Wczoraj robiłem zakupy w jednym z dużych sklepów meblowych (nie, nie w tym niebieskim...). Wszystko szło gładko aż do momentu udania się do magazynu po odbiór mebla. Przede mną w kolejce był tylko jeden Pan. Jak się okazało, jego zamówienie było właśnie przygotowywane. Jakie było moje zdziwienie, gdy po około 15 minutach wciąż czekałem na kogoś, kto wyda mi towar. W końcu pojawił się Pan, przyjął moje zamówieni i kazał czekać. W tym czasie kolejka klientów zaczęła rosnąć. Pomyślałem, że teraz to ci Państwo na końcu kolejki to trochę poczekają. Jednak w tym czasie pojawił się drugi Pan i zaczął obsługiwać klientów. Ku mojemu zdumieniu wydawał im towar w ciągu dosłownie kilkunastu sekund. Sprawdzał, czy wszystko jest ok i życzył im dobrego wieczoru. I tak osoba po osobie. A ja czekałem. Ludzie, którzy stali za mną w kolejce już dawno odjechali gdy, w końcu, dostałem swoje zamówienie. Nie chcę wnikać, co się stało. Czy był jakiś problem ze znalezieniem mojego zamówienia? Czy Pan miał słabszy dzień? Wiem jedno: Ja opowiem o tym wydarzeniu jako przykład, jak można sp... obsługę klienta a osoba za mną w kolejce, pewnie będzie opowiadać, jak zakupy w tym sklepie są fantastyczne. Dwie skrajne opinie o tym samym procesie. A wystarczyło tak niewiele. Krótka informacja, co poszło nie tak i propozycja na przyszłość, jak tego uniknąć.

Marek Kuch
Założyciel ElevateCX 

Wpis został opublikowany w serwisie LinkedIn.

Nie istnieje jeden uniwersalny przepis na wyjątkowe #CustomerExperience.

Nawet w obrębie jednej branży ścieżka zakupu konkretnych produktów może diametralnie się od siebie różnić, a co za tym idzie – rozwiązania, które sprawdzają się u innych, w przypadku Twojej działalności mogą być zupełnie nieprzydatne...

Joe Doria na łamach Computerworld pokusił się o przedstawienie 6 punktów, które warto wziąć pod uwagę i (koniecznie!) dopasować je do swojego modelu biznesowego:

• Jasna strategia działania.
• Inwestycja w odpowiednie technologie.
• Digitalizacja i integracja kanałów dotarcia.
• Wyróżnienie poprzez innowacje.
• Wykorzystanie (wszystkich) punktów styku.
• Troska o swoich pracowników.

Zachęcam do przeczytania całego artykułu (link: https://www.computerworld.com/article/3688349/the-six-degrees-of-customer-experience.html). Podczas projektowania cyfrowych doświadczeń i tworzenia systemów dla naszych klientów, zwracamy szczególną uwagę na to, by stały się one jednocześnie ich wartością dodaną; czymś, co odróżni ich produkt czy usługę od pozostałych na rynku.

Teresa Męcińska-Grzanka
Chief Sales Officer (CSO), SOFTIQ

Wpis został opublikowany w serwisie LinkedIn.

Oj Allegro, przykładzie klientocentryzmu w Polsce, źródle nieskończonych inspiracji, zdobywco nagród, stojące w centrum CX-owego światła... Jednym mailem wszystko to padło.

Kontekst (krótko) - Jestem użytkownikiem Allegro od ponad 20 lat. Korzystam z niego w jako przedsiębiorca oraz prywatnie, głównie jako kupujący. Postanowiłem sprzedać kilka zalegających przedmiotów za pośrednictwem Allegro Lokalnie. Udało się to w ciągu zaledwie kilku godzin. Z wykorzystaniem mechanizmów płatności i dostawy Allegro - dla bezpieczeństwa kupującego i swojego.

Rano w skrzynce mailowej znajduję informację "Twoje konto w Allegro zostało zawieszone" (poniżej). Zapewne wpadłem w jakiś algorytm bezpieczeństwa. nie mam z tym problemem.

Zmroziło mnie, kiedy przeczytałem ze zrozumieniem jej treść. W wielkim skrócie można z niej wyciągnąć - "Zawiesiliśmy Twoje konto, ponieważ podejrzewamy, że prowadzisz "tego typu współpracę" (jestem słupem, lub nie wysyłam towaru).Stanowczo rekomendujemy jej zakończenie.

