Employee Experience Manager
Customer Experience Manager

Opinie

Guest Experience, czyli co może pozytywnie zaskoczyć Cię w hotelu

Martyna Tarnawska

Podróżując po Polsce od szkolenia do szkolenia, mam sporo okazji do testowania różnych hoteli. Mogę śmiało powiedzieć, że mało co może mnie już zaskoczyć (spałam już w piwnicy, pokoju bez okna i takim, który miał spersonalizowany zapach pod wybrany motyw przewodni). Dlatego mam spory kudos dla hotelu Sante w Warszawie, gdzie co krok czytało się o ich specjalnej wodzie z wodorami moklekularnymi. Co było niby oczywistym i prostym benefitem, acz fantastycznym dla gościa? Karafka na wodę, którą o dowolnej porze dnia i nocy można było uzupełnić na korytarzu. Proste, acz zapada w pamięć.

Martyna Tarnawska
Digital Innovation Lead w Socjomania

więcej

Nie przeszkadzajcie mi rozwijać spółki, która skradnie serca setek milionów Europejczyków!

Rafał Brzoska

"To prawda, że wiele osób postrzega mnie jako człowieka, przedsiębiorcę inicjującego i niebojącego się konfrontacji w tematach, które dla większości są zbyt trudne, by samemu je podjąć. Nie mam problemu, żeby być takim frontmanem w ważnych dla wszystkich kwestiach. Stąd też, tak jak z tymi funduszami odbudowy, nie czekam na swoich kolegów (Rafał Brzoska zaangażował się w tworzenie funduszu sektorowego inwestującego w odbudowę Ukrainy i zainwestował w fundusz 100 ml euro prywatnego majątku - przyp. red.). Ja to po prostu robię. Jak ktoś chce dołączyć, zapraszam. Ale nie jest to test mojej charyzmy, jak się dobrze zastanowić, to wynika samo z siebie, naturalnie. I najważniejsza prośba w tym miejscu - na miłość boską - nie przeszkadzajcie mi w dalszym rozwijaniu InPostu na miarę polskiego Spotify, spółki, która skradnie serca nie tylko lokalnie, ale przede wszystkim serca setek milionów Europejczyków! Wierzę, że wreszcie uda się zbudować prawdziwego polskiego championa, który - jak spółka ze Szwecji - wygra, dzięki wyjątkowym doświadczeniom klientów".

Fragment wywiadu, jakiego Rafał Brzoska udzielił magazynowi "Forbes"

więcej

Najważniejsze jest to, jak czuje się nasz klient

Marek Kempka

W ubiegłym tygodniu ogłoszono laureatów International Customer Experience Awards - iCXA™23. W tym roku miałem przyjemność być członkiem jury konkursu, w kategorii "Customers at the Heart of Everything". Zwycięzcami w tej kategorii zostali: Platinum Services Dublin Airport (Gold), Ziezodan Netherlands (Silver) i The Bicester Collection (Bronze). Pojawił się również Polski akcent, regionalny zespół z Shell zdobył złoto za globalny program, w kategorii „Best measurement in customer experience”. Główną nagrodę w całym konkursie zdobył turecki detalista TEKNOSA. Nagrodę za osiągnięcia życiowe odebrał również Fred Reichheld, twórca NPS. Podczas przyjmowania nagrody wspomniał o częstych błędach w badaniu wskaźnika NPS... ale to temat na osobny artykuł.

Bycie członkiem jury takiego konkursu to niesamowita okazja na poznanie bardzo ciekawych innowacji CX-owych z różnych branż i rynków. Zgłoszenia napłynęły z 49 krajów! Najpierw oceniane są zgłoszone case study: od strategii do wyników, a następnie odbywają się prezentacje na żywo. Muszę przyznać, że wybór najlepszych był bardzo trudny, a wszystkie trzy firmy z czołówki były naprawdę blisko. Najbardziej interesującym przypadkiem dla mnie był Ziezodan, innowacyjna platforma zrzeszająca najemców, konserwatorów i zarządców nieruchomości. Cytując Ziezodan: „The largest asset in our customer experience is the mechanic”. Osiągnięcie bardzo wysokiego miejsca w konkursie potwierdza, że zorientowanie na pracownikach, w tym konkretnym przypadku mechanikach, istotnie wpływa na zadowolenie klientów oraz przynosi realne korzyści finansowe!

