Ludzi pociągają firmy wyjątkowe. Niezwykłe. Apple. Disney. Nike. Patagonia. Southwest Airlines. Bycie innym sprawia, że jest się zauważonym i się o was mówi. Jednak mimo oczywistej sławy takich organizacji, niewiele firm podąża za ich przykładem. Dlaczego? Bo bycie outlierem nieodłącznie wiąże się ze strachem. To wejście na niezbadane terytorium. Bez punktów odniesienia. Bez przykładów do naśladowania. Bez jasnej ścieżki do obrania.
Podobnie jak ludzie, organizacje cierpią z powodu strachu. Według mojej wiedzy najlepszy opis tego zjawiska znajduje się w „Wojnie sztuki” Stevena Pressfielda. Chociaż Pressfield pisze o strachu, którego doświadczamy jako ludzie, jego idee odnoszą się także organizacji, które ostatecznie składają się z ludzi, prawda?
Pozwolę sobie podsumować koncepcję strachu, lub jak nazywa go Pressfield: Oporu. Opór jest potężną siłą na świecie, która powstrzymuje nas przed osiągnięciem naszego potencjału i sprawia, że pozostajemy przeciętni. Jest to siła skupiona wyłącznie na przekonaniu nas, żeby podążać ścieżką najmniejszego oporu (SIC!). Opór koncentruje się na krótkoterminowych celach, natychmiastowej gratyfikacji i chwilowej przyjemności. Nienawidzi długoterminowego myślenia, głębokiego zaangażowania i radykalnych zmian. Innymi słowy, Opór będzie zachęcać was do robienia więcej tego samego i zniechęcać do robienia czegoś innego niż główny nurt.
W konsekwencji im bardziej odbiegające od normy myślenie wykaże wasza organizacja, tym silniejszy będzie opór. Przybierze on formę inwestorów, pracowników, przyjaciół i rodziny. Jeśli zdecydujecie się eksplorować niezbadane terytorium, żeby znaleźć swój wyróżnik biznesowy, tym bardziej możecie spodziewać się, że wszyscy będą próbowali cię do tego zniechęcić. Dlatego tak trudno jest zmienić jakąkolwiek organizację. Bo musisz walczyć z całym światem, żeby zmienić swoje sposoby działania. Sojusznicy oporu zrobią wszystko, co w ich mocy, żeby utrzymać cię na „bezpiecznej” ścieżce. Żeby było więcej tego samego.
A jednak raport Meaningful Brands wyraźnie stwierdza: „Gdyby 77 proc. marek zniknęło dzisiaj z rynku, nikt by tego nie zauważył”. Dlaczego klienci nie zauważyliby? Ponieważ jedna marka w rzeczywistości nie różni się tak bardzo od drugiej. Jeśli jedna marka danego dżemu zniknie, będzie inna do wyboru. Jeśli jeden operator komórkowy, firma ubezpieczeniowa lub producent samochodów przestanie istnieć, wkrótce pojawi się inny, który go zastąpi. Bardzo prawdopodobne, że tak przeciętny jak poprzedni, więc różnica nie będzie tak duża.
Dlatego każda Twoja organizacja, potrzebuje Celu, Pasji i Cierpliwości, żeby stworzyć odróżniających na rynku sposób myślenia. Cel to wasza wizja, pomysł na to, jak chcecie pozytywnie wpłynąć na świat. Wasza organizacja musi być w 100 proc. na niej skupiona (bez względu na to, co robi konkurencja i co się dzieje na rynku). I musicie wierzyć, że istnieje droga do jej osiągnięcia. Jeśli nie ta, to inna.
Najlepszym przyjacielem Celu jest Pasja. Pasja jest potrzebna, bo w przeciwnym razie cena do zapłacenia może wydawać się zbyt wysoka. Jedynym sposobem na utrzymanie pożądanego poziomu Pasji jest NIE pozwolić sobie na nadmierne myślenie o ryzyku i trudnościach. Warto jest znaleźć w sobie sposób myślenia pierwszych odkrywców marzących o odkryciu nieodkrytego. Bycie pasjonatem nie jest w tym sensie oznaką szaleństwa, ale ciekawości.
