Według prognoz Dun&Bradstreet Poland, na koniec 2023 roku liczba e-sklepów przekroczyła w naszym kraju 65 tysięcy. Niestety, jest też druga strona szybkiego rozwoju branży e-commerce w Polsce. I nie jest ona optymistyczna. Według różnych źródeł 80-90 proc. nowych e-commerce’ów upada w ciągu kilku pierwszych miesięcy funkcjonowania. Zadaniem specjalistów, może to świadczyć o tym, iż rynek zakupów internetowych jest co prawda mocno odnawialny, ale też mało stabilny. 

Customer Experience na pomoc e-commerce?

Co w takim razie sprawia, że pozostałe 10-20 proc. marek nie znika z rynku i stale rozwijają swoją działalność? Oprócz sprzedaży robią coś jeszcze - w bardzo wielu przypadkach przykładają dużą rolę do dobrze zaprojektowanych doświadczeń klienta. Badania przeprowadzone w tym zakresie przez np. Forrester, McKinsey&Company, Statista i Deloitte wskazują na nieocenioną wartość działań Customer Experience.

- Co prawda wiele marek wprowadza już do swojej strategii przemyślane ścieżki klientów, ale zazwyczaj kończą się one z chwilą zakupu. Bardzo rzadko e-sklepy dbają o doświadczenia pozakupowe klientów. Nie budują też z odbiorcami długotrwałych relacji. A szkoda! Jestem zdania, iż to właśnie stali klienci są największą wartością marek. To oni napędzają rozwój sklepów, budują zaufanie do marki i stabilną pozycję na rynku. Dlatego też we współpracy z Wyższą Szkołą Informatyki i Zarządzania pracujemy nad badaniami dotyczącymi Post-Purchase Experience w polskim e-commerce 2024. Widzimy, jak dużo jest do zrobienia, by rynek zakupów internetowych nabrał zupełnie nowego kształtu - przyznaje Natalia Nietupska, właścicielka Leart Studio.  

Innowacyjne badania nad pozakupowymi doświadczeniami klientów

Misją Leart Studio - jak zaznacza jej właścicielka - jest sukcesywna przemiana polskiego e-commerce.

- Brzmi górnolotnie? Być może. Jednak ogromny odsetek upadłości w tej branży nie wziął się znikąd. Czasy, w których wystarczyło założyć sklep internetowy, dodać zdjęcia produktów wraz z opisem oraz informować o promocjach za pośrednictwem profilu na Facebooku, dawno już minęły. Dziś to nie wystarcza, by zaspokoić popyt. Obecnie weszliśmy w erę jakości, czyli odpowiedniego podejścia do klienta, budowania pozycji marki, zaufania, społeczności i wszelkich innych aspektów wpływających na sprzedaż, a zawierających się w zwrocie Customer Experience. Rynek wymaga szeroko zakrojonych przemian i rewolucji dostosowanych do potrzeb klientów. Doskonale to rozumiemy. Uważamy, że kluczem do sukcesu tej nieuchronnej rewolucji jest właśnie doświadczenie klienta - przyznaje Natalia Nietupska.

Jak zanzacza, celem projektu badawczego jest zbadanie działań polskich sklepów internetowych w zakresie posprzedażowych doświadczeń klientów i dopasowanie dostępnych narzędzi marketingowych w taki sposób, aby pomogły one w tworzeniu stabilnych marek na rynku.

- Projekt badania zakłada także szeroką analizę czynników wpływających na sukcesy i niepowodzenia polskich e-sklepów. Wyniki badań pozwolą określić kroki, które sklepy internetowe powinny podjąć, jeśli chcą osiągnąć prawdziwy, stabilny i długotrwały sukces - dodaje.

Dlaczego warto wziąć udział w badaniach Post-Customer Experience?

Co wyróżnia badanie Leart Studio i dlaczego każdy przedsiębiorca z branży e-commerce powinien wziąć w nim udział? Pomysłodawczyni badania wskazuje kilka powodów. 

- Te najważniejsze, to ogromna skala, ponieważ nasze założenia sugerują, że badanie dotrze do około 1 miliona osób, po drugie innowacyjność, ponieważ naszym rodzimym rynku e-commerce nie było jeszcze tak ogromnego przedsięwzięcia badawczego, którego celem byłaby pomoc przedsiębiorcom i odwrócenie złej passy e-sklepów, które nie radzą sobie z koniecznymi zmianami na rynku, po trzecie prezenty, tj. od początku realizacji tego przedsięwzięcia chcieliśmy, aby udział w badaniu wiązał się z realnymi profitami oraz korzyściami materialnymi - zachęca właścicielka Leart Studio.

Aby wziąć udział w badaniu, należy wejść na stronę https://badania.natalianietupska.pl/cx/ i wypełnić ankietę. 

Patronemi medialnym badania są m.in. magazyn "Forbes", magazyn "Customer Experience Manager", InternetBeta X.