Każdy z tych kluczowych trendów jest szczegółowo omówiony w osobnym rozdziale raportu, gdzie autorzy analizują ich historię i wpływ technologii, takich jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe, na ich obecne kształtowanie oraz korzyści i wyzwania, jakie niosą ze sobą te nowe podejścia w obszarze Customer Experience.

Hiperpersonalizacja

Hiperpersonalizacja to zaawansowane dostosowanie ofert, treści i doświadczeń klientów na poziomie indywidualnym i w czasie rzeczywistym. Wykorzystując ogromną ilość danych oraz technologię sztucznej inteligencji, hiperpersonalizacja dostarcza klientom spersonalizowane rozwiązania dokładnie wtedy, gdy ich potrzebują. Według raportu, 63 proc. klientów często lub czasami decyduje się na zakupy lub korzysta z usług oferowanych w spersonalizowany sposób. Dodatkowo, 45 proc. klientów chętnie sięga po oferty zawarte w newsletterach, e-mailach lub powiadomieniach aplikacyjnych, a 52 proc. przy wyborze filmów, muzyki lub artykułów korzysta z rekomendacji opartych na ich historii zakupów. Co istotne, 33 proc. klientów uznaje, że firmy skutecznie przewidują ich potrzeby, co prowadzi do trafnych rekomendacji w ofertach, newsletterach i reklamach.

Hiperpersonalizacja, jak wskazują eksperci, polega głównie na umiejętności dokładnego zrozumienia potrzeb klienta i jego kontekstu w czasie rzeczywistym. Ta zdolność umożliwia trafną reakcję, często za pomocą zaawansowanych technologii. Choć obecnie tylko 24 proc. ekspertów deklaruje stosowanie hiperpersonalizacji w swoich firmach, to jest to trend głównie w dużych przedsiębiorstwach (35 proc.).

Umiejętne wdrożenie hiperpersonalizacji - jak wynika z raportu - jest kluczem do sukcesu, zwłaszcza w przypadku młodszych konsumentów, takich jak przedstawiciele pokoleń Z i Alfa. Ci klienci są świadomi, że pozostawiają ogromne ilości danych o sobie w internecie i oczekują w zamian wartościowych rekomendacji i ofert. Dla firm oznacza to konieczność dostarczania treści o wartości, ponieważ błąd może skutkować utratą klienta na rzecz konkurencji.

Raport zawiera także informacje na temat odczuwanych przez klientów wad i zalet hiperpersonalizacji, a także przykłady najlepszych praktyk w firmach, takich jak Netflix, Spotify czy Amazon.

Omnichannel

Omnichannel to podejście skupiające się na stworzeniu spójnego, spersonalizowanego i zintegrowanego doświadczenia klienta we wszystkich kanałach komunikacji i interakcji z firmą. Dla klientów ważne jest, aby łatwo mogli przemieszczać się między różnymi kanałami obsługi.

Z raportu wynika, że blisko 60 proc. klientów pozytywnie ocenia starania firm umożliwiające klientom załatwianie swoich spraw, swobodnie przemieszczając się między różnymi kanałami obsługi. Najwięcej zwolenników tego trendu znajdziemy wśród klientów pokolenia X (69 proc.), ale tylko 32 proc. klientów uważa, że firmy są w stanie to osiągnąć. Wyższą ocenę (39 proc.) przyznają ci, którzy korzystają z różnych kanałów obsługi w jednej sprawie. Pomimo że omnichannel jest znany od dawna, eksperci także zauważają, że wciąż wiele pozostaje do zrobienia w tej dziedzinie. Obecnie niemal 20 proc. przedstawicieli firm deklaruje umożliwienie klientom swobodnej obsługi niezależnie od wybranego kanału, a 35 proc. planuje rozwijanie tego trendu w przyszłości.

W raporcie znajdziemy również przykłady najlepszych praktyk w obszarze omnichannel, takich firm, jak Starbucks, Amazon czy Nike, oraz listę wybranych technologii wykorzystywanych w tym podejściu.

Automatyzacja

Automatyzacja to wykorzystanie technologii i narzędzi pozwalających na wykonywanie zadań i procesów biznesowych bez udziału człowieka lub z jego minimalnym zaangażowaniem. Automatyzacja przyczynia się do usprawnienia działania organizacji, szczególnie tam, gdzie powtarzalne i ręczne czynności mogą prowadzić do błędów.

