Magdalena Borek-Dwojak - dyrektor Customer Experience & Digital, Magdalena Barwińska - kierowniczka Głosu Klienta i Sebastian Sosnowski - Customer Experience Manager opowiedzieli, z jakimi wyzwaniami mierzyli się przy wdrażaniu CX-a, nad czym obecnie pracują i co planują w najbliższej przyszłości.
Jesteśmy firmą z tradycjami, choć pod nową nazwą
Jako E.ON Polska istniejemy w świadomości klientów od grudnia 2021 roku. Choć wielu z Was kojarzy nas z pewnością z nazw takich jak innogy, RWE czy historycznie STOEN. Przez ostatnie lata przechodziliśmy kilkukrotnie rebranding i zmiany właścicielskie, ale nasz główny obszar działalności pozostaje wciąż ten sam. Należymy do jednego z największych koncernów energetycznych w Europie, który ma ponad 50 milionów klientów w 15 krajach. W Polsce działamy głównie na terenie Warszawy i sprzedajemy energię do ok. miliona klientów.
Naszymi klientami są zarówno gospodarstwa domowe, małe i średnie firmy, jak i wspólnoty, spółdzielnie, deweloperzy czy instytucje publiczne. W ofercie znajdziecie energię elektryczną, odnawialną (instalacje fotowoltaiczne), ciepło i chłód (pompy ciepła, klimatyzacja). W 2021 roku zostaliśmy pierwszym partnerem Zielonego Funduszu dla m.st. Warszawy. Systematycznie rozwijamy sieć ładowania samochodów elektrycznych w całej Polsce, oferując stacje ładowania hulajnóg i rowerów czy ładowarki do samochodów elektrycznych. Od wielu lat uczestniczymy także w wydarzeniach kulturalnych, które odbywają się w stolicy. Wspieramy takie wydarzenia, jak m.in Wianki nad Wisłą, pokazy w Multimedialnym Parku Fontann, czy letnie Kino Dobrej Energii. Współpracujemy również z Zamkiem Królewskim oraz Centrum Nauki Kopernik.
Na polskim rynku energii działają dwa rodzaje podmiotów. Są to sprzedawcy energii (czyli firma taka jak nasza) oraz operatorzy systemu dystrybucyjnego (OSD). Operatorem na terenie Warszawy jest Stoen Operator, który zarządza siecią elektroenergetyczną. Służby techniczne Stoen Operator podłączają prąd do nowych obiektów, stale monitorują stan sieci elektroenergetycznej, czuwają całodobowo nad bezpieczeństwem energetycznym stolicy. Działamy w mocno regulowanej branży, której złożoność tematów może stanowić wyzwanie dla klientów.
Dlaczego CX jest nam potrzebny?
Potrzeby klientów zmieniają się bardzo szybko. Nasza konkurencja to zarówno inne firmy energetyczne, jak i przedstawiciele różnych branż, które już wcześniej przeszły technologiczno-klienckie transformacje. Widać to szczególnie mocno w komentarzach, w których klienci powołują się na swoje osobiste doświadczenia z innymi firmami. Dodatkowo, digitalizacja i stawianie klienta w centrum zainteresowania, to ważne elementy strategii w naszej firmie. Dlatego, aby być gotowym na te wyzwania, nadążać za potrzebami naszych klientów i realizować strategię firmy, 5 lat temu powołaliśmy Departament Customer Experience i Digital...
Cała treść artykułu dostępna na platformie INSIGHT, w dziale Inspiracje. Aby otrzymywać newsletter Customail Experience, należy dołączyć do grona prenumeratorów magazynu.
