W trzecim odcinku z cyklu rozmów „CX w praktyce” pt. Głos klienta, Karolina Wolszczak-Bilska, kierowniczka Zespołu Projektowania Doświadczeń Klienckich w PZU oraz Anna Kowalska, kierowniczka Zespołu Wiedzy o Kliencie w PZU, rozmawiają na tematy związane z badaniami satysfakcji klienta, wskaźnikiem Net Promoter Score (NPS) oraz wdrażaniem usprawnień, które poprawiają doświadczenia klientów.
Rozmówczynie dochodzą m.in. do wniosków, że aby poznać opinie klientów na temat produktu bądź realizowanych usług warto sięgnąć po badania satysfakcji i doświadczeń klientów.
- Wyniki powinny być postrzegane jako kierunkowskazy, a nie jako cel sam w sobie. Dążenie do wzrostu satysfakcji klientów powinno iść w parze z działaniami w zakresie Customer Experience i wdrażaniem usprawnień. Poprawa doświadczeń klientów wymaga ciągłego słuchania, analizowania potrzeb i przede wszystkim działań podejmowanych na podstawie tej wiedzy - przyznaje Anna Kowalska.
Nagranie dostępne jest na stronie PZU, a także na YouTube i Spotify. W kolejnych odcinkach nagrań wideo i podcastów z cyklu “CX w praktyce”, prowadzący i goście będą starali się odpowiedzieć m.in. na pytania: co to jest „social listening” i jakie korzyści za sobą niesie, oraz dlaczego warto korzystać z innowacyjnych rozwiązań do projektowania pozytywnych doświadczeń klientów.
„CX w praktyce” to kontynuacja rozmów na tematy poruszane w raporcie CX „Z klientem na dobre i złe” wydanym przez PZU we wrześniu 2022 roku. Raport można pobrać ze strony www.pzu.pl/raportcx.
