Jego zdaniem myślenie o kliencie i myślenie klientem musi być kompetencją wszystkich pracowników organizacji, a nie tylko jednego zespołu, działu czy departamentu. W przeciwnym razie - stwierdza stanowczo - CX zawsze będzie czymś zewnętrznym, reaktywnym, ciałem obcym, komórką oceniającą i pouczającą, a taka rola nie sprzyja dobrym doświadczeniom klientów. Twierdzi ponadto, że CX nie może działać jak audyt czy compliance, bo zapewnianie dobrych doświadczeń klientom nie powinno być postrzegane jako ograniczenie... Rozmowa z Jackiem Wieczorkowskim, kierownikiem Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta w Santander Consumer Banku...