- Nie zbudujemy doskonałych doświadczeń klienta bez zadbania o doświadczenia pracowników. Nie ma dobrego CX bez EX – zaznaczyła Katarzyna Plewa.

Ekspertka dodała, że budując kulturę organizacyjną opartą na kliencie, należy zacząć od pracownika. Trzeba zadbać o jego środowisko pracy, nastawienie i zaangażowanie, a także pamiętać o tym, że dotyczy to wszystkich pracowników, nie tylko tych, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami.

- Myślę, że wciąż pokutuje przekonanie, że na Customer Experience mają wpływ tylko ci, którzy bezpośrednio z klientem pracują. Jednak każdy z powinien dbać o pozytywne doświadczenia klientów — pracownicy księgowości, administracji, marketingu czy IT. Może nie widzimy wówczas klienta bezpośrednio, ale wspólnie tworzymy procesy i dbamy o to, w jaki sposób funkcjonuje cała organizacja - stwierdziła Katarzyna Plewa.

Zdaniem Radka Matuszewskiego EX jest fundamentem CX.

- Jeżeli pracownik sam nie ma dobrych doświadczeń z firmą, jest źle traktowany, to świadomie lub nieświadomie przenosi to na klienta. Jeżeli pracownicy doświadczają komfortu pracy, prowadzi to do pozytywnych emocji, motywacji, co przekłada się na klientów - mówił Radek Matuszewski.

Według Katarzyny Plewy podstawą powinna być kultura organizacyjna oparta na dwóch filarach – na pracowniku i kliencie.

- Środowisko pracy stworzone z myślą o pracowniku, ma bezpośredni wpływ na to, jakie doświadczenia tworzy on z klientem. Przyjazna atmosfera pracy, miłe otoczenie czy odpowiednie narzędzia bezpośrednio wpływają na zaangażowanie pracownika – mówiła ekspertka.

Katarzyna Plewa zaznaczyła, że PZU podejmuje wiele systemowych działań, mających na celu edukację pracowników w zakresie CX. 

Radek Matuszewski zwrócił uwagę, że istotne jest, aby w budowanie kultury organizacyjnej opartej na szacunku i odpowiednim traktowaniu pracowników, zaangażowane były osoby zarządzające firmą.

- Employee Experience zaczyna się od top managementu, od prezesa czy dyrektora generalnego. I nie chodzi o mówienie, ale o dawanie przykładu, a ten idzie z góry - wyjaśnił.

Ekspert zaznaczył również, że Employee Experience to nie tylko miła atmosfera i kosz owoców w każdy czwartek. Ważna jest otwartość i różnorodność myślenia pracowników, przestrzeń do swobodnego wyrażania myśli, a także poczucie, że ich głos jest ważny.

- Dla nas kluczowym narzędziem, które obrazuje doświadczenia klienta, jest Customer Journey, czyli mapowanie i diagnozowanie ścieżki klienta w celu znalezienia słabszych punktów - powiedziała Katarzyna Plewa.

Ekspertka dodała, że w PZU każdy pracownik, niezależnie od działu, ma możliwość zgłaszania pomysłów i inicjatyw dotyczących poprawy procesów na ścieżce klienta, aby budować jego zaufanie.

W dalszej części rozmowy Radek Matuszewski podkreślił także znaczenie rekrutacji pracowników o odpowiednich cechach, takich jak empatia, która ułatwia współpracę z drugim człowiekiem i jest kluczowa dla CX.

- Wniosek jest jeden warto dbać o pozytywne doświadczenia pracowników, ponieważ to pracownicy tworzą Customer Experience – podsumował Piotr Ożarek.

Nagranie dostępne jest na stronie PZU, a także na YouTube i Spotify. W kolejnych odcinkach nagrań „CX w praktyce”, prowadzący i goście będą rozmawiali o social listening oraz o tym, w jaki sposób wykorzystać sztuczną inteligencję, aby usprawnić działania z klientem.

„CX w praktyce” to kontynuacja rozmów na tematy poruszane w raporcie CX „Z klientem na dobre i złe” wydanym przez PZU we wrześniu 2022 roku. Raport można pobrać ze strony www.pzu.pl/raportcx.