Początkiem przygody Bouygues Immobilier Polska (BIP) z Customer Experience był projekt realizowany od 2018 roku przez firmę GCE Consulting. Wspólnie z zespołem dewelopera GCE opracowało Mapę Podróży i Doświadczeń Klienta. Celem projektu było zdefiniowanie ścieżki podróży klientów, ich oczekiwań w różnych punktach styku (online i offline) oraz jednocześnie przedstawienie rekomendacji działań biznesowych, które należy podjąć w celu podniesienia wskaźnika NPS.
Przygotowanie Mapy Podróży Klienta BIP związane było z analizą wielu danych organizacji, a także z przeprowadzeniem warsztatów, w które zaangażowani byli pracownicy firmy ze wszystkich obszarów mających wpływ na doświadczenia klientów. Wstępna wersja mapy została poddana ocenie klientów w badaniach jakościowych oraz ilościowych przeprowadzonych przez GCE. Efektem projektu była pełna i głęboka analiza oczekiwań i obecnych doświadczeń klientów w poszczególnych punktach styku z BIP oraz opracowanie strategii CX i docelowych doświadczeń jej klientów. Następnie firma przystąpiła do wdrażania rekomendowanych usprawnień. Dotyczyły one różnych obszarów działania firmy – od sposobu komunikacji z klientami, poprzez standard jakości obsługi w czasie dni otwartych inwestycji czy dni odbiorowych, aż po zmiany procesowe. W 2019 roku zostały także opracowane i wdrożone Standardy Obsługi Klientów dla pracowników firmy, które realizują założenia docelowych doświadczeń gości zaprojektowanych w mapie podróży.
- Wspaniale jest obserwować na przestrzeni lat zmianę nasta- wienia pracowników do CX i zmianę ich postawy w codziennej pracy na bardziej prokliencką. Wykonali ogromny wysiłek, aby usprawnić komunikację z klientami, poprawić procesy, wdrożyć standardy obsługi. Potwierdzają to wyniki badań opinii klientów – przyznaje Joanna Hirsz z GCE Consulting.
Firma powołała Grupę 100% Klienta, która kontynuuje prace rozpoczęte z GCE Consulting. BIP od momentu rozpoczęcia swojej przygody z CX co miesiąc bada poziom satysfakcji, NPS i customer effort score klientów, aby otrzymywać od nich bieżącą opinię na temat doświadczeń w kluczowych punktach styku na ścieżce klienta m.in. po kontakcie z doradcą, po załatwieniu bieżącej sprawy, po odbiorze mieszkania, czy usunięciu usterki gwarancyjnej. Wszystkie uwagi są regularnie analizowane i przekuwane w konkretne działania i rozwiązania. Mocne strony są pielęgnowane. Pracownicy są angażowani do projektowania nowych rozwiązań i wdrażania zmian.
Efekt wdrożenia
W okresie od stycznia 2019 roku nastąpił bardzo duży wzrost miernika NPS - aż o 37 punktów. Wskaźnik NPS jest liczony dla 7 kluczowych punktów styku (etapów współpracy) w podróży klienta Bouygues Immobilier Polska. To autorski wskaźnik CX opracowany dla BIP przez GCE Consulting. Firma Bouygues Immobilier w ubiegłym roku oddała do użytku aż 1200 mieszkań w siedmiu inwestycjach. Bouygues Immobilier zakończył 2021 rok z rekordowymi wynikami i 100-procentową realizacją planów sprzedażowych.
- W firmie bardzo poważnie podchodzimy do kwestii jakościowych. Naszym celem jest przede wszystkim tworzenie miejsc przyjaznych do życia. Podobnie w zakresie działań obsługowych, które podejmujemy jako zespół stawiamy sobie bardzo ambitne cele, stale udoskonalamy nasze standardy, obsługę klienta i dedykowane narzędzia. Mamy pełną świadomość, że bez dobrych doświadczeń klientów nie odniesiemy pełnego sukcesu rynkowego, dlatego jest to nasz priorytet - komentuje Cezary Grabowski – dyrektor marketingu i sprzedaży Bouygues Immobilier Polska.
Więcej przykładów wdrożeń rozwiązań i narzędzi usprawniających Customer Experience oraz ich efekty - na łamach drugiego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
