Trzeba było bowiem bezwzględnie zadbać o to, aby wywiady nie dotykały spraw trudnych i traumatycznych, by nie wpłynęły negatywnie na dobrostan osób, z którymi prowadzone były rozmowy, ale także, aby nie sugerowały, że efektem wywiadu będzie jakaś konkretna pomoc tu i teraz. Stąd część rzeczy, które dobrze byłoby wiedzieć, nie są jeszcze znane, ale najważniejsze informacje udało się zebrać. Co istotne, równolegle porozmawialiśmy także z osobami z Ukrainy mieszkającymi w Polsce dłużej, co daje punkt odniesienia i wyostrza specyfikę osób przybyłych w ostatnich tygodniach.
Zapewnienie normalnego życia dzieciom główną motywacją działań
Od wybuchu wojny w Ukrainie do 13 kwietnia 2022 roku polską granicę przekroczyło 2,7 miliona osób z Ukrainy, z czego 900 tys. otrzymało już numer PESEL. I choć część z nich jedzie dalej, a niektórzy nawet wracają do Ukrainy, to zdecydowana większość zostaje w Polsce. Są to osoby w kryzysie, znalazły się w naszym kraju nie z własnej woli, uciekły pozostawiając często dosłownie całe życie za sobą, zarówno to materialne – symboliczna jedna walizka czy torba zabrana w pośpiechu, ale także społeczne – rozłąka z rodziną, przyjaciółmi, sąsiadami, całym społecznym otoczeniem. Część z nich doświadczyła bezpośrednio zagrożenia zdrowia i życia. W Polsce trafiają na szeroko oferowaną pomoc organizowaną przede wszystkim oddolnie – to prywatne osoby zapewniły miejsca do spania, jedzenie, podstawowe zasoby. Przede wszystkim zapewniły bezpieczeństwo. Z czasem w pomoc włączyły się także instytucje państwowe oraz firmy – marki. Bardzo szybko okazało się, że podstawową potrzebą osób przybyłych z Ukrainy jest „stanąć na nogi” – usamodzielnić się, znaleźć pracę, wynająć mieszkanie, zapewnić edukację dzieciom. Często właśnie zapewnienie normalnego życia dzieciom jest główną motywacją działań. To wyzwanie, z którym obecnie mierzą się firmy, by od doraźnej pomocy przejść do relacji klienta z marką. Na poziomie budowy relacji i zapewnienia adekwatnych doświadczeń wymagane jest bowiem wyważenie w podejściu pomiędzy współczuciem, empatią a konkretną pomocą i normalnym traktowaniem...
Pełna treść raportu na łamach trzeciego numeru magazynu "Customer Experience Manager".
