W rozmowie z cyklu „CX w praktyce” Marcin Kurczab, dyrektor ds. innowacji w PZU oraz Izabela Bartnicka, head of business development Digital University, poszukali odpowiedzi na pytanie - jak wykorzystać nowe technologie, aby tworzyć doskonałe doświadczenia klientów.
- W dzisiejszym świecie klienci oczekują wygody, szybkości i efektywności, a także głębszego zrozumienia ich potrzeb. Dzięki wykorzystaniu nowych technologii, firmy mogą wyjść naprzeciw tym oczekiwaniom, poprzez dostarczanie takich rozwiązań, jak self-service czy aplikacje mobilne, które umożliwiają klientom łatwe wykonywanie transakcji czy uzyskiwanie informacji o różnych produktach i usługach na jednej platformie. Co więcej, sztuczna inteligencja umożliwia przewidywanie potrzeb klientów i personalizację, która, zdaniem ekspertów, jest koniecznym elementem nowoczesnej strategii CX - przyznał Marcin Kurczab.
- Myślę, że jako klienci przyzwyczajamy się do tego, że firmy, z których usług czy produktów korzystamy, coraz więcej o nas wiedzą. Tym samym coraz bardziej doceniamy to, że usługi, które dostajemy są spersonalizowane – stwierdziła z kolei Izabela Bartnicka.
Marcin Kurczab podkreślił ponadto, że kluczem do skutecznego wykorzystania nowych technologii w celu personalizacji produktów i usług jest wsłuchiwanie się w głos klienta, a badanie opinii klientów i analiza ich potrzeb stanowią fundament dla udoskonalania biznesu i lepszej obsługi klienta.
Eksperci dyskutowali także o roli sztucznej inteligencji i automatyzacji w budowaniu relacji z klientami na poszczególnych etapach ścieżki klienta.
Nagranie pt. Innowacje w CX i AI z cyklu „CX w praktyce” dostępne jest na stronie PZU oraz na YouTube.
„CX w praktyce” to kontynuacja rozmów na tematy poruszane w raporcie CX „Z klientem na dobre i złe” wydanym przez PZU we wrześniu 2022 roku. Raport można pobrać ze strony www.pzu.pl/raportcx.