Kiedy już zdecydujecie, że jesteście wystarczająco szaleni, żeby być innymi, kluczowa trudność polega na tym, żeby się nie poddawać a do tego niezbędna jest Cierpliwość. Jest ona naturalną konsekwencją Celu i Pasji. Ich dopełnieniem. To danie sobie czasu na podróż, na porażki i na sukcesy. To pozwolenie sobie na radość z każdego kroku po drodze. Nawet jeśli buty uciskają. Nawet jeśli chce się pić. Nawet jeśli robi się strasznie. Cierpliwość to docenianie przygody. Ze wszystkimi jej aspektami. Dobrymi i złymi. Szczególnie kiedy nadejdzie Otchłań.
W swojej książce „Otchłań” Seth Godin wyjaśnia to zjawisko w następujący sposób: „Prawie wszystko w życiu, co warto robić, jest kontrolowane przez Otchłań. Na początku, kiedy zaczynasz coś robić, sprawia ci to przyjemność. [...] W ciągu następnych kilku dni lub tygodni, szybka nauka, której doświadczasz, sprawia, że idziesz dalej. [...] I wtedy pojawia się Otchłań. Otchłań to długi okres między rozpoczęciem działania a osiągnięciem mistrzostwa. Długa droga, która w rzeczywistości jest skrótem, ponieważ zabierze cię tam, gdzie chcesz iść szybciej niż jakakolwiek inna ścieżka”.
„...Otchłań jest sekretem każdego sukcesu. Ludzie, którzy postanowili przejść przez Otchłań - ludzie, którzy w to zainwestowali czas, energię i wysiłek [...] łamią system, ponieważ zamiast przechodzić do następnej rzeczy, zamiast robić nieco powyżej średniej i zadowalać się tym, co mają, podejmują wyzwanie”.
Otchłań jest kluczowym powodem, dla którego tak wiele organizacji poddaje się, zanim osiągną swoje marzenia. Jest to moment, w którym myślimy, że jest zbyt wiele przeszkód, zbyt wiele trudności na drodze do osiągnięcia celu. Jest to moment, w którym większość firm porzuca swoją wizję i wraca do robienia tego, co bezpieczne.
Cel, Pasja i Cierpliwość są receptą na pokonanie tych trudności. Dlaczego? Ponieważ stanowią one fundament zaufania do samego siebie. Opór nienawidzi Celu i Pasji. Ale najbardziej nienawidzi Cierpliwości. Cierpliwość sprawia, że wygrywa się wojny, podczas gdy Pasja jest pociskiem broniącym waszego Celu.
Ale skoro to takie trudne, to po co w ogóle próbować? Ponieważ ludzkie mózgi nie chcą marnować energii na interakcje, które nie spełnią ich oczekiwań. Jeśli zerwałeś więzadła, nie chcesz iść do byle jakiego chirurga. Chcesz najlepszego. Jeśli podróżujesz do nowego miejsca, chcesz zobaczyć to, co niezwykłe, a nie to, co przeciętne. Jeśli wybierasz produkt lub usługę, działa podobny sentyment. Marzymy o wyborze najlepszej opcji. Oczywiście, jeśli nie mamy takiej możliwości, wybieramy spośród tego, co jest dostępne (dlatego tak wiele firm wciąż działa). Ale taka relacja pozostaje jedynie transakcją. A gdy tylko na rynku pojawi się wybitny gracz, nie nikt będzie miał problemu ze zmianą. A prędzej czy później, taki gracz się pojawi. Rzecz w tym, będzie twoja konkurencja lub ty. Musisz tylko zdecydować.C
Aga Szóstek
Autorka książek „Strategia Umami” oraz „Zostań liderem, jakim chcesz! Zaprojektuj własny styl przywództwa”
Ach ten świat B2B! Królestwo Excel'a, ROI i "danych opartych na faktach". Miejsce, gdzie każda decyzja jest wynikiem chłodnej kalkulacji, a emocje zostawia się w szufladzie wraz z rodzinnymi zdjęciami. Przynajmniej tak nam się wydaje... Niestety ten obraz "racjonalnego biznesmena" to mit. Ponieważ klienci B2B, mimo garniturów i poważnych min, podejmują decyzje bardziej sercem niż rozumem. Brzmi jak herezja? A jednak...
