Według badania OnePoll, 73 proc. Amerykanów jest skłonnych porzucić markę po jednym złym doświadczeniu z obsługą klienta. W 2021 roku wskaźnik ten był na poziomie 42 proc., a w 2022 roku 66 proc. W Polsce 57,2 proc. respondentów uważa, że jedno złe doświadczenie związane z marką może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej, z czego 24,9 proc. zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany. Co czwarty badany nie ma opinii w tej sprawie, a jedynie 17 proc. nie zgadza się z tym stwierdzeniem.

Pozytywne doświadczenia przyciągają klientów

Podobieństwa między postawą amerykańskich i polskich konsumentów widać także wyraźnie, kiedy zestawimy wyniki dot. wpływu pozytywnych doświadczeń na lojalność klientów wobec marek. I tak w USA pozytywne doświadczenia z obsługą klienta zachęcają 81 proc. badanych do powtarzających zakupów u danej marki, a 76 proc. badanych poleciłoby markę po jednym pozytywnym doświadczeniu z obsługą klienta. Dodatkowo 69 proc. respondentów jest gotowych płacić więcej za marki oferujące dobrą obsługę klienta.

- W Polsce nasze badania pokazały, że w utrzymaniu klientów i zdobywaniu nowych może pomóc personalizacja ich doświadczeń zakupowych i tych związanych z obsługą klienta, bo aż 52,9 proc. Polaków przyznaje, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią od firmy, która traktuje ich indywidualnie, a nie jak każdego innego klienta. Dodatkowo aż 50,8 proc. respondentów zgodziło się ze stwierdzeniem, że spersonalizowane doświadczenie związane z zakupem i obsługą w internecie są dla nich ważne i mogą ich skłonić do ponownych zakupów – mówi Krzysztof Lewiński, Country Manager w firmie Armatis Polska.

Cały czas wolimy obsługę przez ludzi

Badania OnePoll i Armatis Customer Experience Index wyraźnie też wskazują, że zarówno Polacy, jak i Amerykanie zdecydowanie preferują obsługę przez ludzi, ale jednocześnie rośnie akceptacja dla wykorzystania nowych technologii w centrach obsługi. W USA kontakt z żywym agentem przez telefon jest preferowanym sposobem komunikacji z działem obsługi klienta firmy dla 53 proc. badanych. W Polsce taki sposób kontaktu z działem obsługi preferuje 30,3 proc. respondentów, ale zaraz potem jest kontakt twarzą w twarz (21,3 proc.) oraz kontakt z konsultantem przez czat (13,1 proc.).

W USA młodsze pokolenia (Gen Z i millenialsi) bardziej korzystają z opcji samoobsługowych i narzędzi cyfrowych w obsłudze klienta. Na tle całej grupy respondentów aż 91 proc. przedstawicieli pokolenia Z i 85 proc. millenialsów wyraziło satysfakcję z korzystania z opcji samoobsługowych, w porównaniu do 68 proc. w całej grupie. Z kolei ogólna satysfakcja z korzystania z czatbotów wśród millenialsów wyniosła 82 proc. i 75 proc. dla przedstawicieli pokolenia Z. To znacznie więcej niż 58 proc. w całej grupie respondentów.

- W Polsce także wyraźnie widać wzrost popularności kanałów samoobsługowych, bo są one preferowanym sposobem załatwiania spraw dla 26,9 proc. badanych. Widać także rosnącą akceptację dla botów w obsłudze klienta. Wprawdzie według naszych badań, nadal takiej formie obsługi częściej towarzyszą negatywne (42,6 proc.) niż pozytywne (17,1 proc.) emocje. Niemal 3/4 Polaków zadeklarowało także, że wolałaby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż zostać natychmiast obsłużonym przez bota. Jednocześnie jednak wyraźnie widać otwartość Polaków na boty w centrach obsługi klienta po spełnieniu określonych warunków, jak możliwość przekierowania do człowieka w każdym momencie czy opcjonalny charakter obsługi przez bota – komentuje Krzysztof Lewiński.

Armatis to firma wywodząca się z Francji, która od ponad 30 lat tworzy rozwiązania outsourcingowe dla przedsiębiorstw. Dotyczą one wielokanałowego wsparcia klienta, sprzedaży, helpdesku oraz innych rozwiązań B2C i B2B, które są dostarczane w ponad 14 językach i zgodnie z wizją zawartą w haśle „Your customer first”. 

Źródło: mat. prasowe