Ogółem w coraz większej liczbie zgłoszeń można zauważyć silniejszą koncentrację na pracownikach oraz na badaniu nie tylko wskaźników finansowych i NPS, ale również wskaźników emocjonalnych. Podkreślałem to niedawno w mojej prelekcji „Jak być jeszcze bliżej klienta” podczas kongresu Retail Trends. Ostatecznie w kulturze customer-centric najważniejsze jest to, jak czuje się nasz klient.

Marek Kempka
Konsultant w Shoppermark - CX, shopper insights & category management

więcej

Jakość CX jest fatalna albo niska

Piotr Wojnarowicz

Jeśli ktoś z czytelników serwisu widział tegoroczne wyniki badania Omnichannel, to super. Jeśli nie – zachęcam do przeczytania raportów: https://yourcx.io/pl/blog/2023/10/omnichannel-2023-raporty. A warto, bo jest to ciekawa lektura dla branży CX. Po pierwsze, w tym roku badanie widziało 2,6 miliona użytkowników, a ponad 250 tys. osób podzieliło się swoimi doświadczeniami zakupowymi w przynajmniej jednej z dziesięciu badanych branż. Po drugie, zostały przebadane wskaźniki jakościowe największych podmiotów z wybranych branż. Udało się sprawdzić, jak obecnie kształtują się doświadczenia i preferencje konsumentów. Mierzona też była skala zjawiska ROPO oraz wskaźnik NPS. Okazało się, że liderzy segmentów (pomijając telekomunikację) osiągają bardzo dobre wyniki NPS (od 45 do 66). Jednak mimo bogactwa wzorców, z których można czerpać, rozpiętość tego wskaźnika okazała się bardzo duża - w branży subskrybcji i streamingu znalazły się takie podmioty, które zdołały osiągnąć wyniki ujemne!

Co ciekawe, porównując tegoroczne wyniki badania Omnichannel z wynikami z 2018 roku (https://yourcx.io/pl/blog/2018/11/wskazniki-nps-w-polsce) widać, że mimo dużych nakładów finansowych, postępu technologii i ogromu prac poczynionych we wszystkich branżach, rozpiętość między sektorami wciąż jest duża, a wyniki porównywalne z tymi sprzed lat. Istotne jest również to, że dzięki temu, iż jest to już VI edycja badania, możliwe było zestawienie danych z informacjami z lat poprzednich, określenie trendów dla oczekiwań i potrzeb klientów w świetle zachodzących zmian ekonomiczno-społecznych. 

Piotr Wojnarowicz
Prezes YourCX

więcej

Czy jedna firma może, w tym samym czasie, wywoływać skrajne emocje?

Marek Kuch

Wczoraj robiłem zakupy w jednym z dużych sklepów meblowych (nie, nie w tym niebieskim...). Wszystko szło gładko aż do momentu udania się do magazynu po odbiór mebla. Przede mną w kolejce był tylko jeden Pan. Jak się okazało, jego zamówienie było właśnie przygotowywane. Jakie było moje zdziwienie, gdy po około 15 minutach wciąż czekałem na kogoś, kto wyda mi towar. W końcu pojawił się Pan, przyjął moje zamówieni i kazał czekać. W tym czasie kolejka klientów zaczęła rosnąć. Pomyślałem, że teraz to ci Państwo na końcu kolejki to trochę poczekają. Jednak w tym czasie pojawił się drugi Pan i zaczął obsługiwać klientów. Ku mojemu zdumieniu wydawał im towar w ciągu dosłownie kilkunastu sekund. Sprawdzał, czy wszystko jest ok i życzył im dobrego wieczoru. I tak osoba po osobie. A ja czekałem. Ludzie, którzy stali za mną w kolejce już dawno odjechali gdy, w końcu, dostałem swoje zamówienie. Nie chcę wnikać, co się stało. Czy był jakiś problem ze znalezieniem mojego zamówienia? Czy Pan miał słabszy dzień? Wiem jedno: Ja opowiem o tym wydarzeniu jako przykład, jak można sp... obsługę klienta a osoba za mną w kolejce, pewnie będzie opowiadać, jak zakupy w tym sklepie są fantastyczne. Dwie skrajne opinie o tym samym procesie. A wystarczyło tak niewiele. Krótka informacja, co poszło nie tak i propozycja na przyszłość, jak tego uniknąć.

