Wyniki badania pokazały, że więcej niż cztery osoby na dziesięć (44 proc.) są zdania, że poziom obsługi klienta w firmach, z których usług korzystają, nie zmienił się w ciągu ostatnich 3 lat. Nieco mniejszy odsetek (40 proc.) wskazuje, że zauważył poprawę w poziomie obsługi klienta (znacznie – 9 proc., raczej – 31 proc.). Rzadziej niż co dziesiąta osoba uważa, że obsługa klienta w firmach, z których usług korzystają pogorszyła się (znacznie – 2 proc., raczej – 6 proc.). 

- Cieszy fakt, że 40 proc. respondentów zauważyło poprawę w obsłudze klienta w ciągu ostatnich trzech lat, z czego 9 proc. uważa, że ta poprawa jest znaczna. To świadczy o wysiłkach firm, aby poprawiać jakość obsługi klienta. Jednocześnie za nieco niepokojący można uznać fakt, że aż 44 proc. respondentów uważa, że poziom obsługi klienta pozostaje niezmieniony. To może sugerować pewną stagnację w działach obsługi wielu marek. Na pewno powinno to skłonić je do zastanowienia się nad wprowadzeniem ulepszeń i innowacji w tym obszarze - komentuje Krzysztof Lewiński, prezes Armatis Polska.

Najwyższe oceny poziomu satysfakcji z obsługi klienta można zaobserwować w handlu. Jeśli idzie o tradycyjne sklepy detaliczne, to ponad trzy osoby na cztery (77 proc.) deklaruje zadowolenia ze standardu obsługi (bardzo – 11 proc., raczej – 66 proc.). Odsetek osób niezadowolonych wynosi niemal 7 proc. (bardzo – 1 proc., raczej – 6 proc.). W przypadku e-commerce (w tym usług kurierskich) poziom zadowolenia z obsługi także wynosi 77 proc., przy czym wskazań na „bardzo zadowolonych” jest 19 proc., a „raczej zadowolonych” – 57 proc. Trzy czwarte badanych (76 proc.) deklaruje z kolei, że jest zadowolonych z obsługi klienta świadczonej przez swój bank lub firmę ubezpieczeniową (bardzo – 16 proc., raczej – 60 proc.). Niemal 6 proc. respondentów jest raczej (5 proc.) lub bardzo niezadowolonych (1 proc.) z obsługi w tego typu placówkach. Nieco gorsze oceny w branży telekomunikacyjnej, odstaje branża turystyka i podróże. 

- Nasze badanie pokazało minimalnie gorsze wyniki satysfakcji z obsługi klienta w branży telekomunikacyjnej. Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez ich operatora telekomunikacyjnego lub dostawcę internetu sięga 72 proc., a osób niezadowolonych jest 6 proc. Za to wyraźnie odstaje w tym rankingu branża turystyka i podróże, gdzie tylko niewiele ponad połowa badanych (54 proc.) wskazuje zadowolenie, a odsetek osób niezadowolonych sięga niemal 6 proc. – dodaje Krzysztof Lewiński.

Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w październiku 2023 roku. Głównym celem badania było sprawdzenie jak Polacy oceniają zmianę poziomu obsługi klienta w ostatnich 3 latach w firmach, z których usług korzystają. Celem badania było także poznanie poziomu satysfakcji Polaków z obsługi klienta w poszczególnych branżach. W ramach badania wykonano 802 ankiety internetowe na reprezentatywnej grupie Polek i Polaków.

Źródło: mat. prasowe