Według raportu, 67 proc. klientów zauważa, że firmy automatyzują swoje procesy i obsługę klienta. Paczkomaty są najczęściej wykorzystywanym narzędziem automatyzacji, z korzystaniem z nich zgadza się aż 75 proc. klientów. Nieco mniej klientów korzysta z automatycznych kas w sklepach (58 proc.). W Polsce pojawiła się także pierwsza w pełni samoobsługowa stacja benzynowa w listopadzie 2021 roku, co jest dowodem na rozwijający się trend automatyzacji. Pomimo to, tylko 25 proc. przedstawicieli firm potwierdza, że ich firmy faktycznie wdrożyły automatyzację, przy czym są to głównie firmy z branży produkcyjnej. Niemniej jednak aż 83 proc. przedstawicieli firm uważa, że trend ten będzie się rozwijać, choć tylko 35 proc. jest w stanie związać ten rozwój z ich własnymi firmami.

Raport omawia również przykłady najlepszych praktyk automatyzacji w różnych branżach, takich jak ubezpieczenia, bankowość, ochrona zdrowia, hotelarstwo i handel detaliczny, a także przedstawia perspektywę klientów na zalety i wady automatyzacji.

Analiza i integracja danych

Analiza i integracja danych stanowią klucz do zrozumienia i spełnienia oczekiwań klientów w dzisiejszym świecie. Analiza danych odgrywa zasadniczą rolę w rozumieniu ogromnej ilości informacji generowanych przez interakcje klienta z firmą.

Integracja danych z różnych źródeł jest niezbędna, ale nie wystarczy. Potrzebny jest proces, który pozwoli na połączenie i uporządkowanie tych danych w spójny format. W raporcie omówione są główne etapy integracji danych - ekstrakcja, transformacja i ładowanie (ETL), które są kluczowe w tym procesie.

Raport analizuje także wyzwania związane z analizą i integracją danych oraz przedstawia wybrane technologie wykorzystywane w tych dziedzinach. Przykłady najlepszych praktyk są dostępne w branżach takich jak ubezpieczenia, ochrona zdrowia, e-commerce i handel detaliczny.

Aspekty środowiskowe, społeczne i korporacyjne (ESG)

Trend ESG (Environmental, Social, and Governance) to zestaw kryteriów używanych do oceny zrównoważonego rozwoju i wpływu społecznego działań i praktyk firm. ESG uwzględnia trzy kluczowe obszary: środowiskowy (environmental), społeczny (social) i związany z zarządzaniem (governance).

61 proc. klientów popiera rozwijanie ESG w firmach, co stanowi dwa razy więcej zwolenników niż hiperpersonalizacja lub automatyzacja. Co ciekawe, akceptacja tego trendu nie jest związana z wiekiem, jak w przypadku innych trendów, lecz z płcią, gdzie kobiety (67 proc.) wykazują większe wsparcie niż mężczyźni (56 proc.). Aż 81 proc. przedstawicieli firm jest przekonanych, że trend związany ze zrównoważonym rozwojem będzie się rozwijać na rynku, a 69 proc. z nich deklaruje jego wzrost w firmach, w których pracują.

Ponad połowa klientów (53 proc.) uważa, że działania proekologiczne i prospołeczne firm oraz wybory konsumentów wpływają na pozytywne zmiany społeczne i środowiskowe. Aż 73 proc. konsumentów deklaruje, że uwzględnia dbałość o środowisko naturalne i etykę biznesu podczas podejmowania decyzji zakupowych.

Raport omawia także, jakie czynniki związane z ESG wpływają na wybór produktów, jakie wyzwania i korzyści niesie ten trend, a także prezentuje wybrane technologie wykorzystywane w obszarze ESG oraz przykłady najlepszych praktyk w firmach, takich jak Microsoft, IKEA czy Samsung.

"Epoka nowych doświadczeń" to wartościowe źródło wiedzy o współczesnym Customer Experience. To podsumowanie tego, co wiemy już na temat rozwoju CX w ostatnich latach i przewidywania rewolucji, jakie czekają nas w przyszłości. Raport stanowi przewodnik dla firm dążących do utrzymania trwałego związku z klientami w coraz bardziej wymagającym świecie, gdzie oczekuje się spersonalizowanych relacji i angażujących doświadczeń. Raport ten dostępny jest w całości na stronie www.pzu.pl/raportcx.