Medallia przechwytuje sygnały i głos klientów w istotnych momentach i przekształca je w rekomendację działań poprzez generowanie spersonalizowanych raportów w czasie rzeczywistym. Każdy w organizacji ma dostęp do raportów dostosowanych do swojej roli i umiejętności, które łatwo może interpretować i wykorzystywać do podejmowania decyzji. Na przykład, szef sprzedaży widzi proste raporty, które mówią mu, jakie działania ma podjąć w stosunku do swoich bezpośrednich podwładnych, a kadra zarządzająca otrzymuje codziennie porcję opinii w aplikacji mobilnej, żeby mieć na bieżąco wgląd w nastroje klientów
Z Medallii korzysta ponad 840 korporacji, a co najmniej 50 proc. z nich ma ponad 1000 użytkowników aktywnych na platformie - jest to najwięcej w porównaniu do wszystkich innych dostawców technologii. Medallia analizuje automatycznie ponad 6.1B sygnałów rocznie, a podczas jednego dnia może wykonać aż 8 bilionów obliczeń. Ze względu na łatwość integracji organizacje mają średnio 25 połączeń z Medallią, najczęściej z CRM, ERP, POS, Contact Center lub obsługowymi (np. Service Now) - jest to również najwięcej w porównaniu z innymi dostawcami. Co najistotniejsze, ankiety stanowią jedynie 20 proc. sygnałów przetwarzanych w Medallia, ponieważ aż 80 proc. pochodzi z innych źródeł. Są to video, IoT, rozmowy w Contact Center (transkrypcja mowy), komunikacja pisania (np. reklamacje) poprzez email, chat czy social media. Medallia analizuje zachowania klienta na stronie i w aplikacji (np. ruchy myszki, sposób wypełniania formularzy, powody przerywania procesu zakupowego). Medallia jest uznawana za lidera przez Forrester, Gartner, IDC i innych analityków technologicznych w zakresie platform do zarządzania CX.
Przede wszystkim Medallia zbiera najszerszą paletę sygnałów, zdarzeń, doświadczeń i odczuć klienta. Te wszystkie informacje agregowane są w uporządkowany sposób i poddawane analizie przez sztuczną inteligencję, która w oparciu o uczenie maszynowe wyciąga wnioski, priorytetyzuje i wskazuje, co wywiera największy wpływ na interesujące firmę wskaźniki (np. NPS), przychodowość, koszty obsługi itp. Następnie Medallia przekłuwa te informacje w konkretne rekomendacje sposobów poradzenia sobie z danym zagadnieniem, aby użytkownik mógł osiągnąć cel oczekiwany od jego roli. Dzięki systemowi powiadomień, planów działań (ang. action plan), przepływów pracy (ang. workflow), Medallia przekazuje istotne informacje w całej organizacji i zachęca pracowników do działań poprawiających doświadczenie klienta. Medallia jest dostępna w wersji komputerowej i w formie aplikacji na urządzenia mobilne, tak, by każdy w organizacji otrzymywał natychmiastowo i w przystępny sposób opinie i sugestie odpowiadające jego roli.
Medallia oferuje inteligentne możliwości ankietowania, w tym wersjonowanie, warunkowanie i logikę na podstawie poprzedniej odpowiedzi lub kombinacji dostępnych danych. Poszczególne pytania mogą wymagać odpowiedzi, aby przejść dalej lub być uznane za opcjonalne. Mogą zawierać otwarte pola tekstowe i pytania z jedną lub wieloma opcjami wyboru. Odpowiedzi mogą być udzielane na niestandardowych skalach, pojawiać się w dowolnej konfiguracji, mogą być rozgałęziane, rozwijane, zagnieżdżane, rotowane i randomizowane. Zgodnie z filozofią zbierania głosu, Medallia zakłada, że klienci powinni mieć możliwość przekazywania informacji zwrotnych w sposób i w czasie, który jest dla nich najlepszy. Opcje obejmują, ale nie ograniczają się do poniżej opisanych metod.