Kilka faktów, które mogą zaskoczyć:
O jakich emocjach mówimy? Zauważam, że w B2B bardzo skutecznie działa angażowanie do sprzedaży następujących emocji:
Jak wykorzystać emocje w sprzedaży B2B?
Pamiętaj, że Twoi klienci B2B to też ludzie. Mają swoje ambicje, obawy, marzenia i ego. Ignorowanie emocjonalnego aspektu decyzji zakupowych to jak granie w szachy, używając tylko połowy figur.
Oczywiście, nie oznacza to, że masz zacząć sprzedawać swoje produkty B2B jak mydło w telewizji śniadaniowej. Dane, ROI i twarde argumenty nadal są kluczowe. Ale połączenie ich z umiejętnym odwołaniem do emocji może być tym, co wyróżni Cię na tle konkurencji. Wtedy zakończysz walkę wyłącznie ceną.
Jak mawiała Maya Angelou: "Ludzie zapomną, co powiedziałeś, ludzie zapomną, co zrobiłeś, ale ludzie nigdy nie zapomną, jak się przy tobie czuli." Nawet jeśli ci ludzie noszą krawaty i podejmują "racjonalne decyzje biznesowe".C
Iwona Borawska
Founder HireWise & Sellwise
Na fali memów i kultowych już tekstów z serialu 1670 podzielę się z Wami moim subiektywnym wyborem 3 grzechów głównych, jakie popełniają firmy jeśli chodzi o budowanie i zarządzanie doświadczeniami klienta w przypadku Generacji Z. Jest to o tyle istotne, że badanie przeprowadzone przez Experience Dynamic pokazało, że pokolenie Z jest znacząco mniej zadowolone z aktualnego poziomu CX (50 proc.) niż wcześniejsze pokolenia (71-72 proc.).
Z drugiej strony klienci z Pokolenia Z (w jednym z badań przyznało tak aż 85 proc. badanych) są znacznie bardziej skłonni zmienić markę o ugruntowanej pozycji na rynku, na nowszą i mniej znaną, jeśli oferuje ona lepszy CX. Jest to więc ogromna szansa dla marek na umocnienie swojej pozycji i pozyskanie nowych klientów. No, ale przejdźmy do sedna. Jakich grzechów powinniśmy się wystrzegać przede wszystkim:
1. Zapominanie o tym, że Gen Z jest pokoleniem „Mobile first” oraz pierwszym pokoleniem, które uznaje też „online first” (co ciekawe, pierwsze wrażenie online ma większe znaczenie niż pierwsze wrażenie w realu). Sposób w jaki Pokolenie Z konsumuje informacje jednoznacznie wskazuje na to, że strategia mobile-first powinna być priorytetem jeżeli są oni naszą główną target grupą.
2. Zaniedbanie jakości doświadczeń w Omni-channel – tutaj możemy dużo mówić o wyzwaniach jakie stoją za utrzymaniem doświadczeń klienta na podobnym (wysokim) poziomie, ale… Gen Z, bardziej niż którekolwiek pokolenie wcześniej, oczekuje takiego samego poziomu CX, spójnego z wartościami i filozofią marki, niezależnie od tego gdzie i kiedy ma kontakt z firmą i jej produktami, usługami czy pracownikami (i znowu ciekawostka – doświadczenia w tradycyjnych sklepach są wbrew pozorom bardzo istotne).
3. Pominięcie Emocji – okazuje się, że potrzeby Pokolenia Z w zakresie CX są z natury bardziej emocjonalne. Pokolenie to oczekuje doświadczeń unikalnych, mających indywidualny wpływ na ich życie, pomagających w autorefleksji. No i tu pojawia się ogromna luka pomiędzy oczekiwaniami klientów, a tym co firmy im dostarczają. Największym wyzwaniem jest więc zidentyfikowanie w jaki sposób i w którym momencie CX te emocje powinny się znaleźć.
