Mapa podróży to jedno z podstawowych narzędzi diagnozowania doświadczeń klienta. Jest to zapis drogi jaką klient przebył w relacji z firmą, by zrealizować swój cel. W mapie kluczowe są informacje o poszczególnych etapach drogi, momentach, w których klientowi było łatwo lub miło i takich, w których miał trudności lub się frustrował. Ma ona tę przewagę nad innymi narzędziami, że informacjom stricte procesowym towarzyszą dane na temat emocji, jakie klient przeżywał w danym momencie. To dzięki nim firmy są w stanie lepiej „wchodzić w buty klienta”, czy też „empatyzować” jego problemy. Emocje te są możliwe do wychwycenia dzięki jakościowemu charakterowi diagnozy doświadczeń klienta. A o tyle ważne dla firmy, że to emocjami klient „kupuje” jej produkty i usługi. Definicja jest prosta, a jak z instrukcją wykonania? Czy istnieje jeden obowiązujący przepis na mapowanie, sprawdzający się w każdej sytuacji? Otóż nie. Na szczęście nie. Można wyróżnić co najmniej 5 podejść do mapowania, a każde z nich ma swoje wady i zalety.
Pełna treść artykułu w pierwszym numerze "Customer Experience Manager".