Najczęstszym sposobem zbierania opinii jest zaproszenie przez email do wypełnienia ankiety online, które automatycznie dostosowują się do typu urządzenia używanego do przeglądania (komputer, tablet, telefon komórkowy). Medallia pozwala również na rozpoczęcie ankiety wewnątrz wiadomości e-mail, a także na wstawienie adresu strony do zaproszenia, co zwiększa liczbę odpowiedzi. Klienci mogą skorzystać z gotowej biblioteki różnorodnych szablonów, aby stworzyć unikalny wygląd zaproszeń i ankiet internetowych, w tym logo marki, obrazy, kolory, czcionki i inne elementy stylizacji.
Oprócz wykorzystania poczty elektronicznej do zaproszenia, ankieta online może być wysłana poprzez SMS, umieszczona na stronie internetowej firmy, ustawiona na kioskach lub tabletach, prezentowana w formie kodu QR i stronach trzecich (np. stronach logowania Wi-Fi). Wyzwalacze ankiety mogą być ustawione na podstawie wcześniej określonych zachowań klienta zarówno na stronie internetowej, jak i aplikacji mobilnej. Medallia jest jedynym rozwiązaniem na rynku z dojrzałą i jednorazową integracją SDK (Software Development Kit) dla aplikacji mobilnych. Dzięki temu zaproszenie do ankiety może zostać wysłane poprzez powiadomienia push poza aplikacją, co ułatwia wykorzystanie aplikacji do zbierania informacji zwrotnych na temat innych doświadczeń. Zwiększa to również odsetek odpowiedzi ze względu na widoczność wyzwalacza powiadomienia.
Medallia wspiera różne rodzaje ankiet SMS, w tym dwukierunkowy SMS, czyli krótką ankietę składającą się z 2-5 pytań działającą poprzez wymianę wielu wiadomości tekstowych tam i z powrotem (pytanie - odpowiedź - pytanie - odpowiedź - itd.). Na podobnej zasadzie działają ankiety w kanale Facebook Messenger i WhatsApp. Odwzorowują one doświadczenie, jakie klienci mają z przyjaciółmi i rodziną.
Anna Niewęgłowska
Global Customer Experience Coordinator w Oriflame
Zdecydowaliśmy się na Medallię ze względu na świetną obsługę klienta biznesowego. Dodatkowym argumentem były możliwości połączenia tradycyjnych badań z badaniami digital, które wzbogaciły nasz program Voice of Customer i dostarczają wskazówek, jak powinniśmy usprawniać nasze narzędzia cyfrowe.
Medallia przechwytuje każdą interakcję cyfrową pomiędzy kliknięciami każdego klienta poprzez rejestrację ponad 150 atrybutów opisujących jego zachowanie. Obejmuje to to, czego doświadczają odwiedzający, tj. czasy ładowania, wyskakujące okienka i błędy oraz to, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcje z formularzami, jak przesuwają mysz po stronie, gdzie i jak klikają lub poruszają się po urządzeniu. Na tej podstawie aktualizowany jest scoring danej sesji i klienta w 5 obszarach, takich jak jego zaangażowanie, frustracja, łatwość nawigacji i wypełnienia formularzy, ewentualne problemy techniczne. Dzięki temu firma może podjąć szereg działań w oparciu o scoring i profil danego klienta.
Medallia rozumie język polski natywnie, czyli nie potrzebuje tłumaczenia (np. poprzez Google Translate) aby odpowiednio zinterpretować znaczenie tematów i sentyment wypowiedzi. Kiedy dane tekstowe trafiają do Medallia, są automatycznie przetwarzane przez NLP (przetwarzanie języka naturalnego). Dzięki parsowaniu każdy komentarz jest dzielony na części składowe: akapity na zdania; zdania na frazy w oparciu o zasady gramatyczne, takie jak interpunkcja (przecinki, średniki itp.) lub słowa przejściowe (ale, lub itp.); a frazy na słowa. Te słowa i frazy umożliwiają dokładną i detaliczną kategoryzację grupy słów, słów kluczowych i wyrażeń językowych w celu zrozumienia, o czym klienci i pracownicy dyskutują w danych tekstowych.
Medallia podchodzi do kategoryzacji na dwa sposoby: pierwszy sposób to kategoryzacja tematyczna oparta na predefiniowanych regułach. Tematy w Medallia są budowane poprzez wykorzystanie grup reguł lingwistycznych, słów kluczowych i słów, aby uchwycić dane tekstowe w temat znaczeniowy. Tematy te są stworzone przez ludzi (przez Medallia i/lub zespół firmy) w celu uchwycenia tego, jak klienci mówią o konkretnym doświadczeniu lub koncepcji. Medallia ma wstępnie zbudowane 15 000+ tematów, które obejmują branżę, cel biznesowy i język.
Drugim sposobem, w jaki Medallia podchodzi do kategoryzacji, jest automatyczne generowanie tematów (tzw. idei tematycznych). Medallia wykorzystuje nienadzorowany algorytm uczenia maszynowego do automatycznego generowania idei tematycznych, które wychwytują wszystko, co mówią klienci. Te idee tematyczne zapewniają pełny, bezstronny obraz komentarzy klientów. Nowe idee tematyczne są dodawane automatycznie przez algorytm Machine Learning, gdy klienci używają nowych słów do opisania swoich doświadczeń (np. slogan, gwara).
Najlepszą praktyką firmy Medallia jest dogłębna analiza danego tematu poprzez różne dostępne atrybuty (segmentacje), a w celu zrozumienia kontekstu danego zagadnienia wykorzystanie funkcjonalności ideii tematycznych.
Oprócz kategoryzacji, nadzorowany model uczenia maszynowego Medallii pozwala również zrozumieć, jak klienci czują się w swoich doświadczeniach dzięki oznaczeniu sentymentu na poziomie frazy. Oznacza to, że jeden komentarz, składający się z wielu fraz może mieć oznaczonych wiele sentymentów w skali 6-stopniowej. Algorytm ten został wytrenowany na prawie pół miliona komentarzy, w rezultacie firma nie musi dostrajać lub sama utrzymywać modelu sentymentu.
W programie CX nie chodzi tylko o zbieranie sygnałów i ich raportowanie, ale o taki wgląd w dane, aby był dopasowany do ról i obowiązków pracowników, umożliwiając im codzienne działanie, doskonalenie i wprowadzanie innowacji w zakresie doświadczeń klientów w ramach pełnionych funkcji. Kluczem do tego jest dynamiczne mapowanie skomplikowanych struktur organizacyjnych w dużych, złożonych organizacjach, które pozwoliło firmie Medallia odnieść sukces w funkcjonalnym osadzaniu głosu klienta w procesach biznesowych firm.
Oprócz tego Medallia zapewnia natychmiastową analizę kluczowych czynników sukcesu wpływających na poprawę i priorytetyzację działań firmy. Użytkownik może filtrować raporty według hierarchii i segmentów oraz wybierać spośród pożądanych wyników biznesowych. Natychmiast generowana jest lista z priorytetami i pokazanym wpływem, jeśli cel zostanie osiągnięty. Klienci nazywają tę część „symulatorem” lub „listą działań”. Dla przykładu na rys. 1 przedstawiono dwa ekrany z platformy Medallia wraz z opisem ich znaczenia biznesowego.
Odpowiada na potrzebę zrozumienia całościowego doświadczenia klienta w świecie, gdzie liczba punktów styku rośnie wykładniczo, a informacje o tożsamości klienta są często przechowywane w różnych systemach. TX Profil umożliwia zapoznanie się na jednym ekranie z opiniami i wynikami ankiet oraz historią wszystkich interakcji, aby zrozumieć nastroje, obawy, wcześniejsze problemy i eskalacje, na przykład podczas zamykania pętli z klientem.
Organizacja może wykorzystać tak zagregowane dane do segmentacji, czyli tworzenia grup podobnych profili klientów na podstawie wspólnych atrybutów i punktów styku w celu bardziej precyzyjnego adresowania kampanii marketingowych, na przykład próby odzyskania klientów zagrożonych odejściem. (rys.1)
Wynik wpływu to przykład wskaźnika wyliczanego na podstawie analizy danych tekstowych (np. pól tekstowych w ankiecie), który opisuje jaki ogólny wynik NPS byłby uzyskany, gdybyśmy wykluczyli wszystkie ankiety wspominające określony temat (np. reklamacje). Ujemne wyniki wpływu wskazują, że osoby rozmawiające na taki temat są ogólnie mniej zadowolone niż przeciętna populacja ankietowanych. W praktyce oznacza to, jak konkretne zagdnienie obniża bądź podwyższa ogólny wynik NPS. Firmy wykorzystują ten raport do priorytetyzacji swoich inicjatyw, ponieważ wiedzą, że naprawa takiej kwestii (np. czytelności procedury reklamacyjnej) da im wymierny wzrost ogólnego NPS.
A co z opiniami tekstowymi, które nie są powiązane z wynikami ankiet? Medallia ocenia również takie dane, na przykład media społecznościowe lub rozmowa telefoniczna w celu dostarczenia kompletnego, holistycznego zrozumienia doświadczeń jak połączenia telefoniczne, czat, e-maile, media społecznościowe. (rys. 2)
Medallia obsługuje rozbudowany system alertów, czyli automatycznego przekazywania informacji do konkretnej osoby/roli po wystąpieniu konkretnej odpowiedzi klienta (np. niezadowolony klient, który w pytaniu o NPS zaznaczył odpowiedź między 0 a 4) lub konkretnej reguły tematycznej wychwyconej z danych tekstowych (np. ryzyko odejścia).
Alerty mogą być wyzwalane przy użyciu dowolnej kombinacji oceny, komentarzy, tematów i danych operacyjnych dostarczonych do Medallia. Po uruchomieniu alertu, może być on skonfigurowany na automatyczną eskalację (powiadomienie innych osób), jeśli nie zostaną podjęte żadne działania w związku z alertem w predefiniowanym czasie. Powiadomienia o alertach trafiają do właściwych osób i są odzwierciedlane w modułach raportowych niemal natychmiast po ich przesłaniu do Medallia. Umożliwia to szybką reakcję, dzięki czemu proces zamknięcia pętli jest efektywniejszy.
Zamykanie pętli to reakcja firmy na negatywną opinię klienta, zazwyczaj w formie wiadomości lub oddzwonienia. Proces ten jest zazwyczaj połączony z analizą przyczyny źródłowej i zadośćuczynieniem klientowi za zaistniałą sytuację. Medallia umożliwia nie tylko zamknięcie małej (indywidualnej) pętli z konkretnym klientem, ale również raportowanie na poziomie organizacyjnym, co konkretnie powoduje problemy i jakie koszty generują działania naprawcze. Dzięki temu kadra kierownicza może priorytetyzować inwestycje, które przyniosą wymierną poprawę NPS oraz zmniejszą koszty obsługi niezadowolonych klientów.
Medallia umożliwia firmom nie tylko operacjonalizację głosu klientów, ale także pracowników wzbogaconą o informację zwrotną od klientów. Dzięki dziesięcioletniemu doświadczeniu w pomaganiu firmom we wdrażaniu systemów Voice of Employee i przekształcaniu ich doświadczeń pracowniczych z dobrych na wspaniałe, opracowaliśmy w pełni funkcjonalny system oprogramowania, który zapewnia cechy i funkcje potrzebne na każdym etapie podróży w kierunku poprawy doświadczeń pracowniczych.
