Zdaniem Gołąbka kluczowe przy tworzeniu Customer Experience jest, aby realizować cele biznesowe w kliencki sposób, a tym samym nie robić CX dla samego siebie. I - jak podkreślił - każda organizacja musi wypracować swoje własne podejście.
- Te podejście to funkcja kultury organizacyjnej, podejścia liderów, dojrzałości kompetencji (np. praca na mapach podróży klientów), sektora i obecnej pozycji rynkowej organizacji (leader versus follower, challenger) i pewnie jeszcze kilku innych czynników - wyjaśnił szef CX w ING.
Na pytanie, w jak dużym zespole pracuje nad Customer Experience banku, który ma jeden z najlepszych wyników NPS w kraju, odpowiedział, że "specjalistów od CX, czyli innymi słowy specjalistów od tworzenia najlepszych doświadczeń klientów, jest lub powinno być tylu, ilu jest pracowników w organizacji".
- Tak właśnie staramy się działać – by osoby w różnych obszarach, z różną rolą i specyfiką działań, wiedziały, że na koniec dnia nasza praca polega na służbie klientom i że każdy z nas ma na to wpływ, oczywiście z nieco różnymi punktami przyłożenia. Nie ma prostej kalkulacji na liczbę pracowników, która jest potrzebna by to, o czym wspomniałem, mogło się zadziać. Potrzebujemy odpowiedniej kultury, komeptencji, obsesji klienckiej wśród osób w różnych rolach, ekspertyzy w zakresie narzędzi CXowych i ich zastosowania. To z jednej strony część pracy każdego z leadów oraz na pewno dedykowanej jednostki CXowej, która oprócz budowy własnej ekspertyzy musi ją w efektywny i użyteczny sposób skalować w organizacji, sprawiać, aby rzeczy, które tak czy tak muszą być zrobione, zostaną zaprojektowane z perspektywy klienta oraz by rzeczy, których na pierwszy rzut oka nie planowaliśmy, również znalazły się na backlogach - przyznał Piotr Gołąbek.
Cała rozmowa na łamach drugiego numeru magazynu "Customer Experience Manager", zaś na platformie INSIGHT wskazówki Piotra Gołąbka, czyli "6 kluczowych kompetencji zarządzania CXem".
