Z reguły nie opowiadamy bajek o naszym narzędziu. Gdybyśmy jednak to robili, opowieść zaczynałaby się mniej więcej tak: Nie tak dawno temu za siedmioma Mordoru wieżowcami, była sobie wielka firma obuwnicza z licznymi oddziałami. Po kraju całym biura swe rozsiała, a w najmniejszym z nich historia ta się rozegrała…
Lat temu piętnaście, w niewielkim mieście powiatowym, rodzinną działalność dobry szewc założył. Ponad dekadę kwitło prosperity. Któż nie marzył o tym, by na stopy wsunąć uszyte tam trzewiki? Dobrobyt skończył się z chwilą, gdy żona szewca przegrała walkę z anginą. Mężczyzna zmarkotniał i stracił serce do biznesu. Przyciśnięty długami, pozbył się obuwniczego interesu. O historii zakładu przypominała tylko szewca córka, która dopiero co skończyła CX-owe studia.
Szef wpadł do biura z miną zwycięzcy szóstki w totka. Nerwowo poprawił krawat, zaczesał włos i sięgnął do kieszeni marynarki po złotą kopertę.
- Grażynka, Bożenka, jedziemy na bal maskowy do stolicy - oznajmił triumfalnie.
Siostry K. piszczały i przekrzykiwały się w pochwałach kierowanych pod adresem wujka Ryszarda, który zatrudnił je w firmie w zeszłym roku. Wuj cmokał w samozachwycie, podkręcając zawadiacko przydługiego wąsa, a przyglądająca się tej biesiadnej scenie dziewczyna czekała na wyrok.
- Pani Marto, pani dokończy te raporty i zajmie się biurem. No, dziewczęta, idziemy!
Ryszard zatrzasnął za nimi drzwi. Po chwili ustały piski, a z podjazdu w kierunku centrum handlowego Rozalia odjechał wyleasingowany passat. Cel tej wycieczki był uzasadniony. Na balu trzeba wyglądać. Marta westchnęła i kliknęła ikonkę Excela. Dwie godziny później, wstając od biurka, dostrzegła na podłodze złotą kartkę. Pewnie wypadła szefowi z koperty, pomyślała. Na odwrocie przeczytała krótką wiadomość z centrali, którą Ryszard pominął, rozanielony wizją wytwornego bankietu i zasiadania przy jednym stole z zarządem firmy. Wychodząc, zaniosła zgubę na biurko szefa. Kolejny tydzień upłynął zgodnie z oczekiwaniami. Ryszard rozdzielał nierówno polecenia, siostry K. na zmianę piszczały i guglowały informacje o bogatym, przystojnym i co najważniejsze, samotnym młodym synu właściciela obuwniczego imperium, który miał wygłosić krótkie expose na balu, a Marta pracowała za trzy specjalistki CX. Z lawiny maili, analiz i telefonów wyrwał ją wzburzony głos Ryszarda.
- Takie upokorzenie! Takie upokorzenie! - powtarzał. - I to wszystko przez panią!
Palec wskazujący szefa wycelował w biurko Marty. Okazało się, że Ryszard, który zignorował jej notkę z informacją o znalezionej złotej kartce, odebrał z centrali telefon. Szef Ryszarda zganił go za kiepskie wyniki oddziału i poinformował, że konkurs może być dla jego biura dobrą okazją do rehabilitacji, a dla niego samego, kartą przetargową w rozmowie o pozostaniu na stanowisku.
- Ona! - wiadomy paluch znów mierzył w stronę Marty - Ona wszystko zataiła. Wiedziała, że jest konkurs dla wszystkich oddziałów na najlepszy pomysł na poprawę satysfakcji klientów, ale nie raczyła się nim z nami podzielić. Przygotujesz zgłoszenie sama. I lepiej, żeby pomysł spodobał się w stolicy. Inaczej wylot! - grzmiał purpurowy z nerwów Ryszard. Martę oblał zimny pot. Potrzebowała tej pracy, bo opiekowała się ojcem. Miała 48 godzin na wysłanie zgłoszenia.
- Od czego zacząć? - myślała spanikowana.
Rozwiązanie nasunęło się same. Marta odpaliła anglojęzycznego Googla i po kilku klikach jej oczom ukazała się CX-owa maszyna. Badania — tak, raporty — owszem! W sercu dziewczyny rozkwitła nadzieja. Zaciekawiona ofertą międzynarodowej korporacji chciała od razu skonsultować swój problem z doradcą. Na chęciach się skończyło. Zobaczywszy cennik indywidualnych konsultacji zamarła. Przecież szef nie da jej złamanego grosza, a badanie musi przecież mieć na już! Próbowała pisać na czacie, dzwonić — wszędzie melodyjka oczekiwania, wszędzie tylko po angielsku. Nikt nie miał czasu na tak „małe” problemy, a nawet jeśli ktoś by odebrał, jak zza oceanu miał zrozumieć specyfikę jej lokalnych klientów i jej pomóc?
Dziewczyna zamknęła oczy i pogrążyła się w ponurych myślach. To koniec. I choć to nie ta bajka, Marta oczami wyobraźni już widziała siebie jako Dziewczynkę z zapałkami, która zamiast kawałkami drewna próbuje ogrzać się, podpalając swój dyplom ukończenia studiów CX. Bo tylko na tyle będzie mógł się jej przydać… Zaczęła cicho łkać. Pierwsza łza z impetem spadła na klawiaturę i wcisnęła Y, przenosząc miejsce akcji na YouTube. Druga uderzyła w W. Trzecia trafiła w enter. Czwarta nie była potrzebna. Zadziałał autoodtwarzacz.
Martę z zadumy wyrwał przyjazny głos. Otworzyła oczy i zobaczyła przypadkowo włączony webinar Webankiety o badaniach CX. Po polsku! Słuchała z rosnącym zaciekawieniem, a miejsce grymasu na jej ustach zajął uśmiech. Ekspert już w pierwszych minutach odpowiedział na wszystkie dręczące ją pytania. Przykłady z lokalnych firm i jej branży poruszyły wyobraźnię. Już wiedziała, od czego zacząć. Wstąpiła w nią nowa energia. Po obejrzeniu nagrania umówiła się na demo… już następnego ranka. Czy to możliwe? Nie ma czekania, ani przekierowywania? Ktoś jest w stanie poświęcić jej czas tak szybko i odpowiedzieć na wszystkie pytania. Brzmi jak bajka. W międzyczasie założyła darmowe konto i przestudiowała firmowego bloga Webankiety.
Następnego dnia, po rozmowie z konsultantem Webankiety, okazało się, że bajka może zamienić się w rzeczywistość. Marta była gotowa. Jeszcze przed południem z pomocą przedstawiciela platformy wysłała pierwszą ankietę. Uzbrojona w wiedzę o raportach cyklicznych, alertach, segmentacji danych i wszystkich innych funkcjach Webankiety, czekała na pierwsze wyniki badania satysfakcji. Te wysypały się niczym z rękawa iluzjonisty.
- Ale zaraz, czy to w ogóle bezpieczne? A co z tymi wszystkimi RODO, GiODO i innymi tworami prześladującymi wszystkich badaczy i CX-owców w sennych koszmarach? Dziewczyna w panice weszła na www.webankieta.pl. Nie zdążyła obgryźć z nerwów pierwszego paznokcia — od razu zauważyła informację o zgodności z RODO i zapewnienia o bezpieczeństwie danych. Nauczona doświadczeniem, nie chciała wierzyć tylko zapewnieniom. Szybko znalazła więc zakładkę z Case Studies i referencje od największych polskich banków, ubezpieczycieli czy e-commerce.
- Uff, jeśli takie marki im zaufały, to ja też mogę!
Pozostała ostatnia kwestia. Jak przesłać wyniki do centrali? Okazało się, że raport z pięknymi wykresami wyklikać jest tak łatwo, że na godzinę przed terminem prezentacja trafiła do jury. Maila, zamiast sióstr K., Marta podpisała jednak swoim pseudonimem. Odebrała też zieloną sukienkę z pralni i kupiła bilet na pociąg.
Przenieśmy się tam, gdzie pendolino ze zgrzytem dociera na stację docelową. I jeszcze trochę dalej — na bal. Impreza przerosła najśmielsze oczekiwania Ryszarda. Uszy gości cieszył największymi szlagierami Norbi, temperatury trunków przyjemnie mroziły podniebienia, na stoły wjechał nawet guziec, taka świnia z Afryki. Ryszard gimnastykował mięśnie twarzy, przeżuwając kolejne kęsy pod niewygodną, lecz obowiązkową maską. Obserwował siostry K. czekające na syna właściciela, pochłoniętego rozmową z zamaskowaną kobietą w zieleni. Książę wkroczył na scenę.
- Dobry wieczór Państwu. Nim zacznę, pozwólcie, że przedstawię wyniki konkursu. Jestem oczarowany propozycją...
Ryszard wytrzeźwiał momentalnie, słysząc miejscowość swojego oddziału. Usłyszał pisk sióstr K., a przed oczami mignęła mu zielona sukienka. Wybiegając z sali, Marta potknęła się o krzesło. Szef ją rozpoznał, gdy podnosiła z parkietu maskę. Nie poznał jej natomiast książę, chociaż dopiero co rozmawiali o usprawnieniu działań CX w organizacji.
- Proszę Państwa, nie wiem, czy to żart, ale szukamy KopCXiuszka. Tak podpisano zwycięskie zgłoszenie.
W kolejce do syna właściciela obuwniczego imperium ustawił się wianuszek chętnych. Każdy tłumaczył, że to on stoi za pseudonimem, ale nikt nie potrafił wyjaśnić, z jakiego CX-owego narzędzia korzystał. Książę wiedział, że musi znaleźć tę tajemniczą autorkę. Jej projekt byłby przełomem w podejściu do klienta w całej organizacji! Narzędzie, którego użyła może wygenerować dashboard online dla wszystkich właścicieli linii biznesowych i w końcu rozpocząć prawdziwą demokratyzację danych w firmie. Zrozpaczony książę odwołał się do najwyższej instancji. Wysłał ticket do IT. 48 godzin później dostał zwięzłą odpowiedź. Imię dziewczyny i lokalizację oddziału. Więcej nie potrzebował. Nazajutrz z braku białego rumaka wsiadł w burobłękitne pendolino i pognał na miejsce. Resztę wypadków dobrze znacie. Marta przeniosła się do stolicy, objęła stanowisko szefowej CX całej organizacji, a ta żyła długo i szczęśliwie, realizując badania satysfakcji klientów z platformą Webankieta.
Mirosław Mikłos
Director of Customer Experience Management Bureau w PZU
Wszyscy chcielibyśmy odpowiadać na potrzeby naszych klientów i być dla nich firmami pierwszego wyboru. Jednak diabeł tkwi w szczegółach. Wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom jest nierozłącznie związane z ciągłym badaniem satysfakcji z oferty czy obsługi. W PZU mamy świadomość, jakie są oczekiwania klienta i wg nich tworzymy standardy. Szybka reakcja jest ważnym elementem całego procesu. Dlatego w wielu przypadkach zastąpiliśmy tradycyjne badania telefoniczne, badaniami online. Dzięki Webankiecie realizujemy je szybciej, taniej i na większej próbie. Tam, gdzie kiedyś realizowaliśmy kilkaset ankiet, dziś robimy ich kilka tysięcy. Tym samym możemy lepiej zarządzać doświadczeniami klientów i diagnozować punktowe działania, które powinniśmy podjąć, aby lepiej spełniać oczekiwania. Intuicyjność i użyteczność tego rozwiązania zachęciła nas do wykorzystania go w innych - poza CX - obszarach organizacji. Dzięki temu możemy zbierać informacje nie tylko od klientów, ale i pracowników.
Aleksandra Jagiełło-Bono
CEM Expert i Partner Zarządzający w CustomerMatters
Po wypróbowaniu innych narzędzi obecnie korzystamy tylko z Webankiety. Platforma zapewnia nam możliwość stosowania różnorodnych rodzajów pytań, bez których nie można prowadzić badań doświadczeń klientów. Pozwala importować bazę klientów zawierającą podstawowe informacje (np. segment klienta), dzięki czemu można automatycznie analizować krzyżowo wyniki ankiety w zależności od wybranych danych o kliencie. Sam moduł automatycznej analizy danych jest ciągle udoskonalany i coraz lepiej pozwala wizualizować dane, uzyskiwać gotowy wsad do prezentacji i raportów. W dobrym poznaniu naprawdę dużych możliwości narzędzia pomagają nie tylko blog i filmy instruktażowe, ale przede wszystkim nieocenione wsparcie techniczne. Największą zaletą Webankiety jest jednak ciągłe udoskonalanie, słuchanie głosu klientów i rozbudowywanie serwisu, ale z zachowaniem jego łatwej, intuicyjnej obsługi.
Dagmara Nosek-Piotrowska
Customer Experience Manager
Webankieta to intuicyjne, łatwe w obsłudze narzędzie, zawierające wszystkie kluczowe funkcjonalności potrzebne w codziennym zarządzaniu procesem badań. Zapewnia ono idealny podgląd do każdego punktu styku na linii klient-firma oraz dostęp do wyników w prostej, graficznej formie. Wprowadzenie nowego kwestionariusza jest proste i szybkie, co się sprawdza przy badaniach ad hoc. Do moich ulubionych funkcji należą raporty online, pozwalające na bieżący podgląd wyników — nawet jeśli ktoś nie ma dostępu do narzędzia. Wygenerowanie takiego szybkiego raportu nie wymaga żadnego wysiłku.
