W obszarze "Przyszłość," autorzy raportu prognozują, że w najbliższych latach obsługa klienta i interakcje z marką będą coraz intensywniej kształtowane przez nowoczesne technologie. Spodziewane są armie zintegrowanych botów zdolnych do bardziej złożonych interakcji, a nawet posiadających pewien poziom emocjonalnej inteligencji. W obszarze konwersacji i analizy emocji głosu klienta prognozuje się niezwykłe poszerzenie możliwości technologii. Wirtualne asystentki zyskają ludzkie cechy, co uczyni rozmowy bardziej płynnymi i naturalnymi. Sztuczna inteligencja nie tylko usprawni komunikację z klientem, ale także umożliwi hiperpersonalizację oferty i doświadczeń zakupowych. Dzięki zaawansowanej analizie danych, sztuczna inteligencja będzie w stanie przewidzieć potrzeby klientów i doradzać im produkty idealnie dopasowane do ich potrzeb. Jowita Michalska, prezes Digital University, współautorka raportu PZU, przewiduje, że marketing oparty na zaawansowanej analityce zbliży marki do klientów.
Mimo tego, autorzy raportu zapewniają, że rozwój technologii nie musi oznaczać dehumanizacji obsługi klienta. Nowe technologie mają raczej uwolnić pracowników od rutynowych zadań, pozwalając im skupić się na budowaniu trwałych relacji z klientami i rozwiązywaniu ich problemów w sposób ludzki, co z kolei zapewni firmie ludzką twarz.
Z rozdziału "Przyszłość" wynika, że nadchodzi dynamiczny rozwój modeli językowych, który wpłynie na strategie CX, a także rozwój interfejsów głosowych i automatyzacji rozmów oraz handlu głosowego. Postęp w technologii wirtualnej i rozszerzonej rzeczywistości oraz Internetu rzeczy jest nieunikniony. W perspektywie 5 lat zwraca się uwagę na trzy kluczowe trendy: personalizację w czasie rzeczywistym, interfejsy głosowe użytkownika i automatyzację rozmów. Personalizacja w czasie rzeczywistym pozwoli na dynamiczną modyfikację niemal wszystkich punktów styku z klientem, a interfejsy głosowe użytkownika ułatwią zakupy i aktywację usług.
W perspektywie 10 lat raport skupia się na rozwoju rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistości, integracji Internetu rzeczy oraz handlu głosowego. Dalszy rozwój Internetu rzeczy ma potężny potencjał do zmiany sposobu, w jaki doświadczamy interakcji z produktami, szczególnie w połączeniu z hiperpersonalizacją. Handel głosowy, czyli voice commerce, umożliwi klientom dokonywanie zakupów i płatności za pomocą asystentów głosowych, eliminując tradycyjne interfejsy.
W perspektywie 15 lat prognozuje się trzy trendy: biometrię i rozpoznawanie emocji, technologię blockchain oraz sztuczną inteligencję na stanowisku pracy. Biometria usprawni procesy uwierzytelniania klienta, a rozpoznawanie emocji pozwoli na bardziej spersonalizowane doświadczenia. Technologia blockchain znajdzie zastosowanie w bezpiecznej wymianie danych, płatnościach, autoryzacji i programach lojalnościowych. Sztuczna inteligencja na stanowisku pracy ma na celu wspieranie pracowników w wykonywaniu zadań, zwalniając ich z rutynowych obowiązków.
Raport "Epoka Nowych Doświadczeń," dostępny do pobrania na stronie www.pzu.pl/raportcx, stanowi unikalne kompendium wiedzy o współczesnym CX. To podsumowanie dotychczasowego rozwoju CX oraz prognoza nadchodzących rewolucji. Jest to przewodnik dla firm, które chcą utrzymać trwałą relację z klientem w wymagającym świecie, gdzie oczekiwania wobec spersonalizowanych relacji i angażujących doświadczeń rosną.
