Marta Łukawska-Daruk: W grudniu 2023 roku spotkaliśmy się na konferencji Customer Experience Transformation, gdzie mieliśmy okazję wysłuchać prelekcji jednego z analityków Forrester na temat mierzenia skuteczności działań CX. Jednym z poruszanych aspektów w kontekście mierzenia był także EX. Dlatego na początku naszej rozmowy chciałabym skupić się na kluczowej roli, jaką doświadczenie pracownika (EX) odgrywa w kontekście doświadczenia klienta (CX). Możesz podzielić się swoją perspektywą na temat tego, dlaczego firmy powinny traktować EX jako nieodłączną część swojej strategii CX?

Rafał Rząd: Oczywiście. Zrozumienie i zaangażowanie pracowników są nie tylko kluczowe dla KPI czysto HR-owych, ale również mają bezpośredni wpływ na wyniki CX, które są bezpośrednio powiązane z wynikami finansowymi firmy. Nasze badania jednoznacznie pokazują, że firmy, które skutecznie łączą EX z CX, mogą osiągać znaczne korzyści finansowe. Jak wskazuje nasz raport „The ROI Of CX Transformation” firmy, które inwestują w transformację CX, mogą zauważyć wzrost przychodów nawet o setki milionów dolarów dzięki poprawie w Customer Experience Index. Ważnym krokiem jest zbudowanie kultury skoncentrowanej na pracowniku, która bezpośrednio przekłada się na lepsze doświadczenia klienta. Przykładowo, firma ScottishPower zdołała obniżyć wskaźnik odejść klientów o 31 proc., eliminując punkty kontaktu nie przynoszące wartości. To przekłada się nie tylko na zwiększenie lojalności klientów, ale i na wyraźne korzyści finansowe. Oczywiście kolejnym efektem było też mniejsze zaangażowanie czasu pracowników w pracę nad nieistotnym kontaktem, czyli też mniejsza monotonia i frustracja. Sytuacja win-win. Doświadczenie klienta (CX) bez zaangażowanego i pozytywnie doświadczanego pracownika (EX) nie może istnieć w pełni. EX jest jednym z kluczowych elementów tzw. obsesji na punkcie klienta. W naszej ocenie istnieje udowodniona cyframi korelacja lepszych wyników finansowych firm inwestujących w lepszy CX, który zależy w dużej mierze od EX. 

Czy z Waszej perspektywy macie poczucie, że organizacje już to rozumieją? Jakie konkretne oczekiwania mają zarządy firm, wobec tego podejścia? Czy widzisz jakiś trend w oczekiwaniach zarządów dotyczących współpracy między zespołami HR a zespołami CX?

W świetle naszych ostatnich badań, w tym raportu „Build The Right Bridge Between EX And CX Management”, obserwujemy wyraźny trend wśród zarządów firm, które integrację doświadczenia pracownika (EX) i doświadczenia klienta (CX) widzą jako ważny czynnik sukcesu biznesowego. Zarządy z reguły rozumieją, że pozytywne doświadczenia pracowników bezpośrednio wpływają na jakość interakcji z klientami, co ma istotne znaczenie dla wyników finansowych. Istnieje oczekiwanie, że zespoły HR będą ściśle współpracować z zespołami CX, aby stworzyć kulturę organizacyjną sprzyjającą zarówno pracownikom, jak i klientom. Na przykład, wspomniany raport wskazuje na trzy modele współpracy między CX i EX, które mogą przynieść wspólne korzyści. Pierwszym z nich jest zgromadzenie CX i EX pod jednym liderem doświadczeń, co może być szczególnie efektywne w organizacjach o kulturze skoncentrowanej na projektowaniu i silnym wsparciu wykonawczym. Drugim modelem jest współwłasność doświadczeń przez CX i EX, co zachęca do współpracy i dzielenia się kontrolą nad inicjatywami. Trzecią opcją jest współpraca poprzez Centra Doskonałości co umożliwia dzielenie się wiedzą ekspercką bez konieczności łączenia funkcji w jednym dziale lub pod jednym liderem. Kluczowym wnioskiem jest to, że zarządy oczekują elastyczności w podejściu do integracji EX i CX, dostosowanego do specyfiki organizacji. Oczekuje się, że takie podejście nie tylko wyposaży pracowników w niezbędne umiejętności i wiedzę do zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta, ale również stworzy środowisko pracy, które sprzyja zaangażowaniu i motywacji pracowników, bezpośrednio przekładając się na poprawę doświadczeń klientów...

Cała rozmowa na łamach drugiego numeru magazynu "Customer Experience Manager".