Czyli już na wstępie uznano, że jestem złym człowiekiem.

Dopiero dalej
"Jeśli jednak posiadasz przedmioty, które oferujesz, prześlij nam ich zdjęcia wraz z umieszczonym obok nich Twoim dokumentem tożsamości."

czyli udowodnij, że nie jesteś złym człowiekiem.

Mamy ostatnio "modę" na prosty, zrozumiały język. Nie mam wątpliwości, że Allegro przerobiło temat. A jednak ... popełniło (w mojej ocenie) błąd kardynalny odnośnie komunikacji, jej celowości oraz relacyjności.

Nie mam problemu z samą procedurą. Mogę mieć nawet poczucie, że ktoś tam czuwa nad bezpieczeństwem tej i innej transakcji.

Czy jednak bardziej poprawne nie byłoby podejście typu:
"musimy zweryfikować twoje konto, prześlij nam zdjęcia, żebyśmy potwierdzili, że jest ok. i niezwłocznie odblokowali konto"
i dopiero w drugiej części odnieść się do potencjalnych sankcji np.
"jeżeli tego nie zrobisz, nie będziesz mógł...."

Maciej Buś
Customer Fixe, Klientomania

Wpis został opublikowany w serwisie LinkedIn.

Onet pisze: Gdy Rosja zaatakowała Ukrainę, wiele firm wycofało się z prowadzenia interesów na terenie kraju Władimira Putina. Naukowcy z Yale School of Management stworzyli wówczas listę, na którą wpisane zostały m.in. te marki, które nie zdecydowały się na taki krok. Internauci okrzyknęli ją "listą wstydu". Presja wywierana na przedsiębiorstwa, które nie wycofały się z Rosji, sprawiła, że część z nich zrewidowała swoje decyzje. Z doniesień medialnych wynika, że część międzynarodowych koncernów, które zapowiadały wycofanie się z rosyjskiego rynku, szukają różnych sposobów na to, aby na ten rynek wrócić lub sprzedać towar, który wciąż mają w magazynach. Powstała kolejna "lista wstydu". (...) Aby ściągnąć popularne marki do Rosji, wykorzystywany jest tzw. import równoległy. Oznacza to, że pośrednicy kupią zachodnie produkty, następnie je przepakują, wywiozą do jednego z krajów zależnych od Rosji, a następnie do samej Rosji. Taka praktyka ma pozwolić na sprzedaż elektroniki, leków, perfum czy części samochodowych. Business Insider informuje, że w ten sposób do Rosji sprowadzane są produkty takich marek jak Apple, Samsung, Nokia, Sony, Siemens, HP, Land Rover, Jeep, Jaguar, Chrysler, Bentley, Cadillac, Tesla, Volvo, Skoda, Toyota i Nissan.

Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager"

Więcej o "liście wstydu" w tekście "Polskie firmy na Liście Biznesowego Wstydu Uniwersytetu Yale"). 

Serwis Wirtualnemedia.pl pisze: "Francuska firma Leroy Merlin, która mimo wezwań i apeli postanowiła nie wycofywać się z Rosji walczy z wszechobecnym bojkotem blokując profile krytyków w social mediach, odcinając ukraińskich pracowników od wewnętrznych kanałów komunikacji czy kasując ich profil na Facebooku. - To, co widzimy w ostatnich tygodniach pokazuje brak konsekwencji i spójności, reagowanie podyktowane emocjami, wbrew zasadom komunikacji kryzysowej i zdrowemu rozsądkowi. Centrala ogranicza możliwości działania, a jednocześnie oczekuje oczyszczenia atmosfery, skutecznej obrony dobrego imienia marki. W obecnej sytuacji jest to niewykonalne - uważa Urszula Podraza, ekspertka ds. komunikacji kryzysowej". Nie jestem klientem tej sieci, ale ciekaw jestem, co na to faktycznie klienci? Ktoś ma jakieś dane, reakcje, informacje? 

Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager"

Serwis Wirtualnemedia.pl informuje, że Leroy Merlin, Auchan, Decathlon, Oriflame, Bonduelle, Nestle i kilka innych firm postanowiły kontynuować swoją dotychczasową działalność biznesową w Rosji. Decyzji nie zmieniają mimo nasilającego się bojkotu. Niektóre z nich prowadzą na polskim rynku kampanie reklamowe zachęcające do zakupów ich produktów. Serwis postanowił zapytać ekspertów od marek, czy to słuszna strategia. Oto dwa komentarze:

Marek Gonsior, niezależny konsultant i doradca marki: Rekomendowałbym ciszę, bo dzisiaj każda decyzja o zawieszeniu, wznowieniu czy zmianie komunikacji będzie budzić kontrowersje i reakcje konsumentów. Tak jak kontrowersyjnie brzmią hasła tych marek: „I życie się zmienia", „Zostań bohaterem w swoim domu", „One planet. One health" czy „Good food, good life".

Dr inż. Jacek Kotarbiński, ekonomista i ekspert ds. marketingu: Jeżeli krytyka marek pozostających w Rosji, nie będzie się przekładać na spadki sprzedaży i poważne problemy wizerunkowe, nie sądzę by w jakimś stopniu te marki zmieniały dotychczasową strategię działania. Wszystko jest w rękach klientów. 

Bartek Matusiak
Redaktor naczelny magazynu "Customer Experience Manager"

Uchodźcy mają osobiste historie, pewnie większość mówi po rosyjsku. Dajcie im najlepszą pokojową broń, czyli rozmowę pomiędzy dwoma osobami. Niech siedzą przy telefonach i dzwonią do zwykłych Rosjan. Opowiedzą im swoje historie. Zapytają, czy rozumieją co się dzieje, czy wspierają wojnę, czy rozumieją rozmiar zniszczeń. Rosja śpi. Dziś rozmawiałem z naszą opiekunką, która mówi, że jej rodzina w Rosji żyje sobie swoim rytmem. Sugerowali nawet, żeby wracała, bo na Zachodzie teraz propaganda przeciwko Rosji. Na pewno pustych stanowisk jest dużo, ludzie szukają pracy. Wierzę, że jesteście w stanie znaleźć budżety, żeby to rozpocząć a później znajdą się sponsorzy!

Michał Czekalski
Prezes dialo.ai

W Internecie pełno jest, jak to ktoś określił, „laurek” wystawianych sobie przez firmy i osoby indywidualne. Ludzie chwalą się tym, jak bardzo pomogli uchodźcom z Ukrainy. Piszą więc posty w SoMe, tworzą kolorowe grafiki wzmacniające przekaz, publikują zdjęcia ofiarowywanych towarów – ba! – nawet informacje prasowe wysyłają do mediów. PR robią sobie również NGO’sy. A fe! Nieładnie! A fe! Jak można tak się chwalić! Prawda? Nieprawda! Tak naprawdę oburzają mnie wcale nie wyżej opisane działania, ale komentarze, które internauci zamieszczają przy ich okazji, na przykład: prawdziwi bohaterowie pomagają po cichu, pomoc kończy się w momencie, gdy zaczyna się marketing, ja też pomagam, ale się nie chwalę, itp. No błagam…

Wiecie, czym nie wypada się chwalić? Szpanerskim samochodem, drogim mieszkaniem, własnym chamstwem czy oszukiwaniem innych! Ale akurat dobroczynnością wypada, a wręcz trzeba się chwalić! Bo jeśli robimy to z taktem (bez np. uwłaczających „selfiaków” z Ocalonymi) to może to przynieść dodatkowe wartości: - Im więcej firm pisze, jak pomogła – inne firmy czują, że też powinny. To nacisk psychologiczny, tzw. społeczny dowód słuszności. Pracownicy przychodzą i mówią „zobacz, nasza konkurencja pisze, że zrobili aż tyle – my też powinniśmy!”

- Ludzie chwalący się indywidualnie swoją dobroczynnością dostają dobrą energię z sieci, która działa jak… paliwo i motywacja do dalszego pomagania. - Wiele osób chce pomagać, ale nie ma pomysłu jak. Czytając o konkretnych działaniach innych - zyskują inspiracje.

- Pracownicy, którzy czytają, że ich firmy są zaangażowane w pomaganie czują dumę i też jest to w jakimś sensie dla nich wsparcie emocjonalne. Dodaje im otuchy.

Im poważniej i bardziej realistycznie będziemy podchodzić do dobroczynności, tym też ludzie zajmujący się nią na co dzień będą poważniej traktowani – bo dziś wciąż uważa się niestety, że pomaganie innym może być jakimś „hobby”, a nie pełnopłatną, poważną pracą. Mówił o tym już Dan Pallott w swoim świetnym wystąpieniu na TED pt. “The way we think about charity is dead wrong” (zobaczcie je koniecznie na youtube!).

