- W maju 2022 roku dołączyłam do uPacjenta jako Head of Customer Service. Wtedy mieliśmy niewielki, pięcioosobowy dział obsługi klienta, który działał głównie reaktywnie. Jednak widziałam ogromne możliwości rozwoju i w ciągu kilku miesięcy udało mi się przekształcić naszą ścieżkę obsługi klienta, zmieniając ją z reaktywnej na proaktywną, i rozwijając zespół poza sam support. Stałam się odpowiedzialna za całą podróż klienta, co skutkowało zmianą nazwy zespołu na Customer Experience - co lepiej odzwierciedla nasze cele i obszary działań - zdradziła Joanna Jewell w rozmowie z magazynem "Customer Experience Manager".
Obecnie w skład Customer Experience wchodzą działy takie, jak Customer Support, Customer Success, Customer Wellbeing i Customer Operations.
- Największym wyzwaniem była poprawa jakości naszych działań zarówno jak usprawnienie procesów i raportowania. Po ponad roku działania nasz wskaźnik NPS wynosi 97 - dodała rozmówczyni.
Głównym celem nowej dyrektor CX będzie identyfikowanie nowych obszarów rozwoju organizacji związanych z doświadczeniem klienta oraz doskonalenie wskaźników wydajności.
- Liderzy zespołów w naszym obszarze CX zawsze mogą liczyć na moje wsparcie w budowaniu strategii i efektywnym zarządzaniu swoimi obszarami - zapewniła szefowa CX uPacjenta.
Joanna Jewell w latach 2017-2022 pracowała m.in. w GetResponse na stanowiskach Customer Success Advisor, Customer Success Coach i Employer Branding Specialist, a także w EmailOctopus, jako Customer Success Manager.
Więcej informcji o ofertach pracy, awansach, zwolnieniach, uzyskanych certyfikatach – na platformie INSIGHT w dziale Kariera.
