- W Bibby Financial Services klient od zawsze jest w centrum uwagi, zarówno w czasie sprzedaży, jak i w obsłudze. Wprowadzenie nowego stanowiska pomoże nam obserwować i analizować potencjalne tzw. punkty bólu, czyli momenty, których klienci nie lubią, rzeczy, które sprawiają im trudność w kontaktach z naszą firmą - przyznał Tomasz Kukulski, prezes Bibby Financial Services.
Dodał, że to będzie dla firmy ważna wskazówka w odpowiednim ustrukturyzowaniu nowych procesów.
- W ostatnim czasie kładziemy duży nacisk na digitalizację, rozwijamy systemy IT, usprawniamy zgłaszanie faktur online – to także poprawi doświadczenia klienta z naszą firmą. W Bibby chcemy kierować się strategią „win-win-win”, tj. zadowolony pracownik to zadowolony klient, a zadowolona firma to wyższe przychody - podsumował prezes.
Nowy Customer Experience Manager w Bibby Financial Services nie ma z kolei wątpliwości, że relacje z klientem mają znaczenie na każdym etapie - przy zakupie, w obsłudze, ale również, kiedy klient rezygnuje z usług firmy, czyli podczas offboardingu. A dzięki rozmowie i informacji zwrotnej od klienta - jak stwierdził - można zdiagnozować problem, zastanowić się jak go rozwiązać i wprowadzić zmiany, które zabezpieczą firmę przed kolejną, taką samą "wpadką".
- Działania związane z Customer Experience (CX) przyczyniają się do podwyższenia satysfakcji klienta i to nie tylko w sferze jego obecnych doświadczeń. Satysfakcja klienta to suma wszystkich interakcji z firmą, nawet tych z pozoru błahych. Dlatego na satysfakcję warto patrzeć przez pryzmat całej ścieżki klienta. Zadowolony klient jest skłonny rozszerzyć zakres współpracy z firmą i chętnie ją poleca innym, stając się w ten sposób swego rodzaju ambasadorem marki - skomentował Tomasz Grzesik.
Jego zdaniem za doświadczenia klienta odpowiada cała organizacja i to podstawa, którą powinni rozumieć pracownicy, by dzięki synergii zespołów zaspokajać potrzeby klientów. Stanowczo przy tym stwierdził, że największym wyzwaniem w CX jest odnajdywanie tego, co łączy klientów i firmę, oraz godzenie odmiennych interesów obu stron. Niemniej jednak, warto taką podróż rozpocząć i badać doświadczenia klientów, bo zadowoleni klienci po prostu wracają.
- Za każdym razem kiedy wracają do nas klienci, nazywamy ich „klienci bumerangi”, potwierdza się, że jakość obsługi u nas jest nieporównywalnie lepsza niż na rynku. Przedsiębiorcy zmieniają firmę faktoringową np. ze względu na promocyjne warunki cenowe, ale potem wracają do nas, bo widzą, że jakość obsługi, codzienny kontakt z doradcą, ma znaczenie. To jest ta różnica - dodał Customer Experience Managera w Bibby.
