Social listening, czyli monitorowanie mediów społecznościowych w celu analizy opinii i treści dotyczących marki, odgrywa ważną rolę w budowaniu relacji z klientami i pomaga zdobyć ich zaufanie. Reakcja zarówno na pozytywne opinie klientów jak i negatywne wzmianki, może przyczynić się do kreowania pozytywnego wizerunku marki i poprawy CX. Na początku rozmowy Mikołaj Winkiel zwrócił uwagę na to, że większość klientów nie zgłasza swoich problemów bezpośrednio do firmy, ale dzieli się nimi publicznie w mediach społecznościowych.

- Social listening jest istotny, ponieważ większość klientów będzie dzielić się swoimi przemyśleniami i oczekiwaniami w internecie. Zadaniem firmy jest analizowanie tych informacji i wyciąganie wniosków, a następnie reagowanie na opinie klientów - powiedział Mikołaj Winkiel.

Wiola Łada-Szewczenko zauważyła, że jedna wzmianka na temat marki czy produktu przekłada się średnio na ponad tysiąc kontaktów z tą treścią. Kiedy dotrze do szerokiego grona odbiorców oraz wzbudzi ich emocje, może uruchomić lawinę negatywnych komentarzy i spowodować kryzys wizerunkowy. Czy można temu zapobiec? Jak radzić sobie z negatywnymi wzmiankami na temat marki

- Przede wszystkim warto reagować, na negatywne treści, ponieważ jest to doskonała okazja do zbudowana zaufania wśród klientów - powiedział Mikołaj Winkiel.

Ekspert podkreślił, że uniknięcie negatywnych wzmianek jest trudne, dlatego kluczowa jest identyfikacja problemów przed ich eskalacją. W tej kwestii istotną rolę odgrywa regularne monitorowanie wzmianek o marce w sieci, umożliwiające szybką reakcję i przygotowanie właściwej odpowiedzi. Winkiel dodał, że pomocne mogą być raporty, tak jak „Raport CX – z klientem na dobre i złe” przygotowany przez PZU, który pokazuje najlepsze praktyki.

- Zachęcam do tego, żeby monitorować wzmianki na temat firmy i je analizować. Nie możemy się tego obawiać. Odpowiednia reakcja może odwrócić negatywną wzmiankę i przekształcić ją w pozytywne doświadczenie. Przyznając się do błędu lub skutecznie rozwiązując problem klienta, marka może zyskać jego zaufanie - stwierdził Mikołaj Winkiel.

W dalszej części rozmowy Wiola Łada-Szewczenko podkreśliła, że warto skupić się także na pozytywnych komentarzach. Jej zdaniem odpowiednio przeprowadzona analiza social listeningu może dostarczyć cennych informacji na temat preferencji i potrzeb klientów. Ekspertka stwierdziła, że takie branże jak finanse i ubezpieczenia są specyficzne i często trudne dla klientów, dlatego warto zadbać o to, żeby korzystanie z produktów usług, szczególnie w sieci, było dla użytkowników jak najprostsze.

- W naszej firmie przykładamy do tego wiele uwagi. Ostatnio nawet otrzymaliśmy nagrodę, uznającą PZU za firmę digital friendly, co akurat jest szczególnie ważne w kontekście social listeningu. To oznacza, że dostrzegamy klientów w tym cyfrowym świecie oraz staramy się odpowiadać na ich oczekiwania. Nieustannie zastanawiamy się co możemy zrobić lepiej, żeby tych pozytywnych wzmianek było coraz więcej – mówiła Wiola Łada-Szewczenko.

Ostatnia część rozmowy skupiła się wokół ewolucji mediów społecznościowych i zmianie preferencji młodych użytkowników w zakresie konsumowanych treści. Wiola Łada-Szewczenko zauważyła, że młodzi ludzie coraz częściej odchodzą od tradycyjnych mediów społecznościowych, takich jak Facebook, i zwracają się w stronę platform, które są bardziej zorientowane na treści wideo, jak TikTok. Pojawia się więc pytanie, czy można nadal monitorować i analizować te treści za pomocą social listeningu, aby uzyskać informacje na temat preferencji klientów i ich reakcji na produkty, reklamacje czy inne aspekty biznesowe.

- Część młodych ludzi odchodzi z tych tradycyjnych mediów społecznościowych, bo mają wrażenie, że są tam ich rodzice. Czują, że to nie jest ich miejsce. Trzeba być gotowym na to, że przekazu wideo będzie dużo więcej i będzie go trzeba zacząć interpretować w podobny sposób, jak interpretujemy teraz media społecznościowe Web 2.0 – stwierdził Mikołaj Winkiel.

Ekspert podkreślił, że przyszłość social listeningu będzie wiązać się z analizą treści wideo w sposób podobny do obecnej analizy tekstowej. Istnieją już dostępne na rynku rozwiązania, które wykorzystują uczenie maszynowe i sztuczną inteligencję do automatycznej analizy treści wideo. Mikołaj Winkiel zwrócił uwagę, że identyfikacja sentymentu w przypadku treści pisanych jest trudna, a analiza treści wideo jeszcze bardziej ją skomplikuje. Pomimo tych wyzwań, analiza treści wideo staje się nieodzowna dla przyszłości działań marketingowych. Co więcej, zdaniem eksperta Brand24 firmy już teraz powinny zainteresować się tym aspektem, ponieważ wiele marek z różnych branż zauważa potencjał takich platform jak TikTok i wykorzystuje je do promocji.

W ciągu ostatnich tygodni PZU sukcesywnie publikuje na swojej stronie, a także w serwisie YouTube oraz Spotify nagrania wideo oraz podcasty w cyklu „CX w praktyce”. W kolejnym odcinku prowadzący i goście będą starali się odpowiedzieć m.in. na pytania: Jak innowacje przyczyniają się do rozwoju CX oraz czy za pomocą sztucznej inteligencji można budować pozytywne doświadczenia klientów.

„CX w praktyce” to kontynuacja rozmów na tematy poruszane w raporcie CX „Z klientem na dobre i złe” wydanym przez PZU we wrześniu 2022 roku. Raport można pobrać ze strony www.pzu.pl/raportcx