Oczywiście lista błędów przy okazji CX, jest trochę dłuższa, szczególnie, że ciągle uczymy się siebie i od siebie nawzajem, ale jest też pozytywna wiadomość. Pokolenie Z znacznie chętniej wybacza negatywne doświadczenia niż ich starsi koledzy. Dla porównania, są oni skłonni dać firmom 2.6 szans na poprawę negatywnych doświadczeń, kiedy klienci z pokolenia Baby Boomer tylko 1.1 szansy.C
Anna Łapińska (Gruszczyńska)
ex-Global Head of Employee Experience w Grupie OLX
Źródła: cxdojo.com pushpushgo.com forbes.com (polecam do poczytania, bo bardzo fajne artykuły)
Właściciel małej poznańskiej kawiarni ogłosił, że jego lokal przestaje być weekendową świetlicą i biurem coworkingowym.
"Od kwietnia w weekendy w naszej kawiarni nie ma opcji korzystania z komputerów, ipadów, rozkładania notatek, pracy czy nauki" - napisał w mediach społecznościowych Michał Marcinkowski. - Wciąż można u nas pracować od poniedziałku do piątku, gdy ruch w kawiarni jest mniejszy. Wtedy widok kogoś pochylonego nad laptopem, gdy inne stoliki są wolne, zupełnie nam nie przeszkadza. Przeciwnie".
Powód? Ten najważniejszy to długotrwałe blokowanie na niewielkiej przestrzeni lokalu znaczącej liczby stolików na wiele godzin przy symbolicznej konsumpcji. Ale są też inne kwestie. Jedną z nich jest brak typowej "kawiarnianej atmosfery", gdy lokal staje się miejscem nauki i cichej pracy na kształt czytelni w bibliotece. Podnoszona jest też kwestia zamierania relacji i kontaktów międzyludzkich przy takim modelu funkcjonowania kawiarni.
"- Gdy otwieraliśmy naszą kawiarnią (...), to było jedno z naszych najważniejszych założeń: by zbudować lokalną społeczność tej kawiarni, fajne relacje. Zwłaszcza że ta okolica nie cieszyła się dobrą renomą - opowiada [inny właściciel kawiarni].
Przyznaje, że wystarczyło kilka miesięcy, by poznać wszystkich sąsiadów. Dziś większość stałych gości zna się ze sobą. Właśnie dzięki kawiarni. Nierzadko te znajomości zaowocowały zawiązanymi współpracami".
Kolejny z właścicieli jeszcze innej poznańskiej kawiarni stwierdza, że "są lokale, które (...) wyznaczają miejsce do pracy, inne dają możliwość wynajęcie stolika do pracy na godziny. - Płaci się za to określoną kwotę i są w tym na przykład napoje." Zwraca też uwagę, że w istotnej części kawiarni na zachodzie obowiązuje zakaz używania laptopów, czy prowadzenia głośnych rozmów przez telefon.
A Wy lubicie pracować, uczyć się w kawiarniach i lokalach? Dostrzegacie więcej plusów takiego sposobu obecności swojej i innych w tych miejscach, czy raczej denerwuje was nadmiar osób wykorzystujących takie miejsca jak biura, czy czytelnie.C
Link do artykułu (za paywallem): https://poznan.wyborcza.pl/poznan/7,36001,30855219,kawiarnia-zakazuje-w-weekendy-laptopow-i-notatek-przy-kawie.html
Andrzej Łabędzki
Koordynator ds. inicjatyw wydawniczych na Uniwersytecie SWPS
Ile firm, tyle sposobów świętowania CX Day. Można spędzić ten dzień organizując webinar poświęcony CX, doceniając swoich pracowników i klientów, dzieląc się success stories za pośrednictwem social mediów czy organizując interaktywne warsztaty, które zaangażują cały zespół. Na pewno jest to dobry moment by na chwilę zatrzymać się i przeanalizować to, co już zrobiliśmy aby poprawić doświadczenia naszych klientów oraz zastanowić się, jakie wyzwania jeszcze stoją przed nami. Z drugiej strony, Złotym Graalem CX są momenty WOW – działania, którymi nie tylko zadowolimy klienta, ale wręcz przewyższymy jego oczekiwania. I taki efekt osiągnęli: Inwestor w Kapitał Ludzki, Firma Przyjazna Klientowi oraz Experience Institute proponując w zeszłym roku sposób świętowania CX Day inny niż wszystkie.
