Obecnie technologia rozwija się wykładniczo i jest niezbędna, aby spełniać oczekiwania klientów.
- Nowe technologie mogą poprawiać biznes w takich elementach, które są widoczne dla klientów, czyli np. self-service czy aplikacja mobilna. Natomiast mogą one także przynieść wiele korzyści klientom poprzez usprawnianie i automatyzację procesów biznesowych, które nie są dla nich dostrzegalne - powiedział Marcin Kurczab.
Self-service to trend, który będzie się rozwijał, ponieważ klienci chętnie korzystają z platform, na których w jednym miejscu mogą znaleźć wiele różnych usług. Klienci doceniają, gdy dostawcy potrafią głębiej zrozumie ich potrzeby oraz oczekują od nich spersonalizowanych usług i produktów.
- Myślę, że jako klienci przyzwyczajamy się do tego, że nasi dostawcy usług czy produktów, z których korzystamy, coraz więcej o nas wiedzą. Tym samym coraz bardziej doceniamy to, że usługi, które dostajemy są spersonalizowane – stwierdziła Izabela Bartnicka.
Podstawowym elementem skutecznej personalizacji i budowaniu pozytywnych doświadczeń klientów jest wsłuchiwanie się w ich głos. Dzięki analizie informacji zwrotnych od klientów, firma może lepiej poznać ich potrzeby.
- Wsłuchiwanie się w głos klienta to podstawa do tego, żebyśmy mogli w lepszy sposób prowadzić nasz biznes i na koniec dnia lepiej tego klienta obsługiwać. Technologie nie są od tego, żeby wdrażać je dla samego wdrożenia, tylko po to, żebyśmy rozwiązywali problemy biznesowe i poprawiali doświadczenia naszych klientów – mówił Kurczab.
Technologia odgrywa ważną rolę, ale musi być odpowiednio umiejscowiona w biznesie i nieść realną wartość zarówno dla klienta, jak i dla firmy. Przykładem zastosowania nowej technologii w PZU jest projekt "Minuta dla skóry", który wykorzystuje sztuczną inteligencję do diagnozowania nowotworów skóry poprzez certyfikowaną medycznie aplikację mobilną. Technologia sztucznej inteligencji w połączeniu z możliwościami smartfonów pozwala na szybką ocenę ryzyka i skierowanie klienta na odpowiednią ścieżkę profilaktyczną. Klient może wykonać zdjęcie znamienia, a sztuczna inteligencja w ciągu 30 sekund oceni jego ryzyko nowotworowe. Aplikacja w wielu przypadkach wykryła nowotwory, które zostały potwierdzone klinicznie, a więc uratowała życie.
- To jest przykład tego, jak potężna jest technologia dzisiaj. Dzięki niej możemy dać klientom narzędzie, które potrafi ratować życie bez wychodzenia z domu. To jest taka nasza „super moc” ubezpieczyciela, że możemy pomagać ludziom żyć bezpieczniej - twierdzi Marcin Kurczab.
Sztuczna inteligencja umożliwia analizę zgromadzonych danych, przewidywanie potrzeb klientów i personalizację usług. Jednakże, jak zauważa Marcin Kurczab, istnieje pewien trudny element związany z zaufaniem do sztucznej inteligencji i technologii. Ekspert zwrócił uwagę, że klienci często preferują interakcję z żywym człowiekiem w trudnych momentach, takich jak obsługa szkód czy rozmowy na tematy bardziej złożone. Dlatego też, połączenie człowieka i nowych technologii jest kluczowe dla budowania pozytywnych doświadczeń klientów. Duży potencjał do wykorzystania technologii jest także w procesach back-office'owych. Różnorodne narzędzia mogą pomóc konsultantom w lepszej i szybszej obsłudze klientów, co jest niezwykle ważne z perspektywy CX. Rozmówcy zwrócili także uwagę na to, że z nowoczesnych platform czy aplikacji korzysta dziś znaczna liczba seniorów, którzy widzą korzyści w tego typu rozwiązaniach.
- Myślę, że bariera wejścia w świat technologii dla osób starszych będzie się obniżała, a jednocześnie będzie rósł poziom zaufania do tego, jak korzystanie z tych serwisów zautomatyzowanych może pomagać, usprawniać i przyspieszać pewne działania – dodała Izabela Bartnicka.
W ciągu ostatnich tygodni PZU sukcesywnie publikuje na swojej stronie, a także w serwisie YouTube oraz Spotify nagrania wideo oraz podcasty w cyklu „CX w praktyce”. Prowadzący i goście rozmawiają między innymi o tym: czego oczekują klienci i jak właściwie realizować ich potrzeby, czym wyróżnia się CX i UX w internecie, a także co to jest „social listening” i jakie korzyści za sobą niesie. „CX w praktyce” to kontynuacja rozmów na tematy poruszane w raporcie CX „Z klientem na dobre i złe” wydanym przez PZU we wrześniu 2022 roku. Raport można pobrać ze strony www.pzu.pl/raportcx.