Barbara Krysztofczyk
Ekspertka ds. PR

Fragment wpisu opublikowanego na LinkedIn

Praca zdalna, 4-dniowy tydzień pracy, trudności w integracji pracowników, którzy już nie mają ze sobą tak częstego kontaktu w biurze, benefity, które już tak nie przyciągają jak kiedyś. A z drugiej strony kultura i wartości firmy, budowa zaangażowania, postaw i rozwój pracowników. To wyzwania wielu firm, trendy, zmiany w podejściu do budowy Employer Branding i Exployee Experience. I tak sobie myślę, że może można to połączyć! Oczywiście po wspólnej dyskusji z zespołem. Może fajnie, by w jeden dzień w tygodniu, a przynajmniej pół dnia (np. w piątek 4 godziny) wdrożyć program, gdzie pracownicy nie pracują, lecz czytają w godzinach pracy książki – wartościowe, mądre, biznesowe i nie tylko. Takie, które rekomenduje firma i polecają sami pracownicy. Takie, które wpisują się w rozwój kompetencji, rozwijają ludzi, skłaniają do zmiany myślenia o sobie i innych. Takie, które nas uczą czegoś nowego. I np. raz w miesiącu zorganizować książkowy klub dyskusyjny – live w biurze połączony np. z konsumpcją lub online (np. firma opłaca pizzę z dowozem), na którym pracownicy mogliby o tych książkach dyskutować. Co zwróciło nasza uwagę, czego się nauczyliśmy, co możemy wdrożyć u nas? To może być fajna inicjatywa dla mniejszych firm, z mniejszymi budżetami, choćby szkoleniowymi. A dla dużych firm działanie wpisujące się w budowę i rozwój Employer Brandingu, Employee Experience, rozwój kultury i wartości. Zawsze jednak będzie to w moim odczuciu projekt łączący przyjemne z pożytecznym. Realne? Fajny pomysł?

Anna Gapińska
Właścicielka Think Customer

"Czy wypada teraz coś publikować? A jeśli tak, to w jaki sposób, biorąc pod uwagę to, co się dzieje wokół nas?" Długo zastanawiałem się nad tym, jak zabrać głos w obecnej sytuacji biorąc pod uwagę fakt, że na co dzień zajmuję się komunikacją społeczną. Nie chciałem publikować czegoś, co byłoby "pustym kursem" przed Waszymi oczami.

Dlatego zabiorę swój głos odpowiadając na pytanie, które zadają mi w obecnej sytuacji zdezorientowani przedsiębiorcy: "...czy w trakcie wojny za naszą wschodnią granicą wypada pisać o swoich produktach, usługach, kursach? Czy to wypada obecnie sprzedawać?...". "Poczekać?". "Przeczekać?". Nic co napiszę nie będzie oczywiście idealnym rozwiązaniem. To tylko mój punkt widzenia. Zarządzania kryzysem w trakcie wojny nie uczyli na studiach. Fakty jednak są takie:

Po pierwsze. Sytuacja jak wiesz jest dramatyczna, ale również nie wiadomo kiedy (i jak) się skończy. A Ty przecież musisz mieć klientów, którzy będą się do Ciebie odzywać przez social media. Inaczej nie zarobisz na podstawowe potrzeby Twojej rodziny, jeśli to tu oparłeś swój marketing. Wniosek: działać musisz.

Po drugie. Jesteś wrażliwym i odpowiedzialnym za swój przekaz w tym miejscu człowiekiem. To, co możesz więc zrobić po podjęciu decyzji o wznowieniu postów dla swojej firmy, to nałożenie pewnego "filtra" na tworzone teksty (aby były stonowane i mniej entuzjastyczne), grafiki (aby było na nich mniej wykrzykników) oraz o to, aby w oznaczeniu nastroju przy poście zamiast "szczęśliwy" szukać innych opcji. Takich bardziej na miejscu. To mało komfortowy wybór, ale komfortowych wyborów dzisiaj brak. Mam jednak nadzieję, że po przeczytaniu tego posta decyzję będzie Ci podjąć nieco łatwiej.

Adam Plutowski
Właściciel agencji social mediowej