Wielki Test Wiedzy o CX (bo o nim mowa) był propozycją skierowaną do specjalistów i pasjonatów CX, którzy chcieli sprawdzić swoją wiedzę i przy okazji powalczyć o tytuł Mistrza lub Mistrzyni w tej dziedzinie. I chociaż odbył się kilka tygodni po CX Day 2023, to właśnie 3 października został on zapowiedziany.
Nadszedł wyczekiwany 8 listopada. Wybiła godzina zero. Zasiadłam przed komputerem z parującą kawą i czekoladą pod ręką (absolutnie nie z łakomstwa, chodziło wyłącznie o to, by dostarczać paliwo dla mózgu!). Jeszcze wtedy nie byłam świadoma, że za chwilę przeżyję największy od dłuższego czasu rollercoaster emocji...
Na początku bardzo pozytywnie zaskoczyła mnie oprawa całego wydarzenia. Spodziewałam się interaktywnego zestawu pytań online, na podobieństwo testów teoretycznych na prawo jazdy. Tymczasem oczom nas wszystkich ukazało się profesjonalne studio, uśmiechnięta prowadząca i profesjonalne jury. Prowadząca przywitała wszystkich i pokrótce wytłumaczyła zasady rywalizacji. Należało nie tylko poprawnie odpowiadać na pytania, ogromne znaczenie miał również czas odpowiedzi.
W końcu przeczytano pierwsze pytanie i możliwe opcje, które jednocześnie powinny się wyświetlić na naszych ekranach... No właśnie. Miały. Bo zarówno ja, jak i wielu innych uczestników, z uwagi na problemy techniczne, nie było w stanie odpowiedzieć na pytania testowe. Czas upływał, a możliwe odpowiedzi pojawiały się z opóźnieniem lub wcale. U niektórych problem wystąpił tylko przy pierwszym pytaniu, u innych przez 2, 3 lub więcej kolejnych zagadnień... Wiele osób gorączkowo zgłaszało trudności na czacie i przedstawiciel organizatora na bieżąco odpowiadał. Niestety, nie było bieżącego kontaktu między osobą obsługującą czat a studiem, wobec czego pierwsza tura testu była kontynuowana przez niczego nieświadomą prowadzącą. Miałam flashbacki. Bo przecież już przeżyłam coś podobnego!
Zapewne niewiele osób pamięta „Eureko, ja to wiem!” – teleturniej wiedzy dla gimnazjalistów, produkowany przez Endemol Shine Polska i emitowany od 2005 roku na antenie Polsatu. A tak się składa, że brałam udział w pierwszej edycji, w odcinku z województwa świętokrzyskiego. Teraz wspominam to jako świętną przygodę, ważny punkt na mapie nastoletniego etapu mojego życia. Ale pierwsze chwile w studio te ...ekhem... kilkanaście lat temu były traumą. Po pierwszych pięciu pytaniach byłam przeszczęśliwa. Znałam wszystkie odpowiedzi, szybko i pewnie nacisnęłam odpowiednie guziki na konsoli. I wtedy prowadząca czyta wyniki. Moja punktacja: 2/5 (widziałam swoją minę na nagraniu – była bezcenna). Po chwili okazało się, że nie tylko ja byłam zszokowana i rozczarowana – cały pierwszy rząd rywalizujących ze sobą dzieciaków miał ten sam problem. Pamiętam gorączkową rozmowę między pracownikami planu, bardzo emocjonalną reakcję prowadzącej i ogromny żal, bo zapadła decyzja że bez względu na problemy techniczne pierwsza tura nie zostanie powtórzona. Straconych punktów nie udało się nam nadrobić i nie przeszliśmy do drugiego etapu. Mimo to, to doświadczenie było fantastyczne – cały dzień (i pół nocy!) spędziłam na prawdziwym planie zdjęciowym. Poza tym moi rodzice zabrali także sporą grupkę moich przyjaciół a gmina użyczyła nam busa z kierowcą (nie ma to jak dorastać w małej miejscowości, gdzie wszyscy Cię znają, wspierają i dopingują).
