Nagroda „Customer Hero” jest jednym z elementów programu Think! Customer, realizowanego w europejskiej części grupy International Personal Finance (spółki-matki Provident Polska). Program ten, wprowadzony w grudniu 2022 roku, ma na celu uproszczenie i usprawnienie procesów związanych z obsługą klientów, kładąc nacisk na budowanie pozytywnych doświadczeń na każdym etapie relacji z firmą.

Nagroda jest przyznawana cyklicznie i wyróżnia pracowników, którzy swoimi działaniami znacznie wykraczają poza standardowe obowiązki, wnosząc realny wkład w doskonalenie jakości obsługi klienta. Kandydatów do tego tytułu mogą zgłaszać pracownicy Providenta, a następnie jury, w skład którego wchodzą przedstawiciele zespołów Marketingu, Contact Center, Windykacji, Sprzedaży i obsługi klienta, ocenia zgłoszenia i przyznaje nagrody w trzech kategoriach: Wsparcie klienta, Prokliencka postawa, Projekt lub inicjatywa.

W tegorocznej edycji wyróżniono aż 7 osób spośród ponad 70 zgłoszeń. Zespół Magdaleny Jańczuk został doceniony w kategorii „Projekt lub inicjatywa” za wkład w podniesienie jakości obsługi klientów w procesach windykacyjnych. Katarzyna Jerulank w rozmowie z magazynem "Customer Experience Manager" zaznaczyła, że to codzienna praca zespołu CX stoi na straży komunikacji z klientami, upraszczając skomplikowane treści i dbając o to, aby przekaz był klarowny i zrozumiały.

- Dbamy o to, aby kontakt klienta z Departamentem Windykacji był na najwyższym i jakościowym poziomie. Upraszczamy komunikaty w każdym kanale, zarówno na stronie Provident.pl, jak i krokdougody.pl, tak aby były one zrozumiałe dla klientów. Naszym celem jest eliminowanie formalnego języka, który może być trudny do przyswojenia, i zastępowanie go prostymi, czytelnymi informacjami - wyjaśniła.

Jednym z najważniejszych aspektów pracy zespołu jest monitorowanie i analiza rozmów z klientami, w różnych kanałach kontaktu. Jerulank podkreśliła, że każdy klient, bez względu na to, na jakim etapie swojej sprawy się znajduje, zasługuje na szacunek i godne traktowanie.

- Weryfikujemy rozmowy, aby dostarczać konsultantom informacji zwrotnych, które mogą pomóc w dalszym doskonaleniu ich pracy. Naszym celem jest poprawa komunikacji i eliminowanie barier, które mogą wpłynąć na doświadczenie klienta - dodała.

Tytuł „Customer Hero” staje się coraz bardziej popularnym wyróżnieniem w firmie, a jego prestiż rośnie z każdą kolejną edycją.

- To świadectwo, że Provident Polska nieustannie dąży do podnoszenia jakości obsługi klientów, nie tylko poprzez wprowadzanie nowych technologii czy narzędzi, ale przede wszystkim poprzez zaangażowanie zespołów, które każdego dnia pracują na sukces firmy, dbając o najwyższe standardy relacji z klientami - podsumowała Katarzyna Jerulank.