Zaznaczył, iż jedne z nich da się wdrożyć szybko, inne wymagają czasu. Ale – jak dodał - wierzy, że nawet wprowadzenie jednego z nich, to już dobry krok w stronę klienta.

1. Nie należy zlecać wszystkiego na zewnątrz
Warto przeprowadzić część wywiadów, obserwacji oraz innych działań badawczych samodzielnie. Łatwiej dzięki temu rozumieć głos i perspektywę klienta (a dodatkowo sprawdzić, czy agencja zrobiła swoją robotę).

2. Lepiej jak więcej...
… ludzi z różnych działów, do wspólnej analizy zebranego głosu klienta i wyciągania wniosków oraz proponowania zmian i usprawnień.

3. Dostęp do danych
Rzecz jasna o tym, co mówią klienci. Dla wszystkich. Dobry CX to odpowiedzialność całej organizacji (nie tylko frontline'u). Dlatego też każdy ten głos powinien znać.

4. Ambasadorzy CX
Warto stworzyć taką wewnętrzną spec grupę, która będzie promowała ideę klientocentryczności w firmie.

5. Cele
Nawet najlepsi ludzie nie poświęcą uwagi działaniu, które nie jest zapisane w ich celach i z których nie są rozliczani.

6. Należy świętować i nagradzać
Małe i duże sukcesy w obszarze CX. Bezdyskusyjnie warto promować i nagradzać pracowników (niezależnie od szczebla), którzy podejmują w tym obszarze działania (nawet jeśli nie zawsze kończą się one spektakularnym sukcesem).

7. Świadomość
Wdrażanie w organizacji strategii klientocentrycznej wymaga często sporej liczby inicjatyw, które wytłumaczą zespołom co, jak i dlaczego warto.

8. Doświadczenie pracowników
Trudno sobie wyobrazić dobre doświadczenie klientów bez dobrego doświadczenia pracowników. Zatem... wiadomo, co należy robić...

9. Małe kroki, duże rezultaty
Lepiej (i łatwiej) jest robić sukcesywnie kilka rzeczy lepiej o 1 proc. niż jedną rzecz o 100 proc. od razu. Należy wziąć to pod uwagę planując cele, działania i komunikację CX w organizacji.

Powyższe – jak dodaje Piotr Wojciechowski prezes Fuzers - nie wyczerpuje gamy możliwości, ale jest już jakimś punktem zaczepienia.