Wielki Test Wiedzy o CX skończył się dla mnie zgoła inaczej. Mimo komplikacji nie zrezygnowałam, zachowałam zimną krew i zajęłam pierwsze miejsce. Poziom był wysoki, wszyscy uczestnicy świetnie przygotowani i bardzo doświadczeni, o zajętym miejscu decydowały sekundy. Oczywiście, problemy techniczne były źródłem frustracji i stresu, ogólne doświadczenie z Testu jest jednak na plus z poniższych powodów:
Podsumowując: uważam, że warto było wziąć udział w takich „przedłużonych” obchodach CX Day, mimo początkowych komplikacji. Po powyższym widać, że Organizatorzy wyciągnęli z tego lekcję i teraz może być już tylko lepiej. W końcu jak wynika z mojej młodzieńczej historii – wpadki zdarzają się najlepszym, nawet wielkim producentom telewizyjnym. I na przekór przeszkodom – show must go on.C
Anita Czarnecka
Study Manager w Accellacare
Podróżując po Polsce od szkolenia do szkolenia, mam sporo okazji do testowania różnych hoteli. Mogę śmiało powiedzieć, że mało co może mnie już zaskoczyć (spałam już w piwnicy, pokoju bez okna i takim, który miał spersonalizowany zapach pod wybrany motyw przewodni). Dlatego mam spory kudos dla hotelu Sante w Warszawie, gdzie co krok czytało się o ich specjalnej wodzie z wodorami moklekularnymi. Co było niby oczywistym i prostym benefitem, acz fantastycznym dla gościa? Karafka na wodę, którą o dowolnej porze dnia i nocy można było uzupełnić na korytarzu. Proste, acz zapada w pamięć.C
Martyna Tarnawska
Digital Innovation Lead w Socjomania
"To prawda, że wiele osób postrzega mnie jako człowieka, przedsiębiorcę inicjującego i niebojącego się konfrontacji w tematach, które dla większości są zbyt trudne, by samemu je podjąć. Nie mam problemu, żeby być takim frontmanem w ważnych dla wszystkich kwestiach. Stąd też, tak jak z tymi funduszami odbudowy, nie czekam na swoich kolegów (Rafał Brzoska zaangażował się w tworzenie funduszu sektorowego inwestującego w odbudowę Ukrainy i zainwestował w fundusz 100 ml euro prywatnego majątku - przyp. red.). Ja to po prostu robię. Jak ktoś chce dołączyć, zapraszam. Ale nie jest to test mojej charyzmy, jak się dobrze zastanowić, to wynika samo z siebie, naturalnie. I najważniejsza prośba w tym miejscu - na miłość boską - nie przeszkadzajcie mi w dalszym rozwijaniu InPostu na miarę polskiego Spotify, spółki, która skradnie serca nie tylko lokalnie, ale przede wszystkim serca setek milionów Europejczyków! Wierzę, że wreszcie uda się zbudować prawdziwego polskiego championa, który - jak spółka ze Szwecji - wygra, dzięki wyjątkowym doświadczeniom klientów".C
Fragment wywiadu, jakiego Rafał Brzoska udzielił magazynowi "Forbes"
więcejW ubiegłym tygodniu ogłoszono laureatów International Customer Experience Awards - iCXA™23. W tym roku miałem przyjemność być członkiem jury konkursu, w kategorii "Customers at the Heart of Everything". Zwycięzcami w tej kategorii zostali: Platinum Services Dublin Airport (Gold), Ziezodan Netherlands (Silver) i The Bicester Collection (Bronze). Pojawił się również Polski akcent, regionalny zespół z Shell zdobył złoto za globalny program, w kategorii „Best measurement in customer experience”. Główną nagrodę w całym konkursie zdobył turecki detalista TEKNOSA. Nagrodę za osiągnięcia życiowe odebrał również Fred Reichheld, twórca NPS. Podczas przyjmowania nagrody wspomniał o częstych błędach w badaniu wskaźnika NPS... ale to temat na osobny artykuł.