Przede wszystkim badamy sygnały dotyczące doświadczenia pracowników, które nie wymagają bezpośredniego zapytania pracownika o opinię. Mogą to być techniki takie jak eksploracja wypowiedzi agenta w contact center za pomocą analizy mowy w poszukiwaniu fraz takich jak „przepraszam, mój komputer jest wolny”, śledzenie ścieżek kliknięć pracownika w wewnętrznych narzędziach, lub wskaźniki logowania lub użytkowania krytycznego oprogramowania. Wzbogacenie danych ankietowych o dane dotyczące pracowników (np. dane demograficzne, staż pracy, produktywność, doświadczenie) to kolejna technika, którą często stosujemy, aby pomóc naszym klientom wykorzystać informacje, które już posiadają, aby uzyskać lepszy wgląd w doświadczenie pracowników.
Iwona Radko-Jarosińska
Dyrektor Pionu Doświadczeń Pacjenta w LUX MED
Od 5 lat korzystamy z rozwiązania dostarczanego przez firmę Medallia i jest to dla nas jedna z kluczowych aplikacji w organizacji. Przy tej skali biznesu i podstawowym założeniu, że musimy wiedzieć, co robimy dobrze, a co musimy poprawiać, potrzebujemy dobrego narzędzia. Niezawodnego i umożliwiającego rozwój systemu badań jakości elastycznie do tego, jak rozwija się firma. Zaczęliśmy od 10 punktów styku badanych w 200 placówkach. Teraz badamy 58 punktów styku w ponad 250 placówkach, zbieramy około miliona ankiet i mamy w tym ponad 400 tys. komentarzy rocznie... Dodatkowo dużą wiedzę dają nam też szczegółowe analizy wspomnianych Map Doświadczeń Pacjentów. Po ich opracowaniu mamy szczegółowe rekomendacje do podejmowania działań krótko i długofalowych.
Medallia wpływa na wzrost przychodów oraz obniżenie kosztów. Jeżeli chodzi o wzrost przychodów, to najczęściej obserwujemy go w takich dziedzinach jak wzrost samego ruchu w danym kanale cyfrowym, a także wzrost liczby zbieranych w tym kanale leadów, spowodowany stopniem personalizacji jaki jesteśmy w stanie wprowadzić do kampanii marketingowych, ale też do samego doświadczenia na stronie i aplikacji. Medallia wpływa również na zaangażowanie w interakcję osób zdefiniowanych jako leady, dzięki identyfikowaniu i usuwaniu różnego rodzaju błędów, barier czy niedopatrzeń, co czyni kanały cyfrowe bardziej przystępnymi, a korzystanie z nich przez klienta dużo łatwiejszym. W ten sam sposób wpływamy na samą konwersję leadów online, czyniąc proces przejścia od zainteresowania do zakupu prostszym dla klienta.
Obszar optymalizacji kosztowej, to przede wszystkim identyfikowanie i wstrzymywanie nakładów na marketing prowadzony do klientów niezadowolonych, który i tak nie ma dużych szans powodzenia, a jest trudny do zidentyfikowania i wykluczenia tradycyjnymi metodami. Medallia redukuje również znacząco liczbę interakcji z contact centre, z jednej strony zapobiegając wielu kontaktom poprzez usprawnianie samoobsługi, a z drugiej strony poprzez wsparcie agenta obsługi klienta wiedzą na temat zachowania klienta w strefie cyfrowej i potencjalnego problemu. Pozwala to na szybsze i sprawniejsze rozwiązanie sprawy. Kolejnym przykładem jest optymalizacja kosztowa projektów modyfikacji w dziale cyfrowym (ang. digital), UX, IT, cyfrowego marketingu i analityki.