Marek Kuch
Założyciel ElevateCX 

Wpis został opublikowany w serwisie LinkedIn.

więcej

Nie istnieje jeden uniwersalny przepis na wyjątkowe Customer Experience

Teresa Męcińska-Grzanka

Nie istnieje jeden uniwersalny przepis na wyjątkowe Customer Experience.

Nawet w obrębie jednej branży ścieżka zakupu konkretnych produktów może diametralnie się od siebie różnić, a co za tym idzie – rozwiązania, które sprawdzają się u innych, w przypadku Twojej działalności mogą być zupełnie nieprzydatne...

Joe Doria na łamach Computerworld pokusił się o przedstawienie 6 punktów, które warto wziąć pod uwagę i (koniecznie!) dopasować je do swojego modelu biznesowego:

  • Jasna strategia działania.
  • Inwestycja w odpowiednie technologie.
  • Digitalizacja i integracja kanałów dotarcia.
  • Wyróżnienie poprzez innowacje.
  • Wykorzystanie (wszystkich) punktów styku.
  • Troska o swoich pracowników.

Zachęcam do przeczytania całego artykułu (link: https://www.computerworld.com/article/3688349/the-six-degrees-of-customer-experience.html). Podczas projektowania cyfrowych doświadczeń i tworzenia systemów dla naszych klientów, zwracamy szczególną uwagę na to, by stały się one jednocześnie ich wartością dodaną; czymś, co odróżni ich produkt czy usługę od pozostałych na rynku.

Teresa Męcińska-Grzanka
Chief Sales Officer (CSO), SOFTIQ

Wpis został opublikowany w serwisie LinkedIn.

więcej

Oj Allegro, przykładzie klientocentryzmu w Polsce

Maciej Buś

Oj Allegro, przykładzie klientocentryzmu w Polsce, źródle nieskończonych inspiracji, zdobywco nagród, stojące w centrum CX-owego światła... Jednym mailem wszystko to padło.

Kontekst (krótko) - Jestem użytkownikiem Allegro od ponad 20 lat. Korzystam z niego w jako przedsiębiorca oraz prywatnie, głównie jako kupujący. Postanowiłem sprzedać kilka zalegających przedmiotów za pośrednictwem Allegro Lokalnie. Udało się to w ciągu zaledwie kilku godzin. Z wykorzystaniem mechanizmów płatności i dostawy Allegro - dla bezpieczeństwa kupującego i swojego.

Rano w skrzynce mailowej znajduję informację "Twoje konto w Allegro zostało zawieszone" (poniżej). Zapewne wpadłem w jakiś algorytm bezpieczeństwa. nie mam z tym problemem.

Zmroziło mnie, kiedy przeczytałem ze zrozumieniem jej treść. W wielkim skrócie można z niej wyciągnąć - "Zawiesiliśmy Twoje konto, ponieważ podejrzewamy, że prowadzisz "tego typu współpracę" (jestem słupem, lub nie wysyłam towaru).Stanowczo rekomendujemy jej zakończenie.

Czyli już na wstępie uznano, że jestem złym człowiekiem.

Dopiero dalej
"Jeśli jednak posiadasz przedmioty, które oferujesz, prześlij nam ich zdjęcia wraz z umieszczonym obok nich Twoim dokumentem tożsamości."

czyli udowodnij, że nie jesteś złym człowiekiem.

Mamy ostatnio "modę" na prosty, zrozumiały język. Nie mam wątpliwości, że Allegro przerobiło temat. A jednak ... popełniło (w mojej ocenie) błąd kardynalny odnośnie komunikacji, jej celowości oraz relacyjności.

Nie mam problemu z samą procedurą. Mogę mieć nawet poczucie, że ktoś tam czuwa nad bezpieczeństwem tej i innej transakcji.

Czy jednak bardziej poprawne nie byłoby podejście typu:
"musimy zweryfikować twoje konto, prześlij nam zdjęcia, żebyśmy potwierdzili, że jest ok. i niezwłocznie odblokowali konto"
i dopiero w drugiej części odnieść się do potencjalnych sankcji np.
"jeżeli tego nie zrobisz, nie będziesz mógł...."

