Czy Medallia jest narzędziem tylko dla dużych firm?
Ewelina Ciach: Platforma Medallia jest rozwiązaniem z tzw. kategorii “enterprise” i nasi klienci to przede wszystkim większe przedsiębiorstwa. Wartość dodana Medallia to “okiełznanie” ogromu informacji o całym doświadczeniu klienta, a to wiąże się z możliwością wygenerowania odpowiednio dużej liczby interakcji, czyli tzw. “punktów styku”, w których będziemy chcieli badać i poprawiać doświadczenie naszych klientów. Co istotne, nie mam tu na myśli samego stopnia dojrzałości programu CX, ale skali, która pozwoli na wygenerowanie feedbacku na poziomie przynajmniej kilkudziesięciu, a najlepiej kilkuset tysięcy odpowiedzi rocznie. Poniżej tego progu trudno w pełni wykorzystać wachlarz możliwości, jakie daje Medallia i dokonać prawdziwej zmiany jakościowej w zarządzaniu VoX / CX. Trudniej też usprawiedliwić koszt, z jakim to się wiąże.
Ile zatem kosztuje Wasze rozwiązanie?
To zależy, powie oczywiście każdy dostawca. Ale tak na poważnie - koszty subskrypcji naszych klientów zaczyna- ją się od kilkudziesięciu tysięcy euro rocznie. Z podobnym rzędem wielkości wydatków trzeba liczyć się w przypadku wdrożenia, ale to już koszt jednorazowy. Rynek jest z pewnością pełen rozwiązań tańszych niż Medallia, my oferujemy natomiast najwyższą jakość na rynku, potwierdzoną przez wiele znanych marek w Polsce i na świecie i utrzymujemy pozycję lidera wg. raportów takich jak Forrester czy Gartner. Wiąże się to z dużą inwestycją w naszą technologię i ciągłym poszerzaniem jej możliwości, tak by była najbardziej kompletnym rozwiązaniem na rynku.
Jak długo trzeba czekać na wdrożenie?
Harmonogram większości projektów waha się od 2 do 4 miesięcy. Zależy to głównie od zakresu wdrażanych funkcjonalności oraz potencjalnych połączeń z innymi systemami. Istotne jest też to, czy wdrożenie jest w całości realizowane przez nas, czy też klient korzysta częściowo w opcji self-service, wykonując część prac samemu, oczywiście pod naszym nadzorem. Ale spokojnie, przed przystąpieniem do projektu, oceniamy złożoność konkretnego programu CX, przedstawiamy zalecane podejście do wdrożenia i wspólnie z klientem ustalamy najodpowiedniejszy tryb współpracy przy wdrożeniu. Warto wspomnieć, że organizacja po stronie klienta też musi być gotowa do takiego wdrożenia. Nawet gdy Medallia zajmuje się wszystkim od “a do z”, zespół projektowy i tak będzie miał w czasie projektu szereg decyzji do podjęcia i będzie musiał zaangażować czas. Porównałabym to trochę do wykończenia nowego mieszkania - kolor kafelków, rodzaj podłogi, ustawienie mebli, kierunek otwierania drzwi. Można nająć wykonawcę, jednak nadal nie zwalnia nas to ze stawania przed licznymi wyborami, jeśli chcemy, żeby wszystko było zgodne z naszymi oczekiwaniami. Tak samo jest w przypadku platformy do całościowego zarządzania doświadczeniem klienta i naszego zespołu wdrożeniowego.
Może jakieś przykłady ciekawych wdrożeń i ich efekty? Tj. dlaczego klienci decydują się na Medallię i jak narzędzie wpłynęło na poprawę doświadczeń ich klientów?
Wiele ciekawych przykładów wdrożeń oraz ich wyników można znaleźć na naszych stronach (medallia.com/customers - przyp. red.), ale korzyści, jakie widzą nasi klienci, poza oczywiście mocno zauważalną poprawą wskaźników NPS, to zwiększenie lojalności ich własnych klientów, a co za tym idzie mniejsza utrata klientów, tzw. churn, czy choćby rotacja pracowników. Przyczynia się do tego efektywne zamykanie pętli, stała i konsekwentna zamiana detraktorów w promotorów i sprawne reagowanie na feedback. Wyniki widać też wyraźnie w danych finansowych przedsiębiorstw, a mianowicie mierzalne zwiększenie sprzedaży, czyli większa częstotliwość zakupów, wartość koszyka, konwersja online i jednocześnie znaczące ograniczenie kosztów obsługi czy różnorakich kosztów operacyjnych. Ułatwianie decydentom decyzji, które inicjatywy poprawy procesów podjąć, mając na celu najbardziej znaczącą poprawę zadowolenia klienta, to jedna z mocnych stron Medallii. Pozwala naszym klientom nie tylko sprawnie identyfikować te najbardziej pilne i istotne, ale również mierzyć ich efekty, oraz wpływ na dowolne KPI-s, w tym wyniki finansowe...
Cała rozmowa na łamach jedenastego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
