W świecie biznesu wiele mówi się o Customer Experience (CX) oraz Employee Experience (EX), jednak podejście Total Experience idzie o krok dalej.
– CX i EX dotyczą całych ścieżek odbiorców oraz wszystkich interakcji, jakie marka ma z ludźmi – wyjaśnia Weronika Rosiak-Jedz.
Dodaje, że Total Experience to szersze spojrzenie na te zależności, projektowanie pętli zwrotnych do ciągłego doskonalenia, sprawdzanie punktów dźwigni, czyli momentów o największym wpływie oraz aktywowanie myślenia przyczynowo-skutkowego. I choć brzmi to skomplikowanie, Rosiak-Jedz uspokaja, że Total Experience jest tak samo przystępne jak CX czy EX.
– Każda marka tworzy doświadczenia klientów i pracowników, niezależnie od tego, czy świadomie je nazywa, czy nie. Jednak dopiero kiedy firma zaczyna działać w ustrukturyzowany sposób i podejmuje celowane działania, mówimy o profesjonalnym CX, EX czy TX – wyjaśnia.
Total Experience to sposób myślenia o firmie jako o jednym dużym systemie, w którym wszystko działa razem.
– Chodzi o projektowanie usług i rozwiązań tak, aby odpowiadały na potrzeby ludzi, ale jednocześnie pasowały do całej firmy i tego, jak działa – mówi założycielka Total Experience.
To podejście nie jest jednak zarezerwowane wyłącznie dla największych korporacji. Rosiak-Jedz zwraca uwagę, że wiele firm, zwłaszcza dojrzałych organizacyjnie, dba o TX, choć nie zawsze nazywa tak swoje działania.
– Ja ze swojej strony staram się edukować rynek i sprawiać, by Total Experience stawało się przystępniejsze dla coraz większego grona odbiorców – dodaje.
Dlaczego warto łączyć CX i EX? Powodów - jak wyjaśnia rozmówczyni magazynu - dla których warto integrować działania związane z Customer i Employee Experience, jest wiele. Jako trzy kluczowe wskazuje spójność, autentyczność i integrację.
– Spójność działań i komunikacji wewnątrz oraz na zewnątrz organizacji buduje autentyczność marki. Każda osoba mająca interakcje z firmą jest nośnikiem informacji o marce, od kandydata na pracownika po lojalnego klienta – mówi.
Brak integracji między doświadczeniami pracowników a tym, co oferuje się klientom, prowadzi do niespójności i utraty zaufania.
– Klienci szybko wyczuwają, kiedy doświadczenia są na pokaz. Historie o braku spójności potrafią stać się medialnymi antyprzykładami – zauważa Rosiak-Jedz.
Zintegrowane podejście Total Experience przynosi firmom korzyści długoterminowe.
– Sprawnie działająca organizacja osiąga lepsze wyniki finansowe, operacyjne i wizerunkowe, budując przewagi konkurencyjne na solidnych fundamentach oraz systemie tworzonym przez zaangażowaną kadrę – mówi ekspertka.
Dla klientów oznacza to lepszą jakość obsługi i spójność w różnych punktach styku, natomiast dla pracowników – integrację działań, wspieranie współpracy i elastyczności, co prowadzi do większej efektywności operacyjnej.
Rosiak-Jedz przytacza również dane liczbowe. Firmy pracujące nad zaangażowaniem pracowników są o 21 proc. bardziej rentowne i o 17 proc. bardziej produktywne. Zaangażowana kadra oznacza mniejszą rotację, co przekłada się na oszczędności rzędu 30-200 proc. rocznego wynagrodzenia pracownika. Firmy z wysokim poziomem zaangażowania pracowników mają o 24 proc. lepszy wynik NPS...C
Cała rozmowa na łamach styczniowo-lutowego numeru magazynu "Customer Experience Manager". Weronika Rosiak-Jedz będzie prelegentką tegeorocznej edycji konferencji X SUMMIT.