Maciej Buś
Customer Fixe, Klientomania

Wpis został opublikowany w serwisie LinkedIn.

więcej

Kolejna "lista wstydu". Te marki wracają do Rosji okrężną drogą

Bartek Matusiak

Onet pisze: Gdy Rosja zaatakowała Ukrainę, wiele firm wycofało się z prowadzenia interesów na terenie kraju Władimira Putina. Naukowcy z Yale School of Management stworzyli wówczas listę, na którą wpisane zostały m.in. te marki, które nie zdecydowały się na taki krok. Internauci okrzyknęli ją "listą wstydu". Presja wywierana na przedsiębiorstwa, które nie wycofały się z Rosji, sprawiła, że część z nich zrewidowała swoje decyzje. Z doniesień medialnych wynika, że część międzynarodowych koncernów, które zapowiadały wycofanie się z rosyjskiego rynku, szukają różnych sposobów na to, aby na ten rynek wrócić lub sprzedać towar, który wciąż mają w magazynach. Powstała kolejna "lista wstydu". (...) Aby ściągnąć popularne marki do Rosji, wykorzystywany jest tzw. import równoległy. Oznacza to, że pośrednicy kupią zachodnie produkty, następnie je przepakują, wywiozą do jednego z krajów zależnych od Rosji, a następnie do samej Rosji. Taka praktyka ma pozwolić na sprzedaż elektroniki, leków, perfum czy części samochodowych. Business Insider informuje, że w ten sposób do Rosji sprowadzane są produkty takich marek jak Apple, Samsung, Nokia, Sony, Siemens, HP, Land Rover, Jeep, Jaguar, Chrysler, Bentley, Cadillac, Tesla, Volvo, Skoda, Toyota i Nissan.

Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager"

Więcej o "liście wstydu" w tekście "Polskie firmy na Liście Biznesowego Wstydu Uniwersytetu Yale"). 

więcej

Leroy Merlin prowadzi komunikację wbrew zdrowemu rozsądkowi

Bartek Matusiak

Serwis Wirtualnemedia.pl pisze: "Francuska firma Leroy Merlin, która mimo wezwań i apeli postanowiła nie wycofywać się z Rosji walczy z wszechobecnym bojkotem blokując profile krytyków w social mediach, odcinając ukraińskich pracowników od wewnętrznych kanałów komunikacji czy kasując ich profil na Facebooku. - To, co widzimy w ostatnich tygodniach pokazuje brak konsekwencji i spójności, reagowanie podyktowane emocjami, wbrew zasadom komunikacji kryzysowej i zdrowemu rozsądkowi. Centrala ogranicza możliwości działania, a jednocześnie oczekuje oczyszczenia atmosfery, skutecznej obrony dobrego imienia marki. W obecnej sytuacji jest to niewykonalne - uważa Urszula Podraza, ekspertka ds. komunikacji kryzysowej". Nie jestem klientem tej sieci, ale ciekaw jestem, co na to faktycznie klienci? Ktoś ma jakieś dane, reakcje, informacje? 

Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager"

więcej

Marki, które zostały w Rosji, powinny teraz milczeć?

Bartek Matusiak

Serwis Wirtualnemedia.pl informuje, że Leroy Merlin, Auchan, Decathlon, Oriflame, Bonduelle, Nestle i kilka innych firm postanowiły kontynuować swoją dotychczasową działalność biznesową w Rosji. Decyzji nie zmieniają mimo nasilającego się bojkotu. Niektóre z nich prowadzą na polskim rynku kampanie reklamowe zachęcające do zakupów ich produktów. Serwis postanowił zapytać ekspertów od marek, czy to słuszna strategia. Oto dwa komentarze:

Marek Gonsior, niezależny konsultant i doradca marki: Rekomendowałbym ciszę, bo dzisiaj każda decyzja o zawieszeniu, wznowieniu czy zmianie komunikacji będzie budzić kontrowersje i reakcje konsumentów. Tak jak kontrowersyjnie brzmią hasła tych marek: „I życie się zmienia", „Zostań bohaterem w swoim domu", „One planet. One health" czy „Good food, good life".

