PODSUMOWANIE „Wyróżnij się albo zgiń” – jak tworzyć niepowtarzalne doświadczenia klienta?

Na początku rozmowy eksperci zgodnie przyznali, że podejście klientocentryczne jest kluczowe do tego, aby skutecznie konkurować na rynku.

- Najważniejszy jest klient. Jak to mówią - klient nasz pan. Tak po prostu jest. Moim zdaniem wygrają takie platformy, takie sklepy internetowe i marki, które uświadomią sobie, że nie ma nic ważniejszego od klienta - stwierdziła Dominika Żak.

Tworzenie wyjątkowych i niepowtarzalnych doświadczeń klientów może być elementem, który wyróżni firmę na tle konkurencji i pozwoli przykuć uwagę klienta. A to, jak zauważyli eksperci, z różnych powodów może stanowić wyzwanie.

- Musimy patrzeć na różne branże, na inne rynki. Nie możemy funkcjonować w osobnych „bańkach”, bo nasi klienci w nich się nie zamykają. Swoje doświadczenia z platform internetowych i z e-commerce przekładają na inne branże, które w pierwszej chwili nie kojarzą się ze światem cyfrowym. Doświadczenia, które zdobywamy w jednej firmie, mogę budować oczekiwania dotyczące kontaktu z ubezpieczycielami i na odwrót. W PZU przyglądamy się różnym branżom. Podejście e-commerce jest dla nas bardzo ciekawe w kontekście szybkości transakcji, jak również jasności przekazu. W zrozumieniu tego, czego klient szuka, oczekuje, potrzebuje - powiedziała Aleksandra Agatowska i dodała, że "w branży ubezpieczeniowej mamy do czynienia ze skomplikowanymi, regulowanymi produktami".

- Są to produkty, które niełatwo jest zrozumieć, a wielu rzeczy po prostu nie można pominąć. Niekiedy potrzeba zatem wiele czasu, aby dobrze poznać produkt, a to może zniechęcać – wyjaśniła.

- Dlatego uważam, że niezwykle istotna jest jakość komunikacji. Wszyscy jesteśmy bardzo zabiegani i bodźców, które mamy z zewnątrz, jest bardzo dużo, więc tym bardziej komunikacja powinna być bardzo dobrze dostosowana do klientów. W PZU pracujemy nad różnymi rozwiązaniami i unowocześnieniami w tym zakresie np. upraszczamy język komunikacji, żeby odpowiednio dostosowa
go do klienta - dodała prezeska PZU.

„Wyróżnij się albo zgiń” – takie hasło przyświeca z kolei marce DeeZee.

- Musimy cały czas zastanawia się nad tym, jak ułatwi życie klientowi, a także co takiego warto da ekstra, żeby klient wrócił, bo lojalny klient jest na wagę złota - przyznała Dominika Żak.

Założycielka DeeZee, podobnie jak Aleksandra Agatowska, istotną rolę w uchwyceniu uwagi klienta dostrzegła w przekazie i komunikacji.

- W naszej branży ważny jest przekaz wizualny i szybkość strony internetowej. Czasami ułamki sekundy decydują o tym, czy klientka zostanie na stronie, czy pójdzie dalej. Wszystko musi by zatem bardzo dopracowane. Liczy się wszystko. W jakim kolorze napiszemy „kup teraz”, czy też jaki będzie kolor banneru z promocją, czy napiszemy „wyprzedaż” czy „promocja”. To są niuanse, ale istotne - stwierdziła Dominika Żak.

W trakcie rozmowy Mirosław Mikłos pytał także rozmówczynie o to, jak przykuć uwagę klientów i zyskać ich lojalność, a także jak nie utracić pierwiastka ludzkiego w kontaktach z klientami w dobie cyfryzacji. Eksperci rozmawiali również o tym, jak tworzyć niezapomniane doświadczenia klientów oraz przewidywali jakie kwestie będą kluczowe w skutecznym zarządzaniu i budowaniu CX za 10 lat.

- Ubezpieczenia życiowe mają tę przewagę, że bezpośrednio wiążą się z kontaktem międzyludzkim, tak zwanym „face to face”. Kluczowa w budowaniu relacji z klientem, jest rola agenta. Podczas pandemii kontakt bezpośredni stał się kontaktem premium. Nie powinniśmy z niego rezygnować – powiedziała Aleksandra Agatowska.

- W DeeZee stawiamy na kontakt bezpośredni przez social media. Prowadzimy tam komunikację, dostosowaną do stylu naszych klientów, głównie kobiet. To bardzo skraca dystans. Staramy się, żeby ten kontakt był stały. Co istotne, w social mediach liczy się autentyczność, a klienci oczekują kontaktu z prawdziwym człowiekiem – dodała Dominika Żak.

Według „Raportu PZU Customer Experience – z klientem na dobre i złe” CX to nie tylko korzyść dla klienta, ale również dla firmy. To sytuacja „win win”, kiedy to z jednej strony klient zyskuje produkt, usługę, sposób obsługi, który mu odpowiada, z drugiej strony firma zyskuje zadowolonego, lojalnego klienta, który z czasem może stać się ambasadorem marki. Na pytanie postawione przez Mirosława Mikłosa o to, jakie rozwiązania pozwalają zdobyć lojalność klientów rozmówczynie zgodnie stwierdziły, że ważne jest testowanie swoich usług i produktów, aby zrozumie procesy i być w stanie zidentyfikowa potencjalne problemy w obsłudze klienta. Według Aleksandry Agatowskiej, jeśli uda nam się przejść przez proces jako klienci i by zadowolonym z obsługi, to większość klientów również będzie zadowolona. Natomiast, jeśli pojawiają się trudności, łatwiej jest je zaadresować pracownikom niż klientowi, a następnie wyeliminować.

W trakcie wymiany opinii, rozmówcy dyskutowali także na temat przyszłości Customer Experience, zastanawiając się co będzie odgrywać istotną rolę w dbaniu o doświadczenia klienta w ciągu najbliższych 10 lat i jaki wpływ będzie miał na tę kwestię rozwój technologii. Aleksandra Agatowska powiedziała, że technologia będzie miała kluczowe znaczenie nie tylko w budowaniu doświadczeń lub ich ograniczaniu, ale również w zarządzaniu tymi doświadczeniami. Prezeska PZU przewiduje również, że za 10 lat społeczeństwo będzie bardziej niż obecnie, ufać sztucznej inteligencji. Z kolei Dominika Żak stwierdziła, że dzisiejsze młode pokolenie, które w perspektywie 10 lat będzie stanowić istotną grupę konsumentów, będzie wymaga bardzo szybkich decyzji i działań, których prawdopodobnie człowiek samodzielnie nie będzie w stanie dostarczy, co spowoduje przyspieszenie digitalizacji i automatyzacji procesów.

Podcast dostępny jest na stronie PZU, a także na YouTube i Spotify. W kolejnych odcinkach nagrań wideo i podcastów z cyklu “CX w praktyce”, prowadzący i goście będą starali się odpowiedzieć m.in. na pytania: czego oczekują klienci i jak właściwie realizować ich potrzeby, czym wyróżnia się CX i UX w internecie, a także co to jest „social listening” i jakie korzyści za sobą niesie.

„CX w praktyce” to kontynuacja rozmów na tematy poruszane w raporcie CX „Z klientem na dobre i złe” wydanym przez PZU we wrześniu 2022 roku. Raport można pobrać ze strony www.pzu.pl/raportcx.