W raporcie omówiono kilkanaście technologii, takich jak internet rzeczy (IoT), aplikacje mobilne, urządzenia wearables, wirtualna i rozszerzona rzeczywistość, analityka mowy, systemy CRM i CXM, rozwiązania internetowe i oparte na chmurze, programy do samoobsługi klienta, platformy danych klientów, narzędzia do automatyzacji marketingu, oprogramowanie do e-mail marketingu i oczywiście sztuczna inteligencja (AI).
- Dane z raportu wskazują, że niemal co trzeci młody człowiek, wykształcony i z dużego miasta, z entuzjazmem podchodzi do sztucznej inteligencji oraz ChatGPT. Im wyższa średnia wiekowa, tym większa zachowawczość. To dla dostawców technologii oznacza jedno – ogromną odpowiedzialność w rozwijaniu takich rozwiązań, aby były one bezpieczne i dostępne dla wszystkich - komentuje Dominika Bettman, dyrektor generalna w Microsoft Polska.
Pomimo wielu korzyści, jakie oferują nowe technologie, nie brakuje też wyzwań i wątpliwości związanych z ich wdrażaniem, które również przedstawiono w raporcie. Są wśród nich m.in. integracja różnych technologii, bezpieczeństwo i ochrona danych klientów, a także odpowiednie zarządzanie wdrażaniem innowacji w firmie i przygotowanie pracowników na zmiany tak, by mogli dostosować się do nowej rzeczywistości. Według autorów raportu, należy też rozważyć kwestie etyczne i prawne związane z nowymi technologiami. Jaka będzie przyszłość technologii oraz ich wpływ na doświadczenia klientów w perspektywie 5, 10 i 15 lat. Warto dodać, iż autorzy raportu prognozują tu m.in. dynamiczny rozwój modeli językowych i ich wpływ na strategie CX, rozwój interfejsów głosowych, automatyzacji rozmów oraz voice commerce, a także dalszy postęp technologii wirtualnej i rozszerzonej rzeczywistości. Zwracają także uwagę na trendy, takie jak dalszy rozwój Internetu rzeczy i zaawansowane mechanizmy biometryczne, a także rozwój technologii blockchain.
W raporcie nie brakuje przykładów konkretnych działań marek, które dzięki wykorzystaniu przełomowych narzędzi zrewolucjonizowały obszary obsługi klienta, ustanawiając nowe standardy doskonałego CX.
Raport "Epoka Nowych Doświadczeń", który można w całości pobrać na stronie www.pzu.pl/raportcx, to unikatowe kompendium wiedzy o współczesnym CX. Jest podsumowaniem tego, co już wiemy o rozwoju CX przez ostatnie lata oraz prognozą, jakie rewolucje czekają nas w przyszłości. To przewodnik dla każdej firmy, która chce pozostać w trwałej relacji z klientem w wymagającym świecie, w którym wszyscy coraz częściej oczekujemy spersonalizowanych relacji i wciągających, angażujących i unikatowych doświadczeń.