Bycie członkiem jury takiego konkursu to niesamowita okazja na poznanie bardzo ciekawych innowacji CX-owych z różnych branż i rynków. Zgłoszenia napłynęły z 49 krajów! Najpierw oceniane są zgłoszone case study: od strategii do wyników, a następnie odbywają się prezentacje na żywo. Muszę przyznać, że wybór najlepszych był bardzo trudny, a wszystkie trzy firmy z czołówki były naprawdę blisko. Najbardziej interesującym przypadkiem dla mnie był Ziezodan, innowacyjna platforma zrzeszająca najemców, konserwatorów i zarządców nieruchomości. Cytując Ziezodan: „The largest asset in our customer experience is the mechanic”. Osiągnięcie bardzo wysokiego miejsca w konkursie potwierdza, że zorientowanie na pracownikach, w tym konkretnym przypadku mechanikach, istotnie wpływa na zadowolenie klientów oraz przynosi realne korzyści finansowe!
Ogółem w coraz większej liczbie zgłoszeń można zauważyć silniejszą koncentrację na pracownikach oraz na badaniu nie tylko wskaźników finansowych i NPS, ale również wskaźników emocjonalnych. Podkreślałem to niedawno w mojej prelekcji „Jak być jeszcze bliżej klienta” podczas kongresu Retail Trends. Ostatecznie w kulturze customer-centric najważniejsze jest to, jak czuje się nasz klient.C
Marek Kempka
Konsultant w Shoppermark - CX, shopper insights & category management
Jeśli ktoś z czytelników serwisu widział tegoroczne wyniki badania Omnichannel, to super. Jeśli nie – zachęcam do przeczytania raportów: https://yourcx.io/pl/blog/2023/10/omnichannel-2023-raporty. A warto, bo jest to ciekawa lektura dla branży CX. Po pierwsze, w tym roku badanie widziało 2,6 miliona użytkowników, a ponad 250 tys. osób podzieliło się swoimi doświadczeniami zakupowymi w przynajmniej jednej z dziesięciu badanych branż. Po drugie, zostały przebadane wskaźniki jakościowe największych podmiotów z wybranych branż. Udało się sprawdzić, jak obecnie kształtują się doświadczenia i preferencje konsumentów. Mierzona też była skala zjawiska ROPO oraz wskaźnik NPS. Okazało się, że liderzy segmentów (pomijając telekomunikację) osiągają bardzo dobre wyniki NPS (od 45 do 66). Jednak mimo bogactwa wzorców, z których można czerpać, rozpiętość tego wskaźnika okazała się bardzo duża - w branży subskrybcji i streamingu znalazły się takie podmioty, które zdołały osiągnąć wyniki ujemne!
Co ciekawe, porównując tegoroczne wyniki badania Omnichannel z wynikami z 2018 roku (https://yourcx.io/pl/blog/2018/11/wskazniki-nps-w-polsce) widać, że mimo dużych nakładów finansowych, postępu technologii i ogromu prac poczynionych we wszystkich branżach, rozpiętość między sektorami wciąż jest duża, a wyniki porównywalne z tymi sprzed lat. Istotne jest również to, że dzięki temu, iż jest to już VI edycja badania, możliwe było zestawienie danych z informacjami z lat poprzednich, określenie trendów dla oczekiwań i potrzeb klientów w świetle zachodzących zmian ekonomiczno-społecznych.C
Piotr Wojnarowicz
Prezes YourCX
Wczoraj robiłem zakupy w jednym z dużych sklepów meblowych (nie, nie w tym niebieskim...). Wszystko szło gładko aż do momentu udania się do magazynu po odbiór mebla. Przede mną w kolejce był tylko jeden Pan. Jak się okazało, jego zamówienie było właśnie przygotowywane. Jakie było moje zdziwienie, gdy po około 15 minutach wciąż czekałem na kogoś, kto wyda mi towar. W końcu pojawił się Pan, przyjął moje zamówieni i kazał czekać. W tym czasie kolejka klientów zaczęła rosnąć. Pomyślałem, że teraz to ci Państwo na końcu kolejki to trochę poczekają. Jednak w tym czasie pojawił się drugi Pan i zaczął obsługiwać klientów. Ku mojemu zdumieniu wydawał im towar w ciągu dosłownie kilkunastu sekund. Sprawdzał, czy wszystko jest ok i życzył im dobrego wieczoru. I tak osoba po osobie. A ja czekałem. Ludzie, którzy stali za mną w kolejce już dawno odjechali gdy, w końcu, dostałem swoje zamówienie. Nie chcę wnikać, co się stało. Czy był jakiś problem ze znalezieniem mojego zamówienia? Czy Pan miał słabszy dzień? Wiem jedno: Ja opowiem o tym wydarzeniu jako przykład, jak można sp... obsługę klienta a osoba za mną w kolejce, pewnie będzie opowiadać, jak zakupy w tym sklepie są fantastyczne. Dwie skrajne opinie o tym samym procesie. A wystarczyło tak niewiele. Krótka informacja, co poszło nie tak i propozycja na przyszłość, jak tego uniknąć.C
Marek Kuch
Założyciel ElevateCX
Wpis został opublikowany w serwisie LinkedIn.
