W kolejnym odcinku z cyklu rozmów „CX w praktyce”, Wiola Łada-Szewczenko, dyrektor ds. digital marketingu i badań w PZU oraz Mikołaj Winkiel, chief evangelist w Brand24, omawiali znaczenie social listeningu w komunikacji z klientem i kreowaniu pozytywnego CX.
Wzmianki w mediach społecznościowych mogą mieć ogromną siłę. Zasięgi wiążą się bezpośrednio z popularnością autora, emocjonalnym tonem wypowiedzi, źródłem wpisu, ekspozycją informacji, liczbą interakcji i atrakcyjnością tematu. Natomiast jedna wzmianka średnio trafia nawet do 1 tys. odbiorców i jeśli ma negatywny wydźwięk, może szybko przerodzić się w kryzys wizerunkowy. Dlatego ważne jest, aby firma potrafiła odpowiednio reagować.
- Warto reagować zarówno na pozytywne jak i nieprzychylne wzmianki. Zachęcam do tego, żeby monitorować komentarze na temat firmy, analizować je i wyciągać wnioski – twierdzi Mikołaj Winkiel.
Jak zauważyli rozmówcy, klienci w mediach społecznościowych częściej dzielą się negatywnymi doświadczeniami, stąd pozytywne wzmianki są z reguły mniej widoczne. Warto jednak zwrócić na nie uwagę. Reagowanie na przychylne opinie i podkreślanie pozytywnych aspektów, o których mówią sami użytkownicy, może przyczynić się do przekonania innych użytkowników o wartości produktu lub usługi oraz pomóc w budowaniu pozytywnego wizerunku marki.
W trakcie rozmowy eksperci poruszyli temat sytuacji kryzysowych i sposobu radzenia sobie z negatywnymi wzmiankami, omówili specyfikę social listeningu w poszczególnych branżach oraz kwestie dotyczące monitorowania i analizowania treści wideo, które wśród młodych ludzi cieszą się większym zainteresowaniem, niż treści tekstowe.
Nagranie pt. Social Listening z cyklu „CX w praktyce” dostępne jest na stronie PZU, a także na YouTube.
„CX w praktyce” to kontynuacja rozmów na tematy poruszane w raporcie CX „Z klientem na dobre i złe” wydanym przez PZU we wrześniu 2022 roku. Raport można pobrać ze strony www.pzu.pl/raportcx.