Dr inż. Jacek Kotarbiński, ekonomista i ekspert ds. marketingu: Jeżeli krytyka marek pozostających w Rosji, nie będzie się przekładać na spadki sprzedaży i poważne problemy wizerunkowe, nie sądzę by w jakimś stopniu te marki zmieniały dotychczasową strategię działania. Wszystko jest w rękach klientów. 

Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager"

więcej

Polska branża Call Center mogłaby realnie pomóc w zakończeniu wojny

Michal Czekalski

Uchodźcy mają osobiste historie, pewnie większość mówi po rosyjsku. Dajcie im najlepszą pokojową broń, czyli rozmowę pomiędzy dwoma osobami. Niech siedzą przy telefonach i dzwonią do zwykłych Rosjan. Opowiedzą im swoje historie. Zapytają, czy rozumieją co się dzieje, czy wspierają wojnę, czy rozumieją rozmiar zniszczeń. Rosja śpi. Dziś rozmawiałem z naszą opiekunką, która mówi, że jej rodzina w Rosji żyje sobie swoim rytmem. Sugerowali nawet, żeby wracała, bo na Zachodzie teraz propaganda przeciwko Rosji. Na pewno pustych stanowisk jest dużo, ludzie szukają pracy. Wierzę, że jesteście w stanie znaleźć budżety, żeby to rozpocząć a później znajdą się sponsorzy!

Michał Czekalski
Prezes dialo.ai

więcej

Dobroczynnością wypada, a wręcz trzeba się chwalić!

Barbara Krysztofczyk

W Internecie pełno jest, jak to ktoś określił, „laurek” wystawianych sobie przez firmy i osoby indywidualne. Ludzie chwalą się tym, jak bardzo pomogli uchodźcom z Ukrainy. Piszą więc posty w SoMe, tworzą kolorowe grafiki wzmacniające przekaz, publikują zdjęcia ofiarowywanych towarów – ba! – nawet informacje prasowe wysyłają do mediów. PR robią sobie również NGO’sy. A fe! Nieładnie! A fe! Jak można tak się chwalić! Prawda? Nieprawda! Tak naprawdę oburzają mnie wcale nie wyżej opisane działania, ale komentarze, które internauci zamieszczają przy ich okazji, na przykład: prawdziwi bohaterowie pomagają po cichu, pomoc kończy się w momencie, gdy zaczyna się marketing, ja też pomagam, ale się nie chwalę, itp. No błagam…

Wiecie, czym nie wypada się chwalić? Szpanerskim samochodem, drogim mieszkaniem, własnym chamstwem czy oszukiwaniem innych! Ale akurat dobroczynnością wypada, a wręcz trzeba się chwalić! Bo jeśli robimy to z taktem (bez np. uwłaczających „selfiaków” z Ocalonymi) to może to przynieść dodatkowe wartości: - Im więcej firm pisze, jak pomogła – inne firmy czują, że też powinny. To nacisk psychologiczny, tzw. społeczny dowód słuszności. Pracownicy przychodzą i mówią „zobacz, nasza konkurencja pisze, że zrobili aż tyle – my też powinniśmy!”

- Ludzie chwalący się indywidualnie swoją dobroczynnością dostają dobrą energię z sieci, która działa jak… paliwo i motywacja do dalszego pomagania. - Wiele osób chce pomagać, ale nie ma pomysłu jak. Czytając o konkretnych działaniach innych - zyskują inspiracje.

- Pracownicy, którzy czytają, że ich firmy są zaangażowane w pomaganie czują dumę i też jest to w jakimś sensie dla nich wsparcie emocjonalne. Dodaje im otuchy.

Im poważniej i bardziej realistycznie będziemy podchodzić do dobroczynności, tym też ludzie zajmujący się nią na co dzień będą poważniej traktowani – bo dziś wciąż uważa się niestety, że pomaganie innym może być jakimś „hobby”, a nie pełnopłatną, poważną pracą. Mówił o tym już Dan Pallott w swoim świetnym wystąpieniu na TED pt. “The way we think about charity is dead wrong” (zobaczcie je koniecznie na youtube!).

Barbara Krysztofczyk
Ekspertka ds. PR

Fragment wpisu opublikowanego na LinkedIn

więcej