więcejNie istnieje jeden uniwersalny przepis na wyjątkowe Customer Experience.
Nawet w obrębie jednej branży ścieżka zakupu konkretnych produktów może diametralnie się od siebie różnić, a co za tym idzie – rozwiązania, które sprawdzają się u innych, w przypadku Twojej działalności mogą być zupełnie nieprzydatne...
Joe Doria na łamach Computerworld pokusił się o przedstawienie 6 punktów, które warto wziąć pod uwagę i (koniecznie!) dopasować je do swojego modelu biznesowego:
Zachęcam do przeczytania całego artykułu (link: https://www.computerworld.com/article/3688349/the-six-degrees-of-customer-experience.html). Podczas projektowania cyfrowych doświadczeń i tworzenia systemów dla naszych klientów, zwracamy szczególną uwagę na to, by stały się one jednocześnie ich wartością dodaną; czymś, co odróżni ich produkt czy usługę od pozostałych na rynku.C
Teresa Męcińska-Grzanka
Chief Sales Officer (CSO), SOFTIQ
Wpis został opublikowany w serwisie LinkedIn.
więcejOj Allegro, przykładzie klientocentryzmu w Polsce, źródle nieskończonych inspiracji, zdobywco nagród, stojące w centrum CX-owego światła... Jednym mailem wszystko to padło.
Kontekst (krótko) - Jestem użytkownikiem Allegro od ponad 20 lat. Korzystam z niego w jako przedsiębiorca oraz prywatnie, głównie jako kupujący. Postanowiłem sprzedać kilka zalegających przedmiotów za pośrednictwem Allegro Lokalnie. Udało się to w ciągu zaledwie kilku godzin. Z wykorzystaniem mechanizmów płatności i dostawy Allegro - dla bezpieczeństwa kupującego i swojego.
Rano w skrzynce mailowej znajduję informację "Twoje konto w Allegro zostało zawieszone" (poniżej). Zapewne wpadłem w jakiś algorytm bezpieczeństwa. nie mam z tym problemem.
Zmroziło mnie, kiedy przeczytałem ze zrozumieniem jej treść. W wielkim skrócie można z niej wyciągnąć - "Zawiesiliśmy Twoje konto, ponieważ podejrzewamy, że prowadzisz "tego typu współpracę" (jestem słupem, lub nie wysyłam towaru).Stanowczo rekomendujemy jej zakończenie.
Czyli już na wstępie uznano, że jestem złym człowiekiem.
Dopiero dalej
"Jeśli jednak posiadasz przedmioty, które oferujesz, prześlij nam ich zdjęcia wraz z umieszczonym obok nich Twoim dokumentem tożsamości."
czyli udowodnij, że nie jesteś złym człowiekiem.
Mamy ostatnio "modę" na prosty, zrozumiały język. Nie mam wątpliwości, że Allegro przerobiło temat. A jednak ... popełniło (w mojej ocenie) błąd kardynalny odnośnie komunikacji, jej celowości oraz relacyjności.
Nie mam problemu z samą procedurą. Mogę mieć nawet poczucie, że ktoś tam czuwa nad bezpieczeństwem tej i innej transakcji.
Czy jednak bardziej poprawne nie byłoby podejście typu:
"musimy zweryfikować twoje konto, prześlij nam zdjęcia, żebyśmy potwierdzili, że jest ok. i niezwłocznie odblokowali konto"
i dopiero w drugiej części odnieść się do potencjalnych sankcji np.
"jeżeli tego nie zrobisz, nie będziesz mógł...."C
Maciej Buś
Customer Fixe, Klientomania
