dodatkowe treści PREMIUM - o aktywacji podejścia Total Experience w organizacji.