Na podstawie badania tysięcy naszych klientów przeciętny wzrost konwersji wynosi 8 proc., a zangażowania klienta w interakcje z elementami świata cyfrowego o 10 proc. Zwiększenie ruchu w aplikacji i na stronach wzrasta średnio o pół procenta. British Airways, którym udało się zwiększyć rezerwacje online o 13 proc., a 2 dużych klientów ze świata finansowego więcej niż podwoiło liczbę interakcji ze swoim formularzem zwiększając równocześnie liczbę wypełnionych i wysłanych formularzy o 8 oraz 15 proc. W przypadku Nissana liczba wypełnionych formularzy wzrosła o 86 proc. oraz 32 proc. w zależności od etapu sprzedażowego i typu formularza, a 2 dużych retailerów będących naszymi klientami zwiększyło konwersję w kanałach cyfrowych o odpowiednio 47 i aż 84 proc. dzięki podniesieniu efektywności kontentu w tych kanałach, co dla jednego z nich oznaczało dodatkowe przychody w wysokości 45 milionów dolarów rocznie. Podobne zestawienie posiadamy również dla strony kosztowej i jeżeli chodzi o wzrost wydajności zespołów to średnio obniżamy o 75 proc. czas potrzebny na analizowanie raportów dotyczących CX. O 70 proc. spada średnio wysiłek zespołów cyfrowych. a zbędną komunikację marketingową do niezadowolonych klientów udaje się wyeliminować w całości, czyli w 100 proc. Wiele z tych obserwacji pochodzi od niezależnych analityków jak na przykład raport forestera przeprowadzony na bazie naszych klientów. Na przykład jednemu z retailerów udało się obniżyć dzięki tym wskaźnikom całkowite koszty o 40 milionów dolarów rocznie. Na koniec obniżenie kosztów obsługi, gdzie średnio redukujemy liczbę kontaktów o 10 proc. a koszt każdego z tych kontaktów o 20 proc. I po raz kolejny kilka przykładów naszych klientów, gdzie udało się osiągnąć jeszcze wyższe wyniki obniżając liczbę połączeń o na przykład 72 proc. u jednego z retailerów obniżając jednocześnie czas każdego połączenia o 92 proc.
Patrycja Pazio
Employer Reputation & Engagement Consultant w McDonald’s Polska
Badanie opinii oraz zbieranie feedbacku pracowników są kluczowymi fundamentami naszego zaangażowania w zapewnianie wyjątkowego doświadczenia wszystkim ponad 31 000 pracownikom zatrudnionym w McDonald’s Polska. Kultura otwartej komunikacji z ciągłym informowaniem zwrotnym jest kluczem do wspierania wysiłków związanych z utrzymaniem oraz tworzeniem bezpiecznego i pełnego szacunku środowiska pracy.
Skala naszej działalności – ponad 500 restauracji, z czego 90 proc. prowadzonych przez naszych franczyzobiorców oraz ponad 31 000 pracowników – sprawia, że do każdej nowej inicjatywy musimy się dobrze przygotować i realizować ją przy wsparciu zaufanego, wiarygodnego partnera biznesowego.
Bazując na dobrych doświadczeniach ze współpracy z firmą Medallia w obszarze badań satysfakcji gości odwiedzających nasze restauracje, w 2022 roku zdecydowaliśmy się rozszerzyć nasz kontrakt. Wspólnie z zespołem Medallii zaprojektowaliśmy zupełnie nowy proces badawczy skierowany do pracowników McDonald’s. Dzięki połączeniu technologicznych kompetencji Medallii i merytorycznemu wsparciu agencji badawczej stworzyliśmy Badanie Zaangażowania Pracowników oraz opracowaliśmy proces Exit Interview. Obie inicjatywy wdrożyliśmy na polskim rynku z sukcesem, a nasi pracownicy korzystają z nich w zależności od aktualnych potrzeb. Wspólnie wypracowane rozwiązania są w pełni zdigitalizowane i bezpieczne – z jednej strony zapewniają naszym respondentom (pracownikom) komfort, poufność i doskonałe doświadczenie z badania, z drugiej pozwalają nam pozyskiwać dane, na podstawie których jesteśmy w stanie podejmować decyzje biznesowe dotyczące realizowanych przez nas projektów i inicjatyw w obszarze People (i